Utilizar a transformação digital para transformar a experiência do cliente numa vantagem competitiva

Aproveitar a tecnologia para melhorar a experiência do cliente

De acordo com a ContactBabel, mais de metade das empresas afirmam que a experiência do cliente é o fator mais importante quando se trata de superar os rivais, reforçando a importância de uma estratégia clara de experiência do cliente. Dada a sua importância para o sucesso organizacional, como é que as empresas podem transformar as suas operações para satisfazer as necessidades dos clientes, aumentando simultaneamente a eficiência? Com base no mais recente Guia para Decisores sobre Experiência do Cliente da ContactBabel UK, patrocinado pela Enghouse Interactive, este artigo destaca as áreas em que a tecnologia e a transformação digital beneficiam os clientes e a empresa.

Porque é que a experiência do cliente é fundamental para o sucesso da empresa

Os líderes de topo compreendem, na sua esmagadora maioria, a importância da CX para a estratégia empresarial. 83% dos inquiridos no Guia para Decisores sobre Experiência do Cliente da ContactBabel UK consideram-na fundamental para diferenciar a sua empresa da concorrência, à frente da qualidade do produto ou do preço. O Guia, patrocinado pela Enghouse Interactive, cria um valor especial ao entrevistar tanto os líderes da experiência do cliente como os consumidores para obter as suas perspectivas sobre o estado atual da estratégia e das operações da experiência do cliente e sobre a forma como essas estratégias e operações podem ser melhoradas.

Melhorar a experiência do cliente tem um impacto positivo tanto na satisfação do cliente como na eficiência. Enquanto 62% das empresas classificam o aumento da retenção de clientes como a segunda principal razão para a melhoria do CX, um número semelhante (64%) classifica a redução de custos como o seu principal objetivo. Em apoio a isso, 57% veem a redução do número de funcionários como uma parte importante das implantações de IA. Claramente, os programas precisam de equilibrar uma melhor experiência que proporcione estratégias de retenção de clientes com uma maior produtividade no centro de contacto.

A importância da transformação digital

A tecnologia e a experiência do cliente estão intimamente ligadas. As TI são a principal alavanca para a transformação da experiência do cliente, atraindo quase metade (45%) do investimento, à frente da melhoria dos processos empresariais (25%) e da formação (17%). No entanto, apesar deste nível de investimento, a grande maioria dos líderes de CX não está satisfeita com os resultados:

• 85% afirmam que a sua tecnologia herdada é um problema maior ou menor que afecta as suas operações
• 40% afirmam que a sua atual tecnologia CX é fraca ou média

Em parte, esta desilusão deve-se a um desfasamento entre as necessidades dos clientes e o local onde o dinheiro está a ser gasto. Cerca de dois terços (64%) das interações com os clientes continuam a ser feitas através do canal telefónico, um número que se tem mantido praticamente estático nos últimos anos. Este número aumenta para 78% no sector da habitação, onde as organizações têm de lidar com interações mais complexas que exigem respostas personalizadas e empáticas. No entanto, embora o telefone seja o canal de contacto mais movimentado, apenas 33% dos orçamentos são gastos nele - ignorando as mais recentes inovações que podem melhorar a sua experiência e eficiência, como o apoio de agentes com IA.

Como podem as organizações transformar a CX numa vantagem competitiva e atingir os seus objectivos?

Analisando o Guia ContactBabel, há claramente uma necessidade de direcionar melhor o investimento em tecnologia CX se as organizações quiserem atingir os seus objetivos estratégicos de fornecer um melhor serviço, de forma mais eficiente. Com base nas melhores práticas descritas no relatório e nos nossos mais de 40 anos de experiência a trabalhar em estreita colaboração com os líderes de CX, a transformação digital para a experiência do cliente significa concentrar-se em quatro áreas:

1. Analisar as opções de nuvem para flexibilidade e inovação

Muitos sistemas antigos permanecem nas instalações, e alguns acham que isso limita a sua capacidade de suportar um negócio em mudança. Uma opção é mudar para uma plataforma CCaaS, mas, cada vez mais, um modelo híbrido está a tornar-se uma proposta mais atractiva para muitas organizações, com a opção de complementar a sua plataforma CX principal com add-ons alojados na nuvem. O consumo de soluções SaaS baseadas na nuvem pode proporcionar uma vasta gama de benefícios:

• Aumenta a eficiência, uma vez que as organizações pagam apenas pela utilização, em vez de custos fixos
• Reduz o tempo de integração de novas tecnologias ou canais
• Elimina as despesas gerais de suporte a soluções e hardware de TI internos
• Acrescenta flexibilidade, com a capacidade de aumentar ou diminuir a utilização, bem como de permitir o trabalho híbrido e remoto
• Uma solução completa de Contact Center como serviço facilita a adição de novos canais, como e quando necessário
• Prepara as infra-estruturas para o futuro, proporcionando acesso a novas soluções inovadoras, como a IA

Essencialmente, a nuvem pode simplificar a criação e a gestão de uma plataforma de experiência digital centrada no cliente, com os benefícios que isso traz, agora e no futuro.

Dependendo de factores como a sua dimensão, maturidade e sector, as organizações variam quanto às soluções que pretendem transferir para a nuvem, à velocidade da mudança e ao tipo de nuvem (pública, privada, híbrida) que melhor se adapta às suas necessidades. Além disso, a mudança para uma implementação na nuvem não precisa de ser uma grande elevação; pode ser incremental para corresponder a requisitos e prazos específicos. Trabalhar com um parceiro experiente que compreenda as opções é vital para que a nuvem funcione para si.

2. Procurar melhorar o canal de voz

Dada a longa história do canal de voz, a maioria das organizações possui sistemas telefónicos de centros de contacto. No entanto, a tecnologia não está parada e há um número crescente de formas de melhorar o canal de voz para os agentes, os clientes e a empresa. Sistemas como a automatização da IA de conversação, as bases de conhecimento baseadas em IA, os ambientes de trabalho unificados, a visão única do cliente e outros suportes durante a chamada capacitam os agentes. Isto permite-lhes trabalhar de forma mais eficaz e proporcionar uma melhor experiência de cliente aos autores das chamadas. A experiência confirma este facto: 86% dos que utilizaram a assistência de agentes com IA afirmaram que esta teve um impacto muito ou pouco positivo na experiência do cliente, tendo um número semelhante (85%) afirmado que a implementação de um ambiente de trabalho unificado para agentes proporcionou benefícios semelhantes. As soluções de IA para apoiar a resolução no primeiro contacto (FCR) ajudam a cumprir o objetivo do cliente de obter respostas rápidas e fiáveis sem ter de voltar a contactar.

A tecnologia, especialmente a IA, também aumenta a eficiência. Processos como os resumos pós-chamada, que antes eram manuais, podem agora ser automatizados. A IA resume as conversas, poupando tempo e garantindo a consistência. É possível responder a perguntas cada vez mais complexas através do autosserviço de voz em linha ou de conversação, ligando os clientes à informação mais rapidamente, automatizando transacções mais simples ou de menor valor, ao mesmo tempo que liberta os agentes para atender chamadas em que os humanos acrescentam mais valor.

3. Oferecer uma escolha de canal

Embora a maioria das interações seja feita através da voz, outros canais são mais adequados a determinados dados demográficos ou tipos de consulta. Essencialmente, os clientes querem que as suas interações sejam resolvidas rapidamente, à primeira, sem terem de esperar numa fila de espera. As empresas devem fornecer a combinação certa de canais para alcançar este objetivo como parte de uma estratégia mais ampla de experiência do cliente. Demonstrando a importância da escolha do canal, por exemplo, 87% dos inquiridos afirmaram que a conversação em direto na Web trazia benefícios aos clientes, com base na sua combinação de acesso direto aos agentes e conveniência online.

A razão para estabelecer contacto também orienta a escolha do canal - e os recursos que as organizações precisam de ter no local. O relatório ContactBabel inclui orientações valiosas que ajudam os líderes de CX a combinar as opções de canal mais adequadas com as razões dos clientes para entrarem em contacto. Sugere os canais que os clientes procuram, com base na importância emocional, urgência ou complexidade das suas necessidades.

Segue-se um excerto do quadro.

Razões para a escolha do canal (excerto)

© ContactBabel

Para além de uma seleção de razões gerais, os diferentes grupos demográficos têm as suas próprias preferências, dependendo do cenário. Por exemplo, as gerações mais jovens preferem enviar um e-mail num cenário de grande emoção, ao passo que as pessoas com mais de 65 anos de idade preferem o telefone. Com base em pesquisas com consumidores, o relatório destaca essas diferenças e o que elas significam para o recurso ao canal.

4. Analisar e melhorar continuamente o desempenho

A oferta de CX é um processo contínuo. As novas necessidades dos clientes, a atividade da concorrência e um panorama empresarial em mudança significam que a experiência de cliente superior de hoje se torna o mínimo necessário amanhã.

Compreender onde melhorar requer uma análise profunda das interações e actividades, utilizando a análise do percurso do cliente. Embora pouco menos de metade (49%) dos inquiridos no inquérito da ContactBabel utilizem a análise das interações, aqueles que o fazem vêem uma gama impressionantemente ampla de benefícios comerciais, incluindo

• Melhoria dos agentes e aumento da qualidade do serviço
• Otimização de processos empresariais
• Evitar litígios e coimas
• Satisfação do cliente e melhorias no CX com maior fidelidade do cliente
• Aumento das receitas e da rendibilidade
• Melhorias no desempenho operacional do centro de contacto
• Redução de custos

A implementação da análise da interação é a pedra angular da melhoria contínua da experiência do cliente, o que significa que as organizações que ainda não adoptaram a análise da interação correm o risco de ficar de fora. No relatório, mais de 70% dos inquiridos que utilizam a tecnologia consideraram-na muito ou pouco útil para ajudar na análise do percurso do cliente, identificar falhas nos processos empresariais, identificar oportunidades de autosserviço, identificar clientes insatisfeitos ou verificar a qualidade das interações com os clientes.

Transformar a sua CX em 2026

As organizações de todos os sectores consideram a experiência do cliente como fundamental para a retenção de clientes e para uma maior eficiência. Como demonstra o Guia dos Decisores sobre a Experiência do Cliente da ContactBabel UK de 2026, a tecnologia, especialmente a transformação digital da experiência do cliente, está no centro da realização destes dois objectivos.

Transfira o guia completo hoje mesmo para saber como a transformação digital está a impulsionar a experiência do cliente e como atualizar a sua CX em 2026.

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Leitura adicional

• Guia eletrónico: Um guia prático para usar IA no atendimento ao cliente
• Estudo de caso: Estudo de caso da Associação de Habitação Enghouse AI
• Blog: Falhas nos negócios trazem consequências para a experiência do cliente: reduzindo a procura por falhas com monitorização de qualidade e insights de IA

Sobre o autor

Simon Adnett Vice-Presidente de Vendas Reino Unido&I/MEA Enghouse Interactive
LinkedIn

Simon lidera as estratégias de entrada no mercado e de envolvimento do cliente para soluções de centros de contacto no Reino Unido e na Irlanda. Um defensor experiente da CX com uma sólida formação tecnológica, Simon aconselha regularmente os líderes de TI e CX na sua estratégia de CX, partilhando conhecimentos sobre IA, automação e transformação da experiência do cliente em todas as plataformas da indústria.