10 caractéristiques à rechercher dans un logiciel de centre de contact pour salles de contrôle

Au milieu des opérations régulières et des tâches de routine, les salles de contrôle des entreprises d'infrastructures critiques connaissent des moments où elles doivent métaphoriquement éteindre des incendies causés par des écarts par rapport aux opérations régulières, tels que des pannes d'équipement, des accidents, des calamités naturelles, etc.

Par exemple, les opérateurs de la salle de contrôle du trafic se précipitent lorsqu'ils apprennent qu'un accident grave s'est produit. Les écrans clignotent avec des flux de trafic en direct montrant un embouteillage massif. Les opérateurs se coordonnent d'urgence pour envoyer les véhicules d'urgence et les dépanneuses, mettre à jour la signalisation numérique, rediriger le trafic et relayer les informations essentielles à la police, aux pompiers et aux ambulances. Au milieu du chaos, ils s'efforcent de tenir le public et les parties prenantes informés, travaillant sans relâche pour rétablir l'ordre et la sécurité.

Au milieu de cette frénésie, chaque décision est cruciale, chaque seconde vitale.

Le scénario ci-dessus n'est qu'une des nombreuses situations de stress auxquelles sont confrontés les opérateurs de salles de contrôle qui gèrent des infrastructures critiques. En tant que centres névralgiques de toute opération, les salles de contrôle doivent assurer une surveillance en temps réel et garantir le déploiement rapide des plans de reprise en cas d'urgence.

Une communication fiable et sans faille entre les opérateurs nécessite un système de gestion de l'information. centre de contact pour une salle de contrôle avec les caractéristiques décrites dans cet article.

Quelles sont les dix fonctionnalités essentielles d'un logiciel de centre de contact pour salles de contrôle ?

Les opérateurs savent comment maintenir des opérations efficaces dans une salle de contrôle. Chez Enghouse, nous avons beaucoup discuté avec ces opérateurs pour comprendre leur environnement de travail et leurs exigences. Sur la base de leurs commentaires, les caractéristiques énumérées ci-dessous sont essentielles pour fournir une visibilité claire et un accès facile à l'exécution de leurs fonctions principales du point de vue de la communication. Entrons dans le vif du sujet.

• Résilience et fiabilité
• Interface avec écran tactile
• Indicateurs d'appel à code couleur
• Flexibilité
• Visibilité claire du statut des membres de l'équipe
• Fonctions d'appel avancées
• Historique des appels
• Enregistrements d'appels
• Répertoire complet de contacts
• Conférences programmées

#1. Résilience et fiabilité

Les salles de contrôle fonctionnent dans des conditions de haute pression où les défaillances des systèmes peuvent avoir de graves conséquences. L'absence de systèmes fiables peut perturber les opérations et retarder les réponses critiques.

Si les perturbations et les accidents sont indépendants de la volonté de chacun, des mesures peuvent être prises pour assurer une communication continue dans les environnements critiques.

Une communication continue peut être obtenue grâce à des systèmes de communication dotés de capacités de basculement automatique et prenant en charge la géo-redondance. Les centres de données géo-redondants sont des installations stratégiquement situées dans différentes régions géographiques. Ils dupliquent les données et les services sur plusieurs sites afin de maintenir une capacité de service continue, même si un site subit une défaillance.

#2. Interface avec écran tactile

La gestion de plusieurs écrans figure en bonne place parmi les principaux défis de la salle de contrôle. Chaque écran est équipé d'une souris et d'un clavier, ce qui ajoute à l'encombrement et rend difficile le travail efficace dans un espace de travail exigu.

Bien qu'un système de communication fiable soit essentiel dans toute salle de contrôle, il est judicieux de disposer d'une interface claire, sans dispositifs supplémentaires.

Une application de communication conçue pour les interfaces à écran tactile est idéale dans une salle de contrôle. Une telle application peut regrouper tous les outils nécessaires dans une interface conviviale et aider les opérateurs à accomplir leurs tâches.

En outre, la solution doit être renforcée pour une utilisation intensive, afin de résister aux exigences de l'environnement de la salle de contrôle sans pannes fréquentes ni maintenance importante.

#3. Indicateurs d'appel à code couleur

Les salles de contrôle traitent souvent plusieurs appels ; il est essentiel de pouvoir les distinguer rapidement. Les appels d'urgence et les appels prioritaires, en particulier, doivent être identifiés et traités rapidement.

Les logiciels de centres de contact dotés d'indicateurs d'appels à code couleur fournissent des repères visuels qui aident les opérateurs à hiérarchiser les appels, en particulier pendant les périodes de forte affluence. En outre, ces solutions peuvent inclure des sons d'alerte distincts pour différencier les appels.

Cette fonction améliore la connaissance de la situation et rationalise la gestion des appels, ce qui permet de traiter rapidement les problèmes critiques.

#4. Flexibilité

Les environnements de salle de contrôle sont dynamiques et nécessitent souvent des ajustements au niveau des flux de travail, du traitement des appels et de la structure des équipes. Le manque de flexibilité du logiciel du centre de contact peut entraver l'adaptation à ces changements.

Le choix d'un logiciel de centre de contact flexible permet aux opérateurs ou aux administrateurs de configurer l'environnement de la salle de contrôle virtuelle en fonction de leurs besoins. Il s'agit notamment de modifier les flux de travail et d'adapter les ressources en fonction des demandes actuelles.

La solution gagne des points s'il est possible d'y parvenir par le biais d'une interface web intuitive et facile à utiliser.

#5. Visibilité claire du statut des membres de l'équipe

Les opérateurs doivent savoir ce que font les autres membres de l'équipe dans une salle de contrôle et quand ils sont disponibles. Cela les aide à gérer les communications entrantes et sortantes et à superviser les opérations de manière efficace.

Les logiciels de centre de contact qui offrent aux opérateurs et aux membres de l'équipe une visibilité claire et des mises à jour en temps réel sur la disponibilité, le statut et les tâches en cours des autres peuvent améliorer la coordination. Cela permet d'améliorer les performances de l'équipe et d'accélérer les temps de réponse.

#6. Fonctions d'appel avancées

Les fonctions de base de traitement des appels peuvent ne pas répondre aux besoins complexes d'une salle de contrôle, où des fonctionnalités avancées sont souvent nécessaires pour gérer efficacement un grand nombre d'appels et divers scénarios.

Par exemple, en cas d'afflux d'appels et de disponibilité limitée des opérateurs, des fonctions telles que le stationnement des appels et le transfert ultérieur des appels vers d'autres membres de l'équipe peuvent aider à gérer l'afflux d'appels.

En outre, le choix d'un logiciel de centre de contact offrant des fonctionnalités telles qu'un routage efficace et des réponses automatisées (par exemple, des options permettant de laisser un message vocal ou de demander un rappel en cas d'indisponibilité) peut améliorer la capacité à gérer et à traiter les appels de manière efficace.

Ces fonctions garantissent que les appels d'urgence et les appels prioritaires sont traités rapidement et que les ressources sont allouées efficacement.

#7. Historique des appels

L'accès à un historique complet des appels est nécessaire pour que le personnel de la salle de contrôle puisse suivre et examiner les interactions passées, ce qui peut avoir une incidence sur les actions de suivi.

Un logiciel de centre de contact doté d'une fonction d'historique des appels peut permettre aux opérateurs de consulter les enregistrements des appels passés, y compris les détails de l'appel, les enregistrements et les informations sur l'appelant, ce qui peut les aider à retrouver les informations nécessaires.

Des points bonus si l'outil peut filtrer les appels entrants et sortants et permettre aux opérateurs de rechercher l'historique des appels à l'aide de l'annuaire.

#8.enregistrements d'appels

Dans l'environnement à fort enjeu des salles de contrôle, il est essentiel de disposer d'enregistrements d'appels pour assurer la conformité et la résolution des litiges.

Ils permettent également aux opérateurs de revoir les appels de planification, qui peuvent être particulièrement longs. Les enregistrements d'appels permettent aux opérateurs de réécouter certaines parties de la conversation, de clarifier et de renforcer leur compréhension, ce qui est essentiel pour la planification et la sécurité.

En l'absence d'enregistrements, des informations et des points de vue précieux pourraient être perdus.

#9. Répertoire complet des contacts

Dans les salles de contrôle, il est essentiel d'accéder rapidement aux coordonnées des membres de l'équipe et des intervenants externes. L'absence d'un répertoire organisé peut entraîner des retards de communication.

Par exemple, une salle de contrôle qui gère des infrastructures critiques devrait disposer d'un répertoire contenant les coordonnées de tout le personnel nécessaire à la planification, à la maintenance, à la récupération en cas d'incident et à la gestion des catastrophes. En outre, l'application de communication doit permettre de contacter ce personnel en cliquant sur un bouton dans l'outil.

Le logiciel doit également disposer d'interfaces intuitives pour l'ajout ou la modification de contacts. Des points bonus s'il permet d'ajouter des contacts à partir de systèmes tiers.

#10. Conférences programmées

Dans les salles de contrôle, les appels de planification et de maintenance requièrent souvent la participation de personnes ayant des fonctions et des localisations différentes. Il peut s'agir d'ingénieurs sur place qui doivent participer à l'appel.

Votre logiciel de centre de contact doit permettre aux utilisateurs d'ajouter des contacts à partir du répertoire et de fixer une heure de réunion. Le logiciel doit avertir les participants à l'heure prévue et faciliter leur participation à l'appel.

Cette fonction répond à un problème important pour les opérateurs, en éliminant la nécessité d'appeler manuellement les ingénieurs sur place pour leur demander de se joindre aux appels.

Qu'est-ce qui distingue le Enghouse CX pour salles de contrôle ?

Personne ne comprend mieux les salles de contrôle que les opérateurs. Enghouse a conçu le CX pour les salles de contrôle (CXCR) après avoir compris les besoins et pris en compte les commentaires des opérateurs. Cette solution, conçue pour les opérateurs, est dotée de nombreuses fonctionnalités adaptées aux exigences uniques des salles de contrôle :

• Interface avec écran tactile : Conçue pour les salles de contrôle, cette application facilite l'accès, éliminant le besoin de matériel supplémentaire. L'interface robuste mais conviviale garantit la durabilité dans les environnements difficiles.
• Résilience et fiabilité : Construit avec des capacités de basculement automatique et déployé dans des centres de données géo-redondants, CXCR assure un fonctionnement continu et des performances robustes même en cas de défaillance du système.
• Flexibilité : Les environnements de salle de contrôle nécessitent des ajustements au niveau des flux de travail, de la gestion des appels et de la structure des équipes. CXCR permet aux administrateurs de configurer l'environnement de la salle de contrôle virtuelle, de modifier les flux de travail et d'adapter les ressources à l'aide d'une interface web intuitive.
• Visibilité claire du statut des membres de l'équipe : Cette fonction offre des mises à jour en temps réel de l'affectation des appels et de la disponibilité des membres de l'équipe, ce qui permet aux opérateurs de gérer efficacement les communications et de partager la charge si nécessaire.
  

• Indicateurs d'appel à code couleur : Fournit des repères visuels pour les différents types d'appels, garantissant que les appels d'urgence sont prioritaires et immédiatement traités.
  

• Fonctions d'appel avancées : Il comprend un routage efficace, un parcage des appels et des réponses automatisées pour une gestion optimale des appels.
• Historique des appels : Suivi et examen des interactions passées grâce à des enregistrements d'appels complets.
• Enregistrements d'appels : Assurer la conformité et aider à la planification en enregistrant tous les appels.
• Répertoire complet de contacts : Accès rapide aux informations de contact avec la possibilité d'ajouter ou de modifier des contacts et d'intégrer des contacts provenant de systèmes tiers.
• Modèles de déploiement : Offre une variété de modèles de déploiement, y compris des solutions sur site, basées sur le cloud et hybrides.
  

• CX pour les salles de contrôle en tant que service (CXCRaaS) : Ce modèle de déploiement offre le CX pour les salles de contrôle en tant que service avec une sécurité renforcée, une évolutivité et d'autres avantages de l'informatique dématérialisée, tout en réduisant la complexité de l'installation et de la maintenance.

Outre les fonctionnalités, le niveau de configuration offert détermine le niveau de qualité de l'offre. Solution CX pour salles de contrôle à part. Chez Enghouse, nous reconnaissons que chaque salle de contrôle est différente et a ses propres besoins. Nous personnalisons la solution CX pour les salles de contrôle en nous basant sur la compréhension de vos opérations actuelles, en assurant une transition en douceur grâce à des tests et à une formation approfondis.

La solution est conçue avec une interface intuitive, facile à naviguer et des fonctionnalités qui minimisent les perturbations opérationnelles, ce qui en fait la solution de communication ultime pour les salles de contrôle. Vous voulez savoir comment cette solution améliorera l'expérience de communication de votre salle de contrôle ? Cliquez ici pour planifier une démonstration et en savoir plus -  Améliorer la communication dans la salle de contrôle.

Questions fréquemment posées

1. Quelles sont les caractéristiques à rechercher dans un logiciel de centre de contact pour salles de contrôle ?
   Les principales caractéristiques d'un logiciel de salle de contrôle doivent être la résilience et la fiabilité, une interface à écran tactile, des indicateurs d'appel à code couleur, la flexibilité et des fonctions d'appel avancées.
2. Quel est l'aspect le plus important à rechercher dans un logiciel de centre de contact pour salles de contrôle ?
   Les aspects les plus importants sont la résilience et la fiabilité. Le logiciel doit garantir un fonctionnement continu et des performances solides, même en cas de défaillance du système, afin d'assurer une communication efficace dans des environnements de salle de contrôle à haute pression.
3. Quel est le meilleur logiciel de centre de contact pour les salles de contrôle ?
   CX pour les salles de contrôle (CXCR) de Enghouse Interactive est la solution idéale. Elle offre résilience, flexibilité, fonctions avancées et configurations personnalisables adaptées aux besoins uniques des salles de contrôle, garantissant une communication robuste et fiable.