Utiliser la transformation numérique pour transformer le CX en avantage concurrentiel

Exploiter la technologie pour améliorer la relation client

Selon ContactBabel, plus de la moitié des entreprises affirment que l'expérience client est le facteur le plus important lorsqu'il s'agit de surpasser ses concurrents, renforcer l'importance d'une stratégie claire en matière d'expérience client. Compte tenu de son importance pour la réussite organisationnelle, comment les entreprises peuvent-elles transformer leurs opérations pour répondre aux besoins des clients, tout en augmentant l'efficacité ? Basé sur le dernier guide des décideurs de l'expérience client de ContactBabel UK, sponsorisé par Enghouse Interactive, cet article met en évidence les domaines dans lesquels la technologie et la transformation numérique profitent aux clients et à l'entreprise.

Pourquoi le CX est au cœur de la réussite des entreprises

La grande majorité des dirigeants comprennent l'importance de l'expérience client pour la stratégie de l'entreprise. 83% des personnes interrogées dans le cadre de l'étude ContactBabel UK Customer Experience Decision-Makers’ Guide considèrent que l'expérience client est essentielle pour différencier leur entreprise de leurs concurrents, avant la qualité des produits ou le prix. Le guide, sponsorisé par Enghouse Interactive, crée une valeur particulière en interrogeant à la fois les leaders de l'expérience client et les consommateurs afin d'obtenir leur point de vue sur l'état actuel de la stratégie et des opérations en matière d'expérience client, et sur la manière dont ces stratégies et opérations peuvent être améliorées.

L'amélioration de la relation client a un impact positif à la fois sur la satisfaction des clients et sur l'efficacité. Alors que 62% des entreprises classent l'augmentation de la fidélisation des clients comme l'une des deux principales raisons de l'amélioration des CX, un nombre similaire (64%) considère la réduction des coûts comme leur principal objectif. À l'appui de cette affirmation, 57% considèrent la réduction des effectifs comme un élément important des déploiements de l'IA. Il est clair que les programmes doivent trouver un équilibre entre une meilleure expérience qui permette de mettre en œuvre les stratégies de fidélisation de la clientèle et une productivité accrue dans le centre de contact.

L'importance de la transformation numérique

La technologie et l'expérience client sont étroitement liées. L'informatique est le principal levier de la transformation CX, attirant près de la moitié (45%) des investissements, devant l'amélioration des processus métier (25%) et la formation (17%). Pourtant, malgré ce niveau d'investissement, la grande majorité des responsables CX ne sont pas satisfaits des résultats :

• 85% déclarent que leur technologie existante est un problème majeur ou mineur, qui a un impact sur leurs activités.
• 40% déclarent que leur technologie CX actuelle est mauvaise ou moyenne

Cette déception s'explique en partie par une inadéquation entre les besoins des clients et les moyens mis en œuvre pour les satisfaire. Près des deux tiers (64%) des interactions avec les clients se font encore par téléphone, un chiffre qui n'a guère évolué au cours des dernières années. Ce chiffre atteint 78% dans le secteur du logement, où les organisations doivent faire face à des interactions plus complexes qui nécessitent des réponses personnalisées et empathiques. Pourtant, alors que le téléphone est le canal de contact le plus utilisé, seuls 33% des budgets y sont consacrés - ignorant les dernières innovations qui peuvent améliorer l'expérience et l'efficacité, telles que l'assistance par agents dotés d'IA.

Comment les organisations peuvent-elles transformer la CX en avantage concurrentiel et atteindre leurs objectifs ?

En analysant le Guide ContactBabel, il est clair qu'il est nécessaire de mieux cibler les investissements technologiques CX si les organisations veulent atteindre leurs objectifs stratégiques de fournir un meilleur service, de manière plus efficace. Sur la base des meilleures pratiques décrites dans le rapport, et de notre propre expérience de plus de 40 ans de travail en étroite collaboration avec les leaders CX, la transformation numérique pour l'expérience client implique de se concentrer sur quatre domaines :

1. Examiner les options de l'informatique dématérialisée pour plus de flexibilité et d'innovation

De nombreux systèmes existants restent dans les locaux de l'entreprise, et certains estiment que cela limite leur capacité à soutenir l'évolution de l'entreprise. Une option consiste à passer à une plateforme CCaaS mais, de plus en plus, un modèle hybride devient une proposition plus attrayante pour de nombreuses organisations, avec la possibilité de compléter leur plateforme CX principale par des modules complémentaires hébergés dans le nuage. L'utilisation de solutions SaaS basées sur le cloud computing peut offrir un large éventail d'avantages :

• Il augmente l'efficacité car les organisations ne paient que pour l'utilisation, plutôt que pour les coûts fixes.
• Il réduit le temps nécessaire à l'adoption de nouvelles technologies ou de nouveaux canaux.
• Il supprime les frais généraux liés au soutien des solutions et du matériel informatiques internes.
• Il ajoute de la flexibilité, avec la possibilité d'augmenter ou de réduire l'utilisation, ainsi que de permettre le travail hybride et à distance.
• Une solution complète de Contact Center en tant que service permet d'ajouter facilement de nouveaux canaux, en fonction des besoins.
• Il assure la pérennité de l'infrastructure, en donnant accès à de nouvelles solutions innovantes telles que l'IA.

Essentiellement, l'informatique dématérialisée peut simplifier la création et la gestion d'une plateforme d'expérience numérique centrée sur le client, avec les avantages que cela comporte, aujourd'hui et à l'avenir.

En fonction de facteurs tels que leur taille, leur maturité et leur secteur, les organisations varieront quant aux solutions qu'elles souhaitent transférer dans le nuage, à la vitesse du changement et au type de nuage (public, privé, hybride) qui répond le mieux à leurs besoins. En outre, le passage à un déploiement dans le nuage n'a pas besoin d'être un changement majeur ; il peut être progressif pour répondre à des exigences et à des calendriers spécifiques. Il est essentiel de travailler avec un partenaire expérimenté qui comprend les options possibles pour que le cloud fonctionne pour vous.

2. Chercher à améliorer le canal vocal

Compte tenu de la longue histoire du canal vocal, la plupart des organisations ont mis en place des systèmes téléphoniques de centre de contact. Cependant, la technologie ne reste pas inactive et il existe un nombre croissant de moyens d'améliorer le canal vocal pour les agents, les clients et l'entreprise. Des systèmes tels que l'automatisation de l'IA conversationnelle, les bases de connaissances pilotées par l'IA, les bureaux unifiés, la vue unique du client et d'autres formes d'assistance en cours d'appel permettent aux agents d'être plus autonomes. Cela leur permet de travailler plus efficacement et d'offrir un meilleur CX aux appelants. L'expérience le confirme : 86% de ceux qui ont utilisé l'assistance d'un agent IA ont déclaré qu'elle avait eu un impact fortement/plutôt positif sur l'expérience client, et un nombre similaire (85%) a déclaré que le déploiement d'un bureau d'agent unifié avait apporté des avantages similaires. Les solutions d'IA pour soutenir la résolution au premier contact (RPC) aident à répondre à l'objectif du client d'obtenir des réponses rapides et fiables sans avoir besoin de reprendre contact.

La technologie, en particulier l'IA, accroît également l'efficacité. Des processus tels que les récapitulatifs après appel, qui étaient autrefois manuels, peuvent désormais être automatisés. L'IA résume les conversations, ce qui permet de gagner du temps tout en garantissant la cohérence. Il est possible de répondre à des questions de plus en plus complexes par le biais d'un libre-service en ligne ou d'un libre-service vocal conversationnel, ce qui permet aux clients d'obtenir des informations plus rapidement, d'automatiser des transactions plus simples ou de moindre valeur, tout en libérant les agents pour qu'ils traitent les appels pour lesquels les humains apportent une plus grande valeur ajoutée.

3. Offrir un choix de canaux

Si la majorité des interactions se font par la voix, d'autres canaux sont mieux adaptés à certains groupes démographiques ou à certains types de demandes. Essentiellement, les clients veulent que leurs interactions soient résolues rapidement, du premier coup, sans avoir à patienter dans une file d'attente. Les entreprises doivent proposer la bonne combinaison de canaux pour y parvenir, dans le cadre d'une stratégie plus large d'expérience client. Démontrant l'importance du choix du canal, par exemple, 87% des personnes interrogées ont déclaré que le chat en direct sur le web offrait des avantages aux clients, en raison de la combinaison de l'accès direct aux agents et de la commodité en ligne.

La raison de la prise de contact oriente également le choix du canal - et les ressources que les organisations doivent mettre en place. Le rapport ContactBabel comprend des lignes directrices précieuses qui aident les responsables CX à faire correspondre les options de canaux les mieux adaptées aux raisons qu'ont les clients d'entrer en contact. Il suggère les canaux que les clients recherchent, en fonction de l'importance émotionnelle, de l'urgence ou de la complexité de leur besoin.

Voici un extrait du tableau.

Raisons du choix de la chaîne (extrait)

ContactBabel

Outre une sélection de raisons générales, les différents groupes démographiques ont leurs propres préférences, en fonction du scénario. Par exemple, les jeunes générations préfèrent le courrier électronique dans un scénario à forte émotion, tandis que les personnes âgées de plus de 65 ans prendront le téléphone. S'appuyant sur des études de consommation, le rapport met en évidence ces différences et ce qu'elles signifient pour la gestion des canaux de distribution.

4. Analyser et améliorer continuellement les performances

La prestation de services CX est un processus continu. Les nouveaux besoins des clients, l'activité des concurrents et l'évolution du paysage commercial sont autant de facteurs qui font que le CX supérieur d'aujourd'hui deviendra le strict minimum demain.

Pour comprendre les points à améliorer, il faut analyser en profondeur les interactions et les activités à l'aide de l'analyse du parcours client. Bien qu'un peu moins de la moitié (49%) des répondants à l'enquête de ContactBabel utilisent l'analyse des interactions, ceux qui le font constatent un éventail impressionnant d'avantages pour l'entreprise :

• Amélioration des agents et de la qualité du service
• Optimisation des processus d'entreprise
• Éviter les litiges et les amendes
• Satisfaction des clients et amélioration de la qualité de la relation client avec une plus grande fidélisation des clients
• Augmentation des recettes et de la rentabilité
• Amélioration des performances opérationnelles du centre de contact
• Réduction des coûts

Le déploiement de l'analyse des interactions est la pierre angulaire de l'amélioration continue de la relation client, ce qui signifie que les organisations qui n'ont pas encore adopté l'analyse des interactions risquent de passer à côté. Dans le rapport, plus de 70% des personnes interrogées utilisant la technologie l'ont trouvée très/assez utile pour aider à l'analyse du parcours client, à l'identification des défaillances des processus métier, à l'identification des opportunités de libre-service, à l'identification des clients insatisfaits ou à la vérification de la qualité des interactions avec les clients.

Transformer votre CX en 2026

Les organisations de tous les secteurs considèrent que l'expérience client est essentielle à la fidélisation des clients et à l'amélioration de l'efficacité. Comme le démontre le guide 2026 ContactBabel UK Customer Experience Decision-Makers’ Guide, la technologie, en particulier la transformation numérique de l'expérience client, est au cœur de la réalisation de ce double objectif.

Téléchargez le guide complet dès aujourd'hui pour découvrir comment la transformation numérique favorise l'expérience client et comment améliorer votre CX en 2026.

Télécharger le guide maintenant

Pour en savoir plus

• eGuide : Un guide pratique pour l'application de l'IA au service client
• Étude de cas : Enghouse AI Housing Association étude de cas
• Blog : Les échecs commerciaux ont des conséquences sur la CX : Réduire la demande de défaillance grâce au contrôle de la qualité et à l'intelligence artificielle

A propos de l'auteur

Simon Adnett Vice-président des ventes UK&I/MEA Enghouse Interactive
LinkedIn

Simon dirige les stratégies de mise sur le marché et d'engagement des clients pour les solutions de centres de contact au Royaume-Uni et en Irlande. Défenseur chevronné de l'expérience client et doté d'un solide bagage technologique, Simon conseille régulièrement les responsables IT et CX sur leur stratégie CX, partageant ses connaissances sur l'IA, l'automatisation et la transformation de l'expérience client à travers les plates-formes de l'industrie.