Cloud vs. on-premise: Contact Centers per le organizzazioni con elevati requisiti di sicurezza

Scegliere il modello di implementazione più adatto per garantire riservatezza e controllo

I produttori di semiconduttori e altre organizzazioni in cui la sicurezza riveste un ruolo fondamentale devono proteggere le informazioni riservate in ogni momento. Quando scelgono un contact center o un help desk, dovrebbero valutare le opzioni relative al cloud pubblico, al cloud privato e alle soluzioni on-premise alla luce delle proprie esigenze in materia di sicurezza, conformità e controllo.

L'ascesa del cloud contact center

Sempre più contact center stanno passando al cloud. Fortune Business Insights prevede che il mercato cloud contact center crescerà da US$40,73 miliardi nel 2025 a US$298,29 miliardi entro il 2034. ^[1]

Tuttavia, secondo il rapporto CX MetriCast 2025 di Metrigy, solo il 34% delle aziende utilizza una piattaforma completa di Contact Center-as-a-Service (CCaaS). ^[2]

Per molti, il cloud pubblico semplicemente non soddisfa i requisiti operativi, di sicurezza o di settore. Alcune organizzazioni necessitano di un maggiore controllo sui propri dati, sistemi e rischi. Altre hanno già investito ingenti risorse in data center privati o cloud privati, per cui l’utilizzo di tale infrastruttura potrebbe risultare più conveniente dal punto di vista economico. In settori quali quello bancario, della difesa, della produzione di semiconduttori e della produzione di componenti elettronici discreti, molte aziende preferiscono inoltre conservare tutti i dati dei contact center in sede. Per i produttori di semiconduttori, questa cautela è determinata da fattori quali:

• La natura sensibile della loro proprietà intellettuale (IP), come i progetti dei chip e i processi di produzione, che devono rimanere riservati
• I modelli Contact Center dispongono di set di dati di grandi dimensioni?
• La necessità di garantire affidabilità e operatività della produzione 24 ore su 24, 7 giorni su 7, poiché i tempi di inattività possono costare milioni di dollari all’ora
• Requisiti in materia di conformità e sovranità dei dati, sia da parte dei clienti che delle autorità di regolamentazione
• Il desiderio di sfruttare appieno l'infrastruttura IT on-premise esistente e quella di calcolo ad alte prestazioni (HPC), compresi i cloud privati

Confronto tra contact center su cloud e on-premises per i produttori di semiconduttori

I produttori di semiconduttori e componenti elettronici discreti ricorrono solitamente ai contact center in due ambiti principali:

• Mettiamo a disposizione un servizio di assistenza che mette in contatto gli stabilimenti produttivi e i tecnici. Ciò favorisce una comunicazione interna sicura e contribuisce a massimizzare i tempi di attività e l'efficienza della produzione. Le informazioni sono riservate e devono essere protette in ogni momento.
• Fornire supporto lungo l'intera catena di fornitura, inclusi fornitori, clienti, partner e il canale di distribuzione. Alcune di queste comunicazioni saranno altamente riservate. Altre informazioni potrebbero essere meno sensibili e richiedere un livello di protezione inferiore.

Nel scegliere tra contact center su cloud pubblico e on-premise per il settore manifatturiero, le aziende produttrici di semiconduttori dovrebbero porsi cinque domande:

1. Quanto sono sensibili queste informazioni?

Quali informazioni vengono archiviate e condivise dal contact center? I progetti dei chip, le tecnologie di processo, i dati EDA e le ricette di produzione sono alcune delle risorse più preziose dell’azienda. Devono essere protette in ogni momento. Le conversazioni relative a tempi di inattività nella produzione o a problemi produttivi potrebbero danneggiare la reputazione dell’azienda, il prezzo delle azioni e la fiducia dei clienti se venissero divulgate o fossero oggetto di attacchi informatici. Questo tipo di informazioni dovrebbe rimanere all’interno dell’azienda grazie a implementazioni sicure del contact center, al fine di ridurre i rischi.

2. Esistono requisiti normativi o dei clienti che devono essere soddisfatti?

I fornitori di servizi cloud sono spesso in possesso di certificazioni riconosciute in materia di sicurezza informatica e investono ingenti risorse in questo ambito. Tuttavia, ciò potrebbe non essere sufficiente per i produttori di semiconduttori. Le politiche di sicurezza aziendali, i requisiti dei clienti o le normative potrebbero richiedere una protezione più rigorosa per determinati tipi di dati. I produttori dovrebbero sottoporre a verifica tutti i dati utilizzati nel contact center. Ciò include le conversazioni, le informazioni contenute nella knowledge base e le registrazioni riservate delle chiamate che potrebbero dover rimanere in sede per garantire una protezione completa.

3. Qual è il livello massimo di sicurezza e controllo richiesto per le conversazioni nei contact center?

I produttori di semiconduttori hanno spesso esigenze di sicurezza diverse a seconda delle diverse aree aziendali. Alcune conversazioni nei contact center possono riguardare informazioni altamente riservate relative alla produzione, alla progettazione o ai clienti. Altre, come l’assistenza generale a fornitori o partner, possono invece essere meno sensibili.

Nella scelta di una soluzione per un contact center, i produttori dovrebbero partire dal requisito di sicurezza più elevato, non da quello più basso. Se un’area qualsiasi dell’azienda necessita di un controllo rigoroso su dati, accessi, infrastrutture o operazioni, la piattaforma deve essere in grado di soddisfare tale requisito. Si tratta forse di un livello di protezione superiore a quello necessario per alcuni team, ma contribuisce a ridurre i rischi e a garantire la sicurezza delle interazioni più sensibili.

Per questo motivo, un’implementazione on-premises rappresenta spesso la soluzione più indicata. Consente infatti ai produttori di avere il controllo diretto su dove vengono archiviati i dati del contact center, chi può accedervi e come viene gestito il sistema. Il cloud può comunque essere adatto per interazioni a basso rischio, ma non dovrebbe definire lo standard di sicurezza per l’intera organizzazione.

4. Quanto è solida l'infrastruttura IT interna?

I produttori di semiconduttori hanno investito massicciamente nelle tecnologie informatiche (IT) e operative (OT) per migliorare l’efficienza e garantire la continuità produttiva. Ciò comprende i sistemi di produzione e le infrastrutture di calcolo ad alte prestazioni, come i cloud privati che proteggono ed elaborano grandi volumi di informazioni. In molti casi, questa infrastruttura dispone di capacità sufficienti per gestire contact center e help desk in loco. L’utilizzo delle risorse IT esistenti può ridurre i costi e minimizzare i rischi, poiché le operazioni rimangono protette dai sistemi di sicurezza interni.

5. In che modo viene utilizzata l'intelligenza artificiale all'interno del contact center?

L'intelligenza artificiale può trasformare i contact center. È in grado di automatizzare processi quali la chiusura delle chiamate e la valutazione degli operatori. Può inoltre aiutare gli operatori a risolvere le richieste, fornendo loro un accesso rapido alle informazioni e un supporto multilingue. Gli agenti virtuali possono fornire informazioni in modalità self-service. In futuro, l'intelligenza artificiale di tipo "agente" sarà in grado di gestire processi end-to-end e di adattare le proprie azioni al mutare delle condizioni.

Tuttavia, la maggior parte delle funzionalità di IA offerte dai fornitori di contact center è basata sul cloud. I produttori di semiconduttori devono quindi valutare i rischi per la sicurezza rispetto ai vantaggi. In molti casi, stanno sviluppando funzionalità interne di IA in grado di funzionare in modo sicuro all’interno della propria infrastruttura e di supportare gli help desk, nel rispetto degli standard aziendali in materia di protezione dei dati.

Scopri la soluzione di implementazione più adatta alle tue esigenze

Nel decidere se sia più indicato un approccio cloud, on-premises o ibrido, occorre considerare i livelli di sicurezza di cui la propria organizzazione ha bisogno per ciascuna di queste aree chiave:

Caso d'uso: Helpdesk interno per i semiconduttori

Negli ultimi 15 anni, Enghouse Interactive ha affiancato uno dei maggiori produttori mondiali di semiconduttori. La sua tecnologia fornisce un servizio di help desk e assistenza fondamentale per gli stabilimenti di produzione del cliente, contribuendo a massimizzare la produttività e i tempi di attività. Grazie a questa soluzione, un team centrale di esperti, composto da progettisti di chip e ingegneri, gestisce in modo sicuro richieste e problemi in diversi stabilimenti di produzione a Taiwan (e in altri paesi). Poiché la soluzione opera interamente in locale, le informazioni commercialmente sensibili rimangono all’interno della rete aziendale protetta del cliente. Ciò garantisce al cliente un controllo rigoroso, riduce i rischi e soddisfa i requisiti in materia di sovranità dei dati, privacy e sicurezza.

In quali casi l'implementazione di un contact center ibrido offre un valore aggiunto

Le conversazioni riservate relative alla produzione richiedono la protezione e il controllo offerti dalle soluzioni on-premise. Le informazioni e le interazioni meno sensibili possono spesso essere gestite nel cloud pubblico, purché ciò sia conforme alle politiche di sicurezza aziendali. Ciò sta determinando un crescente interesse per le implementazioni di contact center ibridi nel settore dei semiconduttori:

Un'unica soluzione di contact center è in grado di supportare entrambi i casi d'uso e di offrire numerosi vantaggi:

• Gestione e controllo più semplici grazie alla collaborazione con un unico fornitore
• Requisiti di formazione ridotti, poiché agenti e dipendenti utilizzano la stessa interfaccia intuitiva sia nelle interazioni interne che in quelle esterne
• Maggiore efficienza e minori costi di assistenza

Fare la scelta giusta per contact center sicuri

I produttori di semiconduttori e componenti elettronici discreti devono proteggere le informazioni riservate e ridurre i rischi. Devono inoltre garantire una produzione 24 ore su 24, 7 giorni su 7, in tutti gli stabilimenti e le strutture.

Allo stesso tempo, devono fornire supporto a fornitori esterni, partner e clienti, per i quali livelli inferiori di riservatezza e controllo potrebbero essere sufficienti. Per fornire un supporto efficace, efficiente e sicuro, i produttori dovrebbero valutare le esigenze di sicurezza di ogni area aziendale. Potranno così scegliere la giusta combinazione di soluzioni di contact center su cloud pubblico, cloud privato, on-premise e ibride per le loro operazioni produttive e aziendali.

Enghouse Interactive: Supporto per implementazioni sicure di contact center per i produttori di semiconduttori

Enghouse Interactive aiuta i produttori di semiconduttori e componenti elettronici discreti a implementare soluzioni sicure per i contact center che soddisfano i requisiti in materia di sovranità dei dati, privacy e sicurezza. Progettate per ambienti on-premise e cloud privato, queste soluzioni consentono di mantenere le conversazioni critiche relative all’help desk e all’assistenza all’interno della rete protetta dell’organizzazione.

Uno dei maggiori produttori mondiali di semiconduttori si affida alla tecnologia Enghouse per mettere in contatto i team di produzione con il supporto specialistico. Ciò consente ai produttori di proteggere le informazioni riservate, garantire la continuità operativa e scalare il supporto in modo sicuro man mano che le esigenze operative cambiano.

Vuoi scegliere la soluzione di contact center più adatta e sicura per il tuo ambiente produttivo? Scarica la nostra “Lista di controllo per la sicurezza Contact Center per i produttori di semiconduttori ed elettronica discreta” per valutare le esigenze in materia di accesso, protezione dei dati e continuità operativa prima di scegliere tra le opzioni cloud, on-premise e ibride.

Scarica la lista di controllo

Sull'autore

Chris PuxtyDirettore vendite APAC
Enghouse Interactive
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Chris Puxty è Direttore Vendite APAC presso Enghouse Interactive, con oltre 20 anni di esperienza nella fornitura di soluzioni ICT, di comunicazioni unificate, video, telefonia e coinvolgimento dei clienti nei settori manifatturiero, sanitario, dei servizi finanziari, dei trasporti, dell’istruzione e della pubblica amministrazione. Il suo background nell’ingegneria delle soluzioni, nei contact center e nelle comunicazioni sicure gli conferisce una profonda conoscenza delle esigenze di sicurezza degli ambienti aziendali complessi.

Riferimenti

1. Fortune Business Insights
2. CX MetriCast 2025