Pourquoi la sécurité des communications devient-elle essentielle pour les fabricants de semi-conducteurs ?

L'importance de la protection de la vie privée dans un marché concurrentiel et complexe

L'intelligence artificielle est le moteur d'une forte croissance dans le secteur de la fabrication de semi-conducteurs et de composants électroniques discrets, ce qui entraîne une hausse de la demande en puces. Face à une concurrence de plus en plus vive, les fabricants doivent protéger leurs informations sensibles et assurer la continuité de leur production. Pour ce faire, leurs services d'assistance internes ont besoin d'outils de centre de contact sécurisés et conformes aux réglementations.

Comprendre la croissance du secteur des semi-conducteurs

McKinsey estime que le marché des semi-conducteurs atteindra $1,6 billion d'ici 2030 ^[1], contre $775 milliards en 2024.

Cette croissance est portée par la demande en puces destinées aux centres de données d’IA et à de nombreuses autres technologies numériques. Les pays investissent également dans leurs propres industries de semi-conducteurs, car les puces revêtent une importance cruciale pour la sécurité nationale. Cela contribue à la croissance du marché. Pour réussir, les fabricants doivent protéger leur propriété intellectuelle (PI), gérer les risques et assurer le bon déroulement de la production. La construction de nouvelles installations étant coûteuse et longue, les fabricants doivent également réduire les temps d'arrêt et garantir la fiabilité des processus dans l'ensemble de leurs usines à travers le monde.

L'importance du centre de contact pour la réussite du secteur des semi-conducteurs

Les sites de fabrication de semi-conducteurs doivent fonctionner efficacement 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, pour répondre aux besoins des clients. Les temps d’arrêt, les pannes d’équipement ou les problèmes liés aux technologies de l’information (TI) et aux technologies opérationnelles (OT) peuvent rapidement entraîner des pertes importantes. Un soutien sécurisé et efficace est essentiel pour maintenir la production et la qualité au niveau requis. C’est pourquoi les services d’assistance des centres de contact et les équipes de support jouent un rôle crucial. Ces équipes comptent des experts tels que des concepteurs de puces et des ingénieurs. Elles ont besoin de canaux de communication sécurisés pour pouvoir résoudre des problèmes complexes, rétablir la production et maintenir la qualité.

Ces échanges avec le service d'assistance doivent être sécurisés pour les raisons suivantes :

• La propriété intellectuelle des clients et les conceptions des produits doivent être protégées

• Les niveaux de service vis-à-vis des clients internes et externes doivent être respectés

• Il faut préserver tant la réputation du fabricant que celle du client

• Les informations sensibles, telles que les arrêts imprévus ou les problèmes de production, doivent rester au sein de l'entreprise

• La cybersécurité doit assurer une protection contre les ransomwares et les attaques menées par des groupes cherchant à dérober des secrets

Les fabricants doivent gérer ces risques sans ralentir le travail de leurs équipes. Les collaborateurs doivent pouvoir collaborer rapidement pour résoudre les problèmes, tout en garantissant la sécurité des informations. C'est pourquoi la protection et la souveraineté des données doivent occuper une place centrale dans les communications avec les clients du secteur des semi-conducteurs et les centres de contact.

Assurer la sécurité des communications dans les centres d'appels

Pour gérer les risques liés à la sécurité, les centres de contact du secteur des semi-conducteurs doivent répondre à six exigences clés :

1. Opérer sur site au sein de réseaux d'entreprise sécurisés

La plupart des fournisseurs de technologies pour centres d'appels se concentrent désormais sur les solutions cloud. Beaucoup d'entre eux ne prennent plus en charge ni ne développent de solutions sur site. Si cette approche convient à de nombreux secteurs, elle peut toutefois ne pas répondre aux exigences de sécurité plus strictes des fabricants de semi-conducteurs et de composants électroniques discrets.

Pour gérer les risques, les solutions de centre de contact et d’assistance doivent être disponibles sur site. Elles doivent fonctionner au sein de l’environnement sécurisé et contrôlé du fabricant lui-même. Cela signifie que les informations commerciales sensibles ne quittent pas le réseau de l’entreprise. Les équipes informatiques peuvent ainsi gérer les exigences de sécurité, tandis que le centre de contact se concentre sur l’assistance aux sites de production.

2. Garantir la souveraineté des données

Les fabricants de semi-conducteurs doivent contrôler l'emplacement de stockage des données sensibles. Ces données ne doivent pas quitter le réseau de l'entreprise ni être stockées dans des centres de données dans le cloud. Les règles internes en matière de souveraineté des données exigent que les informations soient protégées à tout moment. La sécurité des centres de contact doit respecter ces règles. Tous les composants doivent fonctionner sur site afin d'offrir une solution sécurisée, conforme et pouvant faire l'objet d'un audit.

3. Protéger la vie privée

Sur un marché hautement concurrentiel, les fabricants doivent protéger leur propriété intellectuelle de pointe et les conceptions de leurs produits. Les fabricants de semi-conducteurs jouent un rôle essentiel dans l'économie numérique ; ils sont donc confrontés à des menaces croissantes liées à l'espionnage industriel et aux cyberattaques soutenues par des États. Si les informations sensibles ne sont pas protégées, les risques pour l'entreprise peuvent être très graves.

Les solutions de centre de contact doivent accorder la priorité à la confidentialité. Elles doivent permettre des communications internes sécurisées sur l'ensemble du réseau de l'entreprise. Cela contribue à protéger la propriété intellectuelle et les informations opérationnelles. Cela permet également aux experts et aux équipes de production de collaborer pour résoudre les problèmes et garantir la continuité de service.

4. S'intégrer aux politiques et à l'infrastructure globales en matière de sécurité

Les responsables de centres de contact ne devraient pas avoir à être des experts en sécurité. C'est le rôle des équipes informatiques. Cependant, les solutions qu'ils utilisent doivent respecter les politiques de sécurité de l'entreprise et être faciles à auditer. Les fournisseurs doivent également faire preuve d'une grande attention portée à la sécurité et disposer des certifications pertinentes, telles que la norme ISO 27001. Cela contribue à protéger les données et à garantir leur confidentialité, leur intégrité et leur disponibilité. Les solutions de centre de contact doivent également s’intégrer aux systèmes informatiques et métier plus larges. Cela permet aux experts internes de fournir les informations adéquates aux opérateurs afin de résoudre rapidement les problèmes.

5. Capacité à s'adapter pour prendre en charge des opérations à l'échelle mondiale

Les fabricants de semi-conducteurs opèrent à très grande échelle. Les plus grandes usines de fabrication peuvent produire plus de 100 000 plaquettes de 300 mm par mois.. ^[2] Les opérations sont également réparties entre différentes régions afin d’accroître la résilience et de réduire le risque lié à un point de défaillance unique. Les centres de contact doivent être suffisamment flexibles pour prendre en charge ces opérations mondiales. Ils doivent tenir compte de la structure organisationnelle et des modes de fabrication existants ; le centre de contact peut être amené à prendre en charge une équipe centrale ou plusieurs équipes décentralisées. Ils doivent également fonctionner au sein du réseau de l’entreprise, tout en prenant en charge une seule unité opérationnelle, un seul site ou une seule région lorsque cela est nécessaire. Cela aide les fabricants à trouver le juste équilibre entre autonomie, efficacité, sécurité et évolutivité.

6. Assurer la résilience opérationnelle

Les usines de fabrication fonctionnent 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 ; les systèmes de support doivent donc eux aussi être disponibles en permanence. Les temps d’arrêt de production peuvent avoir un impact sur la livraison des produits aux clients, ce qui entraîne des pertes de chiffre d’affaires importantes pour le fabricant. Les solutions de centre de contact doivent donc s'adapter aux normes organisationnelles existantes, tout en étant fiables et capables de fonctionner pendant de nombreuses années. Les fabricants ont besoin d'une technologie robuste, éprouvée et facile à gérer, qui fonctionne de manière constante. Cela permet d'assurer la continuité des opérations et peut contribuer à réduire les coûts, à améliorer l'efficacité et à diminuer le temps consacré à la gestion de la technologie du centre de contact.

Allier innovation et sécurité à grande échelle

Le secteur de la fabrication de semi-conducteurs et de composants électroniques discrets est confronté à la fois à des opportunités majeures et à des risques importants. Sur un marché complexe et concurrentiel, les entreprises qui réussissent doivent allier innovation, envergure, sécurité et efficacité. Les solutions sécurisées de centres de contact sur site permettent d’atteindre cet équilibre. Elles protègent les informations tout en fournissant le soutien nécessaire à une production continue et à haut volume.

Enghouse Interactive : Répondre aux besoins de l'industrie des semi-conducteurs en matière de sécurité

Enghouse Interactive possède une expérience avérée dans le déploiement de centres de contact sécurisés sur site, destinés à des environnements de production complexes. Cela inclut notamment les sites de fabrication de semi-conducteurs, où la confidentialité, la résilience, la souveraineté des données et la disponibilité sont des enjeux essentiels.

Ses solutions de centre de contact sécurisées et déployées sur site permettent de maintenir les échanges essentiels liés à l'assistance et au support technique au sein du réseau sécurisé de l'entreprise. Elles mettent également en relation les équipes de production avec les experts dont elles ont besoin pour résoudre rapidement les problèmes.

Télécharger le Contact Center Liste de contrôle de sécurité pour les fabricants de semi-conducteurs et de composants électroniques discrets pour évaluer vos pratiques en matière de service d'assistance, de protection des données et de continuité d'activité à la lumière des exigences actuelles en matière de sécurité.

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A propos de l'auteur

Chris PuxtyDirecteur commercial APAC
Enghouse Interactive
LinkedIn

Chris Puxty est directeur commercial pour la région Asie-Pacifique chez Enghouse Interactive. Il possède plus de 20 ans d’expérience dans la mise en œuvre de solutions TIC, de communications unifiées, de vidéo, de téléphonie et d’engagement client dans les secteurs de l’industrie, de la santé, des services financiers, des transports, de l’éducation et des administrations publiques. Son parcours dans l'ingénierie des solutions, les centres de contact et les communications sécurisées lui confère une excellente compréhension des besoins en matière de sécurité des environnements d'entreprise complexes.

Références

1. À la vue de tous, mais méconnu : l'ampleur sous-estimée de l'industrie des semi-conducteurs
2. Wiki sur les « Gigafabs » (usines de fabrication à grande échelle) de semi-conducteurs