Por que razão as comunicações seguras estão a tornar-se fundamentais para os fabricantes de semicondutores

A importância de proteger a privacidade num mercado competitivo e complexo

A IA está a impulsionar um forte crescimento no setor da produção de semicondutores e componentes eletrónicos discretos, gerando uma maior procura por chips. À medida que a concorrência aumenta, os fabricantes precisam de proteger informações confidenciais e manter a produção em funcionamento. Para tal, os seus serviços de assistência interna necessitam de ferramentas de centro de contacto seguras e em conformidade com as normas.

Compreender o crescimento da indústria dos semicondutores

A McKinsey estima que o mercado dos semicondutores atingirá $1,6 biliões até 2030 ^[1], o que representa um aumento em relação aos $775 mil milhões registados em 2024.

Este crescimento está a ser impulsionado pela procura de chips para alimentar centros de dados de IA e muitas outras tecnologias digitais. Os países também estão a investir nas suas próprias indústrias de semicondutores, uma vez que os chips são importantes para a segurança nacional. Isto está a contribuir para o crescimento do mercado. Para terem sucesso, os fabricantes precisam de proteger a propriedade intelectual (PI), gerir os riscos e manter a produção a funcionar sem problemas. As novas instalações são dispendiosas e demoram muito tempo a construir, pelo que os fabricantes têm também de reduzir o tempo de inatividade e garantir a fiabilidade dos processos em todas as suas fábricas a nível global.

A importância do centro de atendimento para o sucesso do setor dos semicondutores

As instalações de fabrico de semicondutores têm de funcionar de forma eficaz 24 horas por dia, 7 dias por semana, para satisfazer as necessidades dos clientes. Tempos de inatividade, avarias nos equipamentos ou problemas de TI e de tecnologia operacional (OT) podem rapidamente conduzir a perdas significativas. Um apoio seguro e eficiente é essencial para manter a produção e a qualidade no bom caminho. Isto torna os serviços de assistência dos centros de contacto e as equipas de suporte fundamentais. Estas equipas incluem especialistas, tais como projetistas de chips e engenheiros. Precisam de canais de comunicação seguros para poderem resolver problemas complexos, restabelecer a produção e manter a qualidade.

Estas conversas com o serviço de assistência têm de ser seguras porque:

• A propriedade intelectual dos clientes e os desenhos dos produtos devem ser protegidos

• Os níveis de serviço ao cliente, tanto interno como externo, têm de ser cumpridos

• É necessário proteger tanto a reputação do fabricante como a do cliente

• As informações confidenciais, tais como paragens não planeadas ou problemas de produção, devem permanecer dentro da empresa

• A cibersegurança deve proteger contra ransomware e ataques de grupos que tentam roubar segredos

Os fabricantes precisam de gerir estes riscos sem atrasar o trabalho das equipas. As pessoas têm de poder colaborar rapidamente para resolver problemas, mantendo ao mesmo tempo a segurança da informação. É por isso que a proteção e a soberania dos dados devem estar no centro das comunicações com os clientes do setor dos semicondutores e dos centros de atendimento.

Garantir comunicações seguras nos centros de atendimento

Para gerir os riscos de segurança, os centros de atendimento ao cliente do setor dos semicondutores têm de cumprir seis requisitos fundamentais:

1. Operar nas instalações, no âmbito de redes empresariais seguras

Atualmente, a maioria dos fornecedores de tecnologia para centros de atendimento concentra-se em soluções na nuvem. Muitos já não oferecem suporte nem desenvolvem soluções no local. Esta abordagem funciona para muitos setores, mas pode não satisfazer as necessidades de segurança mais rigorosas dos fabricantes de semicondutores e de componentes eletrónicos discretos.

Para gerir o risco, as soluções de centro de contacto e de assistência técnica devem estar disponíveis nas instalações da empresa. Devem funcionar no ambiente seguro e controlado do próprio fabricante. Isto significa que as informações comerciais confidenciais não saem da rede corporativa. As equipas de TI podem gerir os requisitos de segurança, enquanto o centro de contacto se concentra no apoio às fábricas de produção.

2. Garantir a soberania dos dados

Os fabricantes de semicondutores têm de controlar onde os dados sensíveis são armazenados. Estes dados não devem sair da rede da empresa nem ser armazenados em centros de dados na nuvem. As regras internas de soberania de dados exigem que a informação seja protegida em todos os momentos. A segurança dos centros de atendimento tem de estar em conformidade com estas regras. Todos os componentes devem ser executados nas instalações da empresa, de modo a proporcionar uma solução segura, em conformidade com as normas e passível de auditoria.

3. Proteger a privacidade

Num mercado altamente competitivo, os fabricantes têm de proteger a propriedade intelectual avançada e os projetos dos seus produtos. Os fabricantes de semicondutores são essenciais para a economia digital, pelo que enfrentam ameaças crescentes decorrentes da espionagem empresarial e de ciberataques apoiados pelo Estado. Se a informação sensível não for protegida, o risco para a empresa pode ser muito grave.

As soluções para centros de contacto devem dar prioridade à privacidade. Têm de garantir comunicações internas seguras em toda a rede da empresa. Isto ajuda a proteger a propriedade intelectual e as informações operacionais. Além disso, permite que os especialistas e as equipas de produção trabalhem em conjunto para resolver problemas e garantir a disponibilidade do sistema.

4. Integrar com as políticas e a infraestrutura de segurança globais

Os gestores de centros de contacto não devem ter de ser especialistas em segurança. Essa é a função das equipas de TI. No entanto, as soluções que utilizam devem respeitar as políticas de segurança da empresa e ser fáceis de auditar. Os fornecedores devem também demonstrar um forte enfoque na segurança e possuir certificações relevantes, como a ISO 27001. Isto ajuda a proteger os dados e a garantir a confidencialidade, a integridade e a disponibilidade. As soluções para centros de contacto devem também integrar-se com os sistemas de TI e empresariais mais amplos. Isto ajuda os especialistas internos a fornecer as informações certas aos operadores para resolverem rapidamente os problemas.

5. Capacidade de expansão para dar resposta a operações globais

Os fabricantes de semicondutores operam em grande escala. As maiores fábricas de semicondutores conseguem produzir mais de 100 000 wafers de 300 mm por mês. ^[2] As operações também estão distribuídas por diferentes regiões, a fim de aumentar a resiliência e reduzir o risco de um único ponto de falha. Os centros de contacto têm de ser suficientemente flexíveis para dar apoio a estas operações globais. Têm de ter em conta a estrutura organizacional existente e os modos de fabrico; o centro de contacto poderá ter de dar apoio a uma equipa central ou a várias equipas distribuídas. Têm também de funcionar dentro da rede corporativa, dando apoio a uma única unidade de negócio, local ou região, quando necessário. Isto ajuda os fabricantes a equilibrar independência, eficiência, segurança e escala.

6. Garantir a resiliência operacional

As fábricas funcionam 24 horas por dia, 7 dias por semana, pelo que os sistemas de apoio também têm de estar disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana. As paragens na produção podem afetar a entrega dos produtos aos clientes, o que acarreta perdas significativas de receitas para o fabricante. As soluções de centros de contacto devem, por isso, estar em conformidade com as normas organizacionais existentes, mas também ser fiáveis e capazes de funcionar durante muitos anos. Os fabricantes precisam de tecnologia robusta, comprovada e fácil de gerir, que funcione de forma consistente. Isto apoia as operações contínuas e pode ajudar a reduzir custos, melhorar a eficiência e diminuir o tempo gasto na gestão da tecnologia dos centros de contacto.

Combinar inovação e segurança em grande escala

O setor de fabrico de semicondutores e componentes eletrónicos discretos enfrenta grandes oportunidades e riscos significativos. Num mercado complexo e competitivo, as empresas de sucesso têm de combinar inovação, escala, segurança e eficiência. As soluções seguras de centros de atendimento instaladas nas próprias instalações ajudam a alcançar este equilíbrio. Protegem a informação, ao mesmo tempo que proporcionam o apoio necessário para um fabrico contínuo e de grande volume.

Enghouse Interactive: Apoio às necessidades de segurança da indústria dos semicondutores

A Enghouse Interactive possui experiência comprovada na implementação de centros de atendimento seguros e no local para ambientes de produção complexos. Isto inclui operações no setor dos semicondutores, onde a privacidade, a resiliência, a soberania dos dados e o tempo de atividade são fundamentais.

As suas soluções seguras de centro de atendimento no local ajudam a manter as conversas críticas de assistência técnica e apoio dentro da rede segura da organização. Além disso, ligam as equipas de produção aos especialistas de que necessitam para resolver rapidamente os problemas.

Descarregue o Lista de verificação de segurança Contact Center para fabricantes de semicondutores e componentes eletrónicos discretos para analisar as suas práticas de comunicação do serviço de assistência, proteção de dados e continuidade de atividade à luz das necessidades de segurança atuais.

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Sobre o autor

Chris PuxtyDiretor de Vendas da APAC
Enghouse Interactive
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Chris Puxty é Diretor de Vendas para a região APAC na Enghouse Interactive, com mais de 20 anos de experiência na implementação de soluções de TIC, comunicações unificadas, vídeo, telefonia e interação com o cliente nos setores da indústria transformadora, cuidados de saúde, serviços financeiros, transportes, educação e administração pública. A sua experiência em engenharia de soluções, centros de atendimento e comunicações seguras proporciona-lhe um profundo conhecimento das necessidades de segurança em ambientes empresariais complexos.

Referências

1. À vista de todos, mas ignorado: a dimensão subestimada da indústria dos semicondutores
2. Wiki da Gigafábrica de Semicondutores (Giga Fabrication Plant)