Cloud vs. On-Prem: Contact Centers für sicherheitsbewusste Unternehmen

Die Wahl des richtigen Bereitstellungsmodells zur Gewährleistung von Vertraulichkeit und Kontrolle

Halbleiterhersteller und andere sicherheitsrelevante Organisationen müssen vertrauliche Informationen jederzeit schützen. Bei der Auswahl eines Kontaktzentrums oder Helpdesks sollten sie die Optionen „Public Cloud“, „Private Cloud“ und „On-Premises“ anhand ihrer Anforderungen in Bezug auf Sicherheit, Compliance und Kontrolle vergleichen.

Der Aufstieg von cloud contact center

Immer mehr Kontaktzentren stellen auf die Cloud um. Fortune Business Insights prognostiziert, dass der cloud contact center-Markt von $40,73 Milliarden US-Dollar im Jahr 2025 auf $298,29 Milliarden US-Dollar bis zum Jahr 2034 wachsen wird. ^[1]

Laut dem „CX MetriCast 2025“ von Metrigy nutzen jedoch nur 34% Unternehmen eine vollständige Contact Center-as-a-Service-Plattform (CCaaS). ^[2]

Für viele erfüllt die Public Cloud einfach nicht ihre betrieblichen, sicherheitstechnischen oder branchenspezifischen Anforderungen. Einige Unternehmen benötigen mehr Kontrolle über ihre Daten, Systeme und Risiken. Andere haben bereits erhebliche Investitionen in private Rechenzentren oder Private Clouds getätigt, sodass die Nutzung dieser Infrastruktur kostengünstiger sein kann. In Branchen wie dem Bankwesen, der Verteidigungsindustrie, der Halbleiterfertigung und der diskreten Elektronikfertigung ziehen es viele Unternehmen zudem vor, alle Contact-Center-Daten vor Ort zu speichern. Bei Halbleiterherstellern ist diese Vorsicht unter anderem auf folgende Faktoren zurückzuführen:

• Die Sensibilität ihres geistigen Eigentums (IP), wie beispielsweise Chip-Designs und Fertigungsprozesse, die vertraulich bleiben müssen
• Verfügen Contact Centers über große Datensätze?
• Die Notwendigkeit einer zuverlässigen Produktion und Verfügbarkeit rund um die Uhr, da Ausfallzeiten Millionen Dollar pro Stunde kosten können
• Anforderungen hinsichtlich Compliance und Datenhoheit, sowohl seitens der Kunden als auch seitens der Aufsichtsbehörden
• Der Wunsch, die vorhandene lokale IT- und High-Performance-Computing-Infrastruktur (HPC), einschließlich privater Clouds, voll auszuschöpfen

Ein Vergleich zwischen Cloud- und lokalen Kontaktzentren für Halbleiterhersteller

Hersteller von Halbleitern und diskreten elektronischen Bauteilen setzen Kontaktzentren in der Regel in zwei Hauptbereichen ein:

• Bereitstellung eines Helpdesks, der Produktionsstandorte und Ingenieure miteinander verbindet. Dies fördert eine sichere interne Kommunikation und trägt dazu bei, die Betriebszeit und Effizienz in der Produktion zu maximieren. Die Informationen sind vertraulich und müssen jederzeit geschützt werden.
• Unterstützung entlang der gesamten Lieferkette, einschließlich Lieferanten, Kunden, Partnern und des Vertriebskanals. Einige dieser Gespräche sind streng vertraulich. Andere Informationen sind möglicherweise weniger sensibel und erfordern ein geringeres Schutzniveau.

Bei der Entscheidung zwischen Public-Cloud- und On-Premises-Kontaktzentren für die Fertigung sollten Halbleiterunternehmen fünf Fragen stellen:

1. Wie sensibel sind die Informationen?

Welche Informationen speichert und gibt das Kontaktzentrum weiter? Chip-Designs, Prozesstechnologien, EDA-Daten und Fertigungsrezepte gehören zu den wertvollsten Vermögenswerten des Unternehmens. Sie müssen jederzeit geschützt werden. Gespräche über Produktionsausfälle oder Probleme in der Fertigung könnten den Ruf des Unternehmens, den Aktienkurs und das Vertrauen der Kunden schädigen, wenn sie nach außen dringen oder gehackt werden. Diese Art von Informationen sollte durch sichere Contact-Center-Lösungen vor Ort verbleiben, um Risiken zu minimieren.

2. Gibt es gesetzliche oder kundenbezogene Anforderungen, die erfüllt werden müssen?

Cloud-Anbieter verfügen häufig über anerkannte Zertifizierungen im Bereich Cybersicherheit und investieren in hohem Maße in die Sicherheit. Für Halbleiterhersteller reicht dies jedoch möglicherweise nicht aus. Unternehmensinterne Sicherheitsrichtlinien, Kundenanforderungen oder gesetzliche Vorschriften können für bestimmte Datentypen einen stärkeren Schutz erfordern. Hersteller sollten alle im Kontaktzentrum verwendeten Daten einer Prüfung unterziehen. Dazu gehören Gespräche, Informationen aus der Wissensdatenbank sowie vertrauliche Anrufaufzeichnungen, die möglicherweise vor Ort verbleiben müssen, um einen umfassenden Schutz zu gewährleisten.

3. Welches Maß an Sicherheit und Kontrolle ist für Gespräche im Contact Center erforderlich?

Halbleiterhersteller benötigen oft unterschiedliche Sicherheitsstufen in verschiedenen Unternehmensbereichen. Bei einigen Gesprächen im Kontaktzentrum kann es um streng vertrauliche Informationen aus den Bereichen Produktion, Technik oder Kundenbetreuung gehen. Andere Gespräche, wie beispielsweise der allgemeine Support für Lieferanten oder Partner, sind möglicherweise weniger sensibel.

Bei der Auswahl einer Contact-Center-Lösung sollten Hersteller von der höchsten Sicherheitsanforderung ausgehen, nicht von der niedrigsten. Wenn in einem Geschäftsbereich strenge Kontrollen hinsichtlich Daten, Zugriff, Infrastruktur oder Betriebsabläufen erforderlich sind, muss die Plattform diese Anforderungen erfüllen können. Dies mag zwar mehr Schutz bieten, als manche Teams benötigen, trägt jedoch zur Risikominimierung bei und gewährleistet die Sicherheit der sensibelsten Interaktionen.

Aus diesem Grund ist eine lokale Bereitstellung oft die beste Wahl. Sie gibt Herstellern direkte Kontrolle darüber, wo die Daten des Kontaktzentrums gespeichert werden, wer darauf zugreifen darf und wie das System verwaltet wird. Die Cloud mag für Interaktionen mit geringerem Risiko zwar weiterhin geeignet sein, sollte jedoch nicht den Sicherheitsstandard für das gesamte Unternehmen vorgeben.

4. Wie robust ist die interne IT-Infrastruktur?

Halbleiterhersteller haben massiv in IT und Betriebstechnologie (OT) investiert, um die Effizienz und die Produktionsverfügbarkeit zu verbessern. Dazu gehören Fertigungssysteme und Hochleistungs-Recheninfrastrukturen wie beispielsweise Private Clouds, die große Datenmengen schützen und verarbeiten. In vielen Fällen verfügt diese Infrastruktur über ausreichende Kapazitäten, um Contact Center und Helpdesks vor Ort zu betreiben. Die Nutzung bestehender IT-Infrastruktur kann Kosten senken und Risiken verringern, da der Betrieb durch interne Sicherheitssysteme geschützt bleibt.

5. Wie wird KI im Kontaktzentrum eingesetzt?

KI kann das Kontaktzentrum grundlegend verändern. Sie kann Prozesse wie die Nachbereitung und die Bewertung von Mitarbeitern automatisieren. Außerdem kann sie den Mitarbeitern bei der Bearbeitung von Anfragen helfen, indem sie ihnen schnellen Zugriff auf Informationen und mehrsprachige Unterstützung bietet. Virtuelle Agenten können Informationen im Selbstbedienungsmodus bereitstellen. In Zukunft wird agentenbasierte KI in der Lage sein, Prozesse von Anfang bis Ende zu steuern und ihre Handlungen an sich ändernde Bedingungen anzupassen.

Die meisten KI-Funktionen von Contact-Center-Anbietern sind jedoch cloudbasiert. Halbleiterhersteller müssen daher die Sicherheitsrisiken gegen die Vorteile abwägen. In vielen Fällen entwickeln sie eigene KI-Lösungen, die sicher innerhalb ihrer eigenen Infrastruktur betrieben werden können, den Helpdesk unterstützen und gleichzeitig die unternehmensinternen Datenschutzstandards erfüllen.

Finden Sie heraus, welche Bereitstellungsvariante für Sie am besten geeignet ist

Bei der Entscheidung, ob ein Cloud-, On-Premises- oder Hybridansatz am besten geeignet ist, sollten Sie die Sicherheitsanforderungen berücksichtigen, die Ihr Unternehmen in jedem dieser Schlüsselbereiche benötigt:

Anwendungsfall: Interner Halbleiter-Helpdesk

Seit 15 Jahren unterstützt Enghouse Interactive einen der weltweit größten Halbleiterhersteller. Die Technologie des Unternehmens bietet eine wichtige Helpdesk- und Supportfunktion für die Fertigungsstätten des Kunden und trägt so zur Maximierung der Produktivität und der Betriebszeit bei. Mithilfe dieser Lösung bearbeitet ein zentrales Expertenteam, bestehend aus Chipdesignern und Ingenieuren, Anfragen und Probleme sicher über mehrere Fertigungsstätten in Taiwan (und anderen Ländern) hinweg. Da die Lösung vollständig vor Ort betrieben wird, verbleiben geschäftlich sensible Informationen innerhalb des sicheren Unternehmensnetzwerks des Kunden. Dies verschafft dem Kunden eine starke Kontrolle, reduziert Risiken und unterstützt die Anforderungen an Datenhoheit, Datenschutz und Sicherheit.

Wo der Einsatz eines hybriden Contact Centers einen Mehrwert bietet

Vertrauliche Produktionsgespräche erfordern den Schutz und die Kontrolle, die nur lokale Lösungen bieten. Weniger sensible Informationen und Interaktionen können oft in der öffentlichen Cloud abgewickelt werden, sofern dies den Sicherheitsrichtlinien des Unternehmens entspricht. Dies führt zu einem steigenden Interesse an hybriden Contact-Center-Lösungen in der Halbleiterindustrie:

Eine einzige Contact-Center-Lösung kann beide Anwendungsfälle abdecken und bietet dabei zahlreiche Vorteile:

• Einfachere Verwaltung und Steuerung durch die Zusammenarbeit mit einem einzigen Anbieter
• Geringerer Schulungsaufwand, da Agenten und Mitarbeiter bei internen wie auch bei externen Interaktionen dieselbe intuitive Benutzeroberfläche nutzen
• Höhere Effizienz und geringere Supportkosten

Die richtige Wahl für sichere Kontaktzentren treffen

Hersteller von Halbleitern und diskreten elektronischen Bauteilen müssen vertrauliche Informationen schützen und Risiken minimieren. Außerdem müssen sie in ihren Fabriken und Anlagen einen Produktionsbetrieb rund um die Uhr aufrechterhalten.

Gleichzeitig müssen sie externe Lieferanten, Partner und Kunden unterstützen, bei denen möglicherweise ein geringeres Maß an Vertraulichkeit und Kontrolle ausreicht. Um einen effektiven, effizienten und sicheren Support zu gewährleisten, sollten Hersteller die Sicherheitsanforderungen der einzelnen Geschäftsbereiche bewerten. Auf dieser Grundlage können sie dann die richtige Kombination aus Public-Cloud-, Private-Cloud-, On-Premises- und hybriden Contact-Center-Lösungen für ihre Fertigungs- und Geschäftsabläufe auswählen.

Enghouse Interactive: Unterstützung bei der Einrichtung sicherer Contact-Center-Lösungen für Halbleiterhersteller

Enghouse Interactive unterstützt Hersteller von Halbleitern und diskreten Elektronikbauteilen bei der Einführung sicherer Contact-Center-Lösungen, die den Anforderungen an Datenhoheit, Datenschutz und Sicherheit gerecht werden. Diese Lösungen wurden für On-Premise- und Private-Cloud-Umgebungen entwickelt und tragen dazu bei, dass wichtige Helpdesk- und Support-Gespräche innerhalb des sicheren Netzwerks des Unternehmens bleiben.

Einer der weltweit größten Halbleiterhersteller setzt auf die Enghouse-Technologie, um seine Produktionsteams mit fachkundigem Support zu vernetzen. Dies hilft den Herstellern, vertrauliche Informationen zu schützen, die Betriebsverfügbarkeit aufrechtzuerhalten und den Support sicher an sich ändernde betriebliche Anforderungen anzupassen.

Möchten Sie die richtige und sichere Contact-Center-Lösung für Ihre Fertigungsumgebung auswählen? Laden Sie unsere Contact Center-Sicherheitscheckliste für Hersteller von Halbleitern und diskreter Elektronik herunter, um Ihre Anforderungen in Bezug auf Zugriff, Datenschutz und Geschäftskontinuität zu bewerten, bevor Sie sich zwischen Cloud-, On-Premises- und Hybrid-Optionen entscheiden.

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Über den Autor

Chris PuxtyVertriebsleiter APAC
Enghouse Interaktiv
LinkedIn

Chris Puxty ist Vertriebsleiter für den asiatisch-pazifischen Raum (APAC) bei Enghouse Interactive und verfügt über mehr als 20 Jahre Erfahrung in der Bereitstellung von Lösungen in den Bereichen IKT, Unified Communications, Video, Telefonie und Kundenbindung in den Branchen Fertigung, Gesundheitswesen, Finanzdienstleistungen, Transportwesen, Bildungswesen und öffentliche Verwaltung. Dank seines Hintergrunds in den Bereichen Lösungsentwicklung, Contact Center und sichere Kommunikation verfügt er über fundierte Einblicke in die Sicherheitsanforderungen komplexer Unternehmensumgebungen.

Referenzen

1. Fortune Business Insights
2. CX MetriCast 2025