Por que as comunicações seguras estão se tornando essenciais para os fabricantes de semicondutores

A importância de proteger a privacidade em um mercado competitivo e complexo

A IA está impulsionando um forte crescimento no setor de fabricação de semicondutores e componentes eletrônicos discretos, gerando uma maior demanda por chips. À medida que a concorrência aumenta, os fabricantes precisam proteger informações confidenciais e manter a produção em funcionamento. Para isso, seus serviços de suporte interno precisam de ferramentas de contact center seguras e em conformidade com as normas.

Compreendendo o crescimento da indústria de semicondutores

A McKinsey estima que o mercado de semicondutores atingirá $1,6 trilhão até 2030 ^[1], um aumento em relação aos $775 bilhões em 2024.

Esse crescimento está sendo impulsionado pela demanda por chips para alimentar centros de dados de IA e muitas outras tecnologias digitais. Os países também estão investindo em suas próprias indústrias de semicondutores, pois os chips são importantes para a segurança nacional. Isso está contribuindo para o crescimento do mercado. Para ter sucesso, os fabricantes precisam proteger a propriedade intelectual (PI), gerenciar riscos e manter a produção funcionando sem interrupções. Novas instalações são caras e levam muito tempo para serem construídas; portanto, os fabricantes também devem reduzir o tempo de inatividade e garantir a confiabilidade dos processos em todas as suas fábricas globais.

A importância do centro de atendimento para o sucesso do setor de semicondutores

As instalações de fabricação de semicondutores precisam operar de forma eficaz 24 horas por dia, 7 dias por semana, para atender às necessidades dos clientes. Tempos de inatividade, falhas de equipamentos ou problemas de TI e tecnologia operacional (OT) podem rapidamente resultar em grandes prejuízos. Um suporte seguro e eficiente é essencial para manter a produção e a qualidade em dia. Isso torna os serviços de atendimento e as equipes de suporte dos centros de contato fundamentais. Essas equipes contam com especialistas, como projetistas de chips e engenheiros. Elas precisam de canais de comunicação seguros para que possam resolver problemas complexos, restabelecer a produção e manter a qualidade.

Essas conversas com o suporte técnico devem ser seguras porque:

• A propriedade intelectual dos clientes e os projetos dos produtos devem ser protegidos

• Os níveis de atendimento aos clientes internos e externos devem ser cumpridos

• É preciso proteger tanto a reputação do fabricante quanto a do cliente

• Informações confidenciais, como paradas não planejadas ou problemas de produção, devem permanecer dentro da empresa

• A segurança cibernética deve proteger contra ransomware e ataques de grupos que tentam roubar segredos

Os fabricantes precisam gerenciar esses riscos sem prejudicar o ritmo de trabalho das equipes. As pessoas devem poder colaborar rapidamente para resolver problemas, sem deixar de garantir a segurança das informações. É por isso que a proteção e a soberania dos dados devem ser fundamentais nas comunicações com os clientes do setor de semicondutores e nas centrais de atendimento.

Oferecendo comunicações seguras para centrais de atendimento

Para gerenciar os riscos de segurança, os centros de atendimento do setor de semicondutores precisam atender a seis requisitos essenciais:

1. Operar em instalações dentro de redes corporativas seguras

Atualmente, a maioria dos fornecedores de tecnologia para centrais de atendimento concentra-se em soluções em nuvem. Muitos já não oferecem suporte nem desenvolvem soluções locais. Isso funciona para muitos setores, mas pode não atender às necessidades de segurança mais rigorosas dos fabricantes de semicondutores e de componentes eletrônicos discretos.

Para gerenciar riscos, as soluções de contact center e help desk devem estar disponíveis no local. Elas devem ser executadas dentro do próprio ambiente seguro e controlado do fabricante. Isso significa que as informações comerciais confidenciais não saem da rede corporativa. As equipes de TI podem gerenciar os requisitos de segurança, enquanto o contact center se concentra no suporte às fábricas de produção.

2. Garantir a soberania dos dados

Os fabricantes de semicondutores devem controlar onde os dados confidenciais são armazenados. Esses dados não devem sair da rede corporativa nem ser armazenados em data centers na nuvem. As regras internas de soberania de dados exigem que as informações sejam protegidas em todos os momentos. A segurança do centro de atendimento deve estar em conformidade com essas regras. Todos os componentes devem ser executados no local para oferecer uma solução segura, em conformidade com as normas e passível de auditoria.

3. Proteger a privacidade

Em um mercado altamente competitivo, os fabricantes precisam proteger a propriedade intelectual avançada e os projetos de seus produtos. Os fabricantes de semicondutores são essenciais para a economia digital e, por isso, enfrentam ameaças crescentes decorrentes da espionagem corporativa e de ataques cibernéticos apoiados por Estados. Se as informações confidenciais não forem protegidas, o risco para os negócios pode ser muito grave.

As soluções para centrais de atendimento devem priorizar a privacidade. Elas precisam garantir comunicações internas seguras em toda a rede corporativa. Isso ajuda a proteger a propriedade intelectual e as informações operacionais. Além disso, permite que especialistas e equipes de produção trabalhem em conjunto para resolver problemas e manter o tempo de atividade.

4. Integrar-se às políticas e à infraestrutura gerais de segurança

Os gerentes de contact center não devem precisar ser especialistas em segurança. Essa é a função das equipes de TI. No entanto, as soluções que eles utilizam devem seguir as políticas de segurança corporativas e ser fáceis de auditar. Os fornecedores também devem demonstrar um forte foco na segurança e possuir certificações relevantes, como a ISO 27001. Isso ajuda a proteger os dados e a garantir a confidencialidade, a integridade e a disponibilidade. As soluções para centrais de atendimento também devem se integrar a sistemas mais amplos de TI e de negócios. Isso ajuda os especialistas internos a fornecer as informações corretas aos operadores para resolver problemas rapidamente.

5. Capacidade de expansão para dar suporte a operações globais

Os fabricantes de semicondutores operam em grande escala. As maiores fábricas podem produzir mais de 100.000 wafers de 300 mm por mês. ^[2] As operações também estão distribuídas por diferentes regiões para aumentar a resiliência e reduzir o risco de um único ponto de falha. Os contact centers devem ser flexíveis o suficiente para dar suporte a essas operações globais. Eles precisam levar em consideração a estrutura organizacional existente e os modos de fabricação; o contact center pode precisar dar suporte a uma equipe central ou a várias equipes distribuídas. Eles também devem operar dentro da rede corporativa, ao mesmo tempo em que dão suporte a uma única unidade de negócios, local ou região, quando necessário. Isso ajuda os fabricantes a equilibrar independência, eficiência, segurança e escala.

6. Garantindo a resiliência operacional

As fábricas operam 24 horas por dia, 7 dias por semana; portanto, os sistemas de suporte também devem estar disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana. O tempo de inatividade na produção pode afetar a entrega dos produtos aos clientes, causando uma perda significativa de receita para o fabricante. As soluções de contact center devem, portanto, se adequar aos padrões organizacionais existentes, além de serem confiáveis e capazes de operar por muitos anos. Os fabricantes precisam de uma tecnologia robusta, comprovada e fácil de gerenciar, que funcione de maneira consistente. Isso dá suporte às operações contínuas e pode ajudar a reduzir custos, melhorar a eficiência e diminuir o tempo gasto com o gerenciamento da tecnologia do contact center.

Combinando inovação e segurança em grande escala

O setor de fabricação de semicondutores e componentes eletrônicos discretos enfrenta grandes oportunidades e riscos significativos. Em um mercado complexo e competitivo, as empresas bem-sucedidas devem combinar inovação, escala, segurança e eficiência. Soluções seguras de contact center instaladas no local ajudam a alcançar esse equilíbrio. Elas protegem as informações ao mesmo tempo em que oferecem o suporte necessário para uma fabricação contínua e de alto volume.

Enghouse Interactive: Atendendo às necessidades de segurança do setor de semicondutores

A Enghouse Interactive possui experiência comprovada na implantação de contact centers seguros e locais para ambientes complexos de manufatura. Isso inclui operações de semicondutores, nas quais a privacidade, a resiliência, a soberania de dados e o tempo de atividade são fundamentais.

Suas soluções seguras de contact center no local ajudam a manter as conversas essenciais de help desk e suporte dentro da rede segura da organização. Elas também conectam as equipes de produção aos especialistas de que precisam para resolver problemas rapidamente.

Baixe o Lista de verificação de segurança Contact Center para fabricantes de semicondutores e componentes eletrônicos discretos para avaliar suas práticas de atendimento ao cliente, proteção de dados e continuidade de negócios à luz das necessidades atuais de segurança.

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Sobre o autor

Chris PuxtyDiretor de Vendas da APAC
Enghouse Interactive
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Chris Puxty é diretor de vendas para a região Ásia-Pacífico (APAC) na Enghouse Interactive, com mais de 20 anos de experiência no fornecimento de soluções de TIC, comunicações unificadas, vídeo, telefonia e engajamento do cliente nos setores de manufatura, saúde, serviços financeiros, transporte, educação e governo. Sua trajetória profissional em engenharia de soluções, centrais de atendimento e comunicações seguras lhe confere uma sólida compreensão das necessidades de segurança em ambientes corporativos complexos.

Referências

1. À vista de todos, mas despercebido: a dimensão subestimada da indústria de semicondutores
2. Wiki sobre Gigafábricas de Semicondutores (Giga Fabrication Plant)