Cloud ou infrastructure sur site : les Contact Centers pour les organisations où la sécurité est primordiale

Choisir le bon modèle de déploiement pour garantir la confidentialité et le contrôle

Les fabricants de semi-conducteurs et autres organisations soumises à des exigences strictes en matière de sécurité doivent protéger leurs informations confidentielles à tout moment. Lorsqu’ils choisissent un centre de contact ou un service d’assistance, ils doivent comparer les options de cloud public, de cloud privé et d’infrastructure sur site en fonction de leurs besoins en matière de sécurité, de conformité et de contrôle.

L'essor du cloud contact center

De plus en plus de centres de contact migrent vers le cloud. Fortune Business Insights prévoit que le marché cloud contact center passera de US$40,73 milliards en 2025 à US$298,29 milliards d'ici 2034. ^[1]

Toutefois, l'étude « CX MetriCast 2025 » de Metrigy a révélé que seules 34% d'entreprises utilisent une plateforme complète de « Contact Center-as-a-Service » (CCaaS). ^[2]

Pour beaucoup, le cloud public ne répond tout simplement pas à leurs exigences opérationnelles, de sécurité ou sectorielles. Certaines organisations ont besoin d’un contrôle accru sur leurs données, leurs systèmes et leurs risques. D’autres ont déjà investi massivement dans des centres de données privés ou des clouds privés ; il peut donc s’avérer plus rentable d’utiliser cette infrastructure. Dans des secteurs tels que la banque, la défense, la fabrication de semi-conducteurs et la fabrication de composants électroniques discrets, de nombreuses entreprises préfèrent également conserver toutes les données de leurs centres de contact sur site. Pour les fabricants de semi-conducteurs, cette prudence s'explique par des facteurs tels que :

• Le caractère sensible de leur propriété intellectuelle (PI), notamment les conceptions de puces et les procédés de fabrication, qui doivent rester confidentiels
• Les modèles Contact Center disposent-ils de grands ensembles de données ?
• La nécessité d'assurer la fiabilité et la disponibilité de la production 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, car les temps d'arrêt peuvent coûter des millions de dollars par heure
• Les exigences en matière de conformité et de souveraineté des données, tant de la part des clients que des autorités de régulation
• La volonté de tirer pleinement parti des infrastructures informatiques sur site et de calcul haute performance (HPC) existantes, y compris les clouds privés

Comparaison entre les centres de contact dans le cloud et sur site pour les fabricants de semi-conducteurs

Les fabricants de semi-conducteurs et de composants électroniques discrets mettent généralement en place des centres de contact dans deux domaines principaux :

• Mise en place d'un service d'assistance reliant les sites de production et les ingénieurs. Ce service favorise une communication interne sécurisée et contribue à optimiser la disponibilité et l'efficacité de la production. Les informations sont confidentielles et doivent être protégées à tout moment.
• Apporter un soutien à l'ensemble de la chaîne d'approvisionnement, y compris aux fournisseurs, aux clients, aux partenaires et au réseau de distribution. Certaines de ces conversations seront hautement confidentielles. D'autres informations pourront être moins sensibles et nécessiter un niveau de protection moindre.

Au moment de choisir entre un centre de contact sur cloud public et un centre de contact sur site pour le secteur manufacturier, les entreprises du secteur des semi-conducteurs devraient se poser cinq questions :

1. Quel est le degré de sensibilité de ces informations ?

Quelles informations le centre de contact stocke-t-il et partage-t-il ? Les conceptions de puces, les technologies de fabrication, les données EDA et les recettes de fabrication comptent parmi les actifs les plus précieux de l’entreprise. Ils doivent être protégés à tout moment. Les conversations portant sur les temps d’arrêt de production ou les problèmes de fabrication pourraient nuire à la réputation de l’entreprise, au cours de son action et à la confiance des clients si elles faisaient l’objet d’une fuite ou d’un piratage. Ce type d’informations doit rester sur site grâce à des déploiements sécurisés de centres de contact afin de réduire les risques.

2. Y a-t-il des exigences réglementaires ou des attentes des clients auxquelles il faut se conformer ?

Les fournisseurs de services cloud détiennent souvent des certifications reconnues en matière de cybersécurité et investissent massivement dans la sécurité. Cependant, cela peut ne pas suffire aux fabricants de semi-conducteurs. Les politiques de sécurité d’entreprise, les exigences des clients ou les réglementations peuvent imposer une protection renforcée pour certains types de données. Les fabricants doivent procéder à un audit de toutes les données utilisées au sein du centre de contact. Cela inclut les conversations, les informations de la base de connaissances et les enregistrements d’appels confidentiels qui peuvent devoir rester sur site pour bénéficier d’une protection totale.

3. Quel est le niveau maximal de sécurité et de contrôle requis pour les conversations au sein d'un centre d'appels ?

Les fabricants de semi-conducteurs ont souvent des niveaux de sécurité différents selon les services de leur entreprise. Certains échanges au sein des centres d'appels peuvent porter sur des informations hautement confidentielles liées à la production, à l'ingénierie ou à la clientèle. D'autres, comme l'assistance générale aux fournisseurs ou aux partenaires, peuvent être moins sensibles.

Lorsqu'ils choisissent une solution de centre de contact, les fabricants doivent partir de l'exigence de sécurité la plus élevée, et non de la plus faible. Si un secteur de l'entreprise nécessite un contrôle strict des données, des accès, de l'infrastructure ou des opérations, la plateforme doit être en mesure de répondre à cette exigence. Ce niveau de protection peut s'avérer plus élevé que ce dont certaines équipes ont besoin, mais il contribue à réduire les risques et à garantir la sécurité des interactions les plus sensibles.

C'est souvent pour cette raison qu'un déploiement sur site s'avère particulièrement adapté. Il permet aux fabricants de contrôler directement l'emplacement de stockage des données du centre de contact, les personnes autorisées à y accéder et la manière dont le système est géré. Le cloud peut certes rester une solution appropriée pour les interactions présentant un faible niveau de risque, mais il ne doit pas définir la norme de sécurité pour l'ensemble de l'organisation.

4. Quel est le niveau de fiabilité de l'infrastructure informatique interne ?

Les fabricants de semi-conducteurs ont réalisé d'importants investissements dans les technologies de l'information (TI) et les technologies opérationnelles (OT) afin d'améliorer leur efficacité et la disponibilité de leurs installations de production. Cela inclut les systèmes de fabrication et les infrastructures informatiques haute performance, telles que les clouds privés qui protègent et traitent de grands volumes d'informations. Dans de nombreux cas, cette infrastructure dispose d’une capacité suffisante pour héberger des centres de contact et des services d’assistance sur site. L’utilisation des ressources informatiques existantes permet de réduire les coûts et les risques, car les opérations restent protégées par les systèmes de sécurité internes.

5. Comment l'IA est-elle utilisée au sein du centre de contact ?

L'IA peut transformer le centre de contact. Elle permet d'automatiser des processus tels que le bilan de fin d'appel et l'évaluation des agents. Elle peut également aider les agents à résoudre les demandes en leur offrant un accès rapide à l'information et une assistance multilingue. Les agents virtuels peuvent fournir des informations en libre-service. À l'avenir, l'IA « agentique » sera capable de gérer des processus de bout en bout et d'adapter ses actions en fonction de l'évolution des conditions.

Cependant, la plupart des fonctionnalités d'IA proposées par les fournisseurs de centres de contact sont basées sur le cloud. Les fabricants de semi-conducteurs doivent donc mettre en balance les risques liés à la sécurité et les avantages offerts. Dans de nombreux cas, ils développent leurs propres capacités d'IA internes, capables de fonctionner en toute sécurité au sein de leur infrastructure et de prendre en charge les services d'assistance, tout en respectant les normes de l'entreprise en matière de protection des données.

Découvrez la solution de déploiement la mieux adaptée à vos besoins

Pour déterminer si une approche « cloud », « sur site » ou « hybride » est la plus adaptée, tenez compte des niveaux de sécurité dont votre organisation a besoin dans chacun de ces domaines clés :

Cas d'utilisation : Service d'assistance interne dédié aux semi-conducteurs

Depuis 15 ans, Enghouse Interactive accompagne l’un des plus grands fabricants mondiaux de semi-conducteurs. Sa technologie assure une fonction essentielle d’assistance et de support technique pour les usines de fabrication de ce client, contribuant ainsi à optimiser la productivité et la disponibilité des équipements. Grâce à cette solution, une équipe centrale d’experts, composée notamment de concepteurs de puces et d’ingénieurs, traite les demandes et les incidents en toute sécurité dans plusieurs usines de fabrication situées à Taïwan (et dans d’autres pays). La solution fonctionnant entièrement sur site, les informations commercialement sensibles restent au sein du réseau d’entreprise sécurisé du client. Cela confère au client un contrôle renforcé, réduit les risques et répond aux exigences en matière de souveraineté des données, de confidentialité et de sécurité.

Dans quels cas le déploiement d'un centre de contact hybride apporte une valeur ajoutée ?

Les échanges confidentiels liés à la production nécessitent la protection et le contrôle offerts par les solutions sur site. Les informations et interactions moins sensibles peuvent souvent être gérées dans le cloud public, à condition que cela soit conforme aux politiques de sécurité de l'entreprise. C'est ce qui explique l'intérêt croissant pour les déploiements de centres de contact hybrides dans le secteur des semi-conducteurs :

Une solution unique de centre de contact peut répondre à ces deux cas d'utilisation et offrir plusieurs avantages :

• Une gestion et un contrôle simplifiés grâce à la collaboration avec un seul fournisseur
• Réduction des besoins en formation, car les agents et les employés utilisent la même interface intuitive, qu'il s'agisse d'interactions internes ou externes
• Une efficacité accrue et une réduction des coûts d'assistance

Faire le bon choix pour des centres d'appels sécurisés

Les fabricants de semi-conducteurs et de composants électroniques discrets doivent protéger leurs informations confidentielles et réduire les risques. Ils doivent également assurer une production 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, dans l'ensemble de leurs usines et sites de production.

Parallèlement, ils doivent prendre en charge les fournisseurs, partenaires et clients externes, pour lesquels des niveaux de confidentialité et de contrôle moins élevés peuvent suffire. Pour offrir une assistance efficace, performante et sécurisée, les fabricants doivent évaluer les besoins en matière de sécurité de chaque domaine de leur activité. Ils peuvent alors choisir la combinaison la mieux adaptée entre cloud public, cloud privé, solutions sur site et déploiements hybrides de centres de contact pour leurs opérations de fabrication et leurs activités commerciales.

Enghouse Interactive : Accompagnement des fabricants de semi-conducteurs dans la mise en place de centres de contact sécurisés

Enghouse Interactive aide les fabricants de semi-conducteurs et de composants électroniques discrets à déployer des solutions de centre de contact sécurisées qui répondent aux exigences en matière de souveraineté des données, de confidentialité et de sécurité. Conçues pour les environnements sur site et de cloud privé, ces solutions permettent de maintenir les échanges critiques liés au service d'assistance et au support technique au sein du réseau sécurisé de l'entreprise.

L'un des plus grands fabricants mondiaux de semi-conducteurs s'appuie sur la technologie Enghouse pour mettre en relation ses équipes de production avec un service d'assistance spécialisé. Cela permet aux fabricants de protéger leurs informations confidentielles, de garantir la disponibilité de leurs systèmes et d'adapter leur assistance en toute sécurité à l'évolution de leurs besoins opérationnels.

Vous souhaitez choisir la solution de centre de contact sécurisée la mieux adaptée à votre environnement de production ? Téléchargez notre liste de contrôle de sécurité Contact Center destinée aux fabricants de semi-conducteurs et de composants électroniques discrets afin d'évaluer vos besoins en matière d'accès, de protection des données et de continuité d'activité avant de choisir entre les options cloud, sur site et hybrides.

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A propos de l'auteur

Chris PuxtyDirecteur commercial APAC
Enghouse Interactive
LinkedIn

Chris Puxty est directeur commercial pour la région Asie-Pacifique chez Enghouse Interactive. Il possède plus de 20 ans d’expérience dans la mise en œuvre de solutions TIC, de communications unifiées, de vidéo, de téléphonie et d’engagement client dans les secteurs de l’industrie, de la santé, des services financiers, des transports, de l’éducation et des administrations publiques. Son parcours dans l'ingénierie des solutions, les centres de contact et les communications sécurisées lui confère une excellente compréhension des besoins en matière de sécurité des environnements d'entreprise complexes.

Références

1. Fortune Business Insights
2. CX MetriCast 2025