Caraterísticas essenciais de um software eficaz para salas de controlo

Enquanto fcentrado em assegurar bom funcionamento e conclusão tarefas de rotina, as salas de controlo das empresas de infra-estruturas críticas passam por momentos em que têm de apagar incêndios provocados situações inesperadas, incluindo falhas de equipamento, acidentes, calamidades naturais, ou mesmo ciberataques, etc. 

Por exemplo, os operadores de uma sala de controlo de serviços públicos agitam-se quando surge a notícia de um incidente grave na produção de energia. Os monitores iluminam-se com dados da rede em tempo real e feeds de alarme que mostram falhas em cascata em toda a rede. Os operadores confiam nas comunicações de emergência para coordenar as equipas de campo, os engenheiros de rede e as equipas de emergência em tempo real. No meio da urgência, trabalham para estabilizar o sistema, proteger os serviços críticos e manter o público e as principais partes interessadas informadas, esforçando-se incansavelmente para restaurar a energia e manter a segurança. 

Em no frenesim, cada decisão é crítica, cada segundo é vital. 

Como centros nevrálgicos de qualquer operação, as salas de controlo devem manter uma supervisão em tempo real e assegurar a rápida implementação de planos de recuperação durante as emergências. 

Uma comunicação fiável e sem descontinuidades entre os operadores exige umSistema de comunicações para infra-estruturas críticascom as caraterísticas descritas neste artigo. 

Quais são as dez caraterísticas essenciais de um sistema de comunicações para infra-estruturas críticas?

Os operadores sabem como manter operações eficientes numa sala de controlo. Na Enghouse, conversámos bastante com esses operadores para entender o ambiente de trabalho e as necessidades deles. Com base nas opiniões deles, os recursos listados abaixo são essenciais para oferecer visibilidade clara e facilidade de acesso para realizar as funções principais deles do ponto de vista da comunicação. Vamos lá.

• Resiliência e confiabilidade
• Interface com ecrã tátil
• Indicadores de chamadas codificados por cores
• Flexibilidade
• Visibilidade clara do estado dos membros da equipa
• Recursos avançados de chamadas
• Histórico de chamadas
• Gravações de chamadas
• Diretório de contactos completo
• Conferências programadas

1. Resiliência e fiabilidade

As soluções para salas de controlo funcionam em condições de alta pressão, em que uma falha no sistema de comunicação da infraestrutura crítica atrasa a resposta de emergência.

Embora as interrupções e os acidentes estejam fora do controlo de qualquer pessoa, é possível tomar medidas para garantir uma comunicação contínua em ambientes críticos.

O auto-failover e a geo-redundância são requisitos fundamentais para sistemas de comunicação de missão crítica que operam em salas de controlo. Os centros de dados geo-redundantes são instalações estrategicamente localizadas em diferentes regiões geográficas. Eles duplicam dados e serviços em vários locais para manter a capacidade de serviço contínua, mesmo que um local sofra uma falha.

2. Interface com ecrã tátil

A gestão de vários ecrãs é um dos principais desafios que os operadores de salas de controlo enfrentam, tais como demasiados dados não críticos, demasiados ecrãs e sistemas desactualizados 1. Cada ecrã tem o seu próprio rato e teclado, o que aumenta a confusão e dificulta o trabalho eficiente num espaço de trabalho apertado.

Embora um sistema de comunicação fiável seja crucial em qualquer sala de controlo, uma interface sem confusão e sem dispositivos extra faz todo o sentido em termos práticos.

Uma plataforma de software moderna para salas de controlo com uma interface de ecrã tátil é ideal para ambientes de elevado stress, especialmente em sistemas de comunicação de emergência. Uma aplicação deste tipo pode consolidar todas as ferramentas necessárias numa interface de fácil utilização e ajudar os operadores a realizar as suas tarefas.

3. Indicadores de chamada com código de cores

As salas de controlo costumam lidar com várias chamadas; distinguir rapidamente entre elas é super importante. As chamadas de emergência e prioritárias, em particular, precisam ser identificadas e respondidas rapidamente.

O software da Critical Infrastructure Communications com indicadores de chamadas codificados por cores fornece pistas visuais que ajudam os operadores a dar prioridade às chamadas, especialmente durante períodos de grande volume. Além disso, estas soluções podem incluir sons de alerta distintos para diferenciar as chamadas.

Esse recurso melhora a consciência situacional e simplifica o gerenciamento de chamadas, resolvendo rapidamente questões críticas.

4. Flexibilidade

Os ambientes das salas de controlo são dinâmicos, exigindo frequentemente ajustes nos fluxos de trabalho, no tratamento das chamadas e nas estruturas das equipas. A falta de flexibilidade do software de comunicações para infra-estruturas críticas pode dificultar a adaptação a estas mudanças.

A seleção de uma plataforma CICS flexível permite que os operadores ou administradores configurem o ambiente da sala de controlo virtual para satisfazer as suas necessidades. Isto deve incluir a modificação dos fluxos de trabalho e o dimensionamento dos recursos de acordo com as exigências actuais.

5. Visibilidade clara do estado dos membros da equipa

Os operadores que utilizam sistemas de comunicação de despacho devem conhecer o estado da equipa em tempo real para coordenar eficazmente. Isto ajuda-os a gerir as comunicações de entrada e saída e a supervisionar as operações de forma eficaz.

O software CICS que fornece aos operadores e membros da equipa uma visibilidade clara e actualizações em tempo real sobre a disponibilidade, o estado e as tarefas actuais dos outros pode melhorar a coordenação. Isto leva a um melhor desempenho da equipa e a tempos de resposta mais rápidos.

6. Funções avançadas de chamada

Os recursos básicos de atendimento de chamadas podem não atender às necessidades complexas de uma sala de controle, onde muitas vezes são necessárias funcionalidades avançadas para gerenciar grandes volumes de chamadas e diversos cenários de forma eficaz.

Por exemplo, quando tem um monte de chamadas e poucos operadores disponíveis, recursos como estacionamento de chamadas e transferência de chamadas para outros membros da equipa podem ajudar a lidar com o aumento repentino.

Além disso, a escolha de um software CICS que ofereça recursos como roteamento eficiente e respostas automatizadas (por exemplo, opções para deixar um correio de voz ou solicitar uma chamada de retorno em caso de indisponibilidade) pode aumentar a capacidade de gerenciar e processar chamadas com eficiência.

Esses recursos garantem que as chamadas de emergência e prioritárias sejam atendidas prontamente e que os recursos sejam alocados de forma eficaz.

7. Histórico de chamadas

É preciso ter acesso ao histórico completo de chamadas para que a equipa da sala de controlo possa acompanhar e rever as interações passadas, o que pode afetar as ações de acompanhamento.

Um sistema de comunicações para infra-estruturas críticas com uma funcionalidade de histórico de chamadas pode permitir que os operadores vejam os registos de chamadas anteriores, incluindo detalhes das chamadas, gravações e informações sobre o autor da chamada, o que os pode ajudar a recuperar as informações necessárias.

8. registos de chamadas

Num ambiente de alto risco como as salas de controlo, ter gravações de chamadas é essencial para garantir a conformidade e resolver disputas.

As gravações históricas também permitem aos operadores rever as chamadas de planeamento, que podem ser particularmente longas. Os operadores podem voltar a ouvir partes da conversa, clarificando e reforçando a sua compreensão, o que é crucial para o planeamento e a segurança.

Sem gravações, informações e insights valiosos podem ser perdidos.

9. Diretório exaustivo de contactos

Nas salas de controlo, é super importante poder acessar rapidinho as informações de contacto dos membros da equipa e das pessoas de fora. Não ter um diretório organizado pode atrasar a comunicação.

Por exemplo, uma sala de controlo que gere infraestruturas críticas deve ter um diretório com informações de contacto de todo o pessoal necessário para o planeamento, manutenção, recuperação de incidentes e gestão de desastres. Além disso, a aplicação de comunicação deve permitir contactar esse pessoal com um simples clique dentro da ferramenta.

O software deve também ter interfaces intuitivas para adicionar ou editar contactos.

10. Conferências programadas

Em situações de sala de controlo, as chamadas de planeamento e manutenção muitas vezes precisam da participação de pessoas de várias funções e locais. Isso pode incluir engenheiros no local que precisam participar da chamada.

O software CICS deve permitir que os utilizadores adicionem contactos da lista e definam uma hora de reunião. O software deve notificar os participantes à hora marcada e facilitar a sua entrada na chamada.

Esse recurso resolve um problema importante para os operadores, já que elimina a necessidade de ligar manualmente para os engenheiros no local e pedir que eles participem das chamadas.

O que distingue o Enghouse CICS for Control Rooms?

Ninguém entende melhor as salas de controlo do que os operadores. A Enghouse concebeu o seu Sistema de Comunicações para Infra-estruturas Críticas depois de ter compreendido as necessidades e de ter recebido um vasto feedback dos operadores. Esta solução, concebida para operadores, está repleta de caraterísticas adaptadas para satisfazer as exigências únicas dos ambientes das salas de controlo:

• Interface com ecrã tátil: Feito para salas de controlo, esse aplicativo é fácil de usar e não precisa de nenhum hardware extra. A interface é resistente e fácil de usar, garantindo durabilidade em ambientes difíceis.
• Resiliência e confiabilidade: Criado com recursos de failover automático e implantado em centros de dados geo-redundantes, o Enghouse CICS garante operação contínua e desempenho robusto mesmo durante falhas no sistema.
• Flexibilidade: Os ambientes de sala de controlo exigem ajustes nos fluxos de trabalho, no tratamento das chamadas e nas estruturas das equipas. O Enghouse CICS permite que os administradores configurem o ambiente virtual da sala de controlo, modifiquem os fluxos de trabalho e dimensionem os recursos através de uma interface Web intuitiva.
• Visibilidade clara do estado dos membros da equipa: Esse recurso dá atualizações em tempo real sobre as atribuições de chamadas e a disponibilidade dos membros da equipa, permitindo que os operadores gerenciem as comunicações de forma eficaz e dividam a carga de trabalho quando necessário.
  

• Indicadores de chamadas codificados por cores: Dá dicas visuais para diferentes tipos de chamadas, garantindo que as chamadas de emergência tenham prioridade e sejam atendidas na hora.
• Recursos avançados de chamadas: Inclui encaminhamento eficiente, estacionamento de chamadas e respostas automáticas para um gerenciamento ideal das chamadas.
• Histórico de chamadas: Acompanha e analisa interações passadas com registos completos de chamadas.
• Gravações de chamadas: Garantir a conformidade e ajudar no planeamento, gravando todas as chamadas.
• Diretório de contactos completo: Acessa rapidamente as informações de contacto com a possibilidade de adicionar ou editar contactos e integrar contactos de sistemas de terceiros.
• Modelos de implementação: Oferece vários modelos de implementação, incluindo soluções locais, baseadas na nuvem e híbridas.
• Enghouse CICS como um serviço:Este modelo de implantação oferece uma nuvem privada com segurança aprimorada, escalabilidade e outros benefícios da nuvem, reduzindo a complexidade da configuração e da manutenção.

Para além das caraterísticas, o nível de configuração oferecido define o Enghouse Sistema de comunicações para infra-estruturas críticas à parte de outras soluções no mercado. Na Enghouse, reconhecemos que cada sala de controlo é diferente e tem as suas necessidades únicas. Nós personalizamos o Enghouse CICS com base na compreensão das suas operações actuais, assegurando uma transição suave através de testes e formação extensivos. 

Concebidos para ambientes de alto risco, os sistemas de comunicação de missão crítica devem combinar interfaces intuitivas com funcionalidades que minimizem as interrupções operacionais. Quer saber como esta solução irá melhorar a experiência de comunicação da sua sala de controlo? Clique aqui para agendar uma demonstração e saber mais:

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Perguntas mais frequentes

1. Que caraterísticas deve procurar num software de comunicações para infra-estruturas críticas?
   As principais funcionalidades do software da sala de controlo devem incluir resiliência e fiabilidade, uma interface com ecrã tátil, indicadores de chamadas codificados por cores, flexibilidade e funcionalidades avançadas de chamadas.
2. Qual é o aspeto mais importante a ter em conta num software de comunicações para infra-estruturas críticas?
   Os aspectos mais importantes são a resiliência e a fiabilidade. O software deve garantir um funcionamento contínuo e um desempenho robusto, mesmo em caso de falhas do sistema adjacente, assegurando uma comunicação eficaz em ambientes de sala de controlo de alta pressão.
3. Qual é o melhor software de comunicações para infra-estruturas críticas?
   Sistema de Comunicações de Infraestrutura Crítica da Enghouse Interactive para salas de controlo é a solução ideal. Oferece auto-failover, flexibilidade operacional, funcionalidades avançadas e configurações personalizáveis adaptadas às necessidades exclusivas da sala de controlo, garantindo uma comunicação robusta e fiável.

Para saber mais:

• Saiba mais sobre Enghouse CICS
• Brochura: Enghouse CICS

Sobre o autor

Vinay Patel Vice-presidente de Gestão de Produtos
Enghouse Interactive
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Vinay é um experiente especialista em Serviços Profissionais, especializado em sistemas de sala de controlo e infra-estruturas críticas. Ele apoia os clientes da Enghouse através do desenvolvimento, implementação e otimização de ambientes de missão crítica, garantindo um desempenho perfeito, resiliência operacional e resultados mensuráveis em segurança, proteção e eficiência.