La nube frente a las soluciones Contact Center locales para organizaciones con requisitos de seguridad exigentes

Elegir el modelo de implementación adecuado para garantizar la confidencialidad y el control

Los fabricantes de semiconductores y otras organizaciones para las que la seguridad es fundamental deben proteger la información confidencial en todo momento. A la hora de elegir un centro de atención al cliente o un servicio de asistencia técnica, deben comparar las opciones de nube pública, nube privada e infraestructura local en función de sus necesidades de seguridad, cumplimiento normativo y control.

El auge del cloud contact center

Cada vez son más los centros de atención al cliente que se pasan a la nube. Fortune Business Insights prevé que el mercado de cloud contact center crezca de US$40.73 mil millones en 2025 a US$298.29 mil millones en 2034. ^[1]

Sin embargo, el informe «CX MetriCast 2025» de Metrigy reveló que solo 34% de empresas utilizan una plataforma completa de «Contact Center como servicio» (CCaaS). ^[2]

Para muchos, la nube pública simplemente no cumple con sus requisitos operativos, de seguridad o del sector. Algunas organizaciones necesitan un mayor control sobre sus datos, sistemas y riesgos. Otras ya han realizado importantes inversiones en centros de datos privados o en nubes privadas, por lo que utilizar esa infraestructura puede resultar más rentable. En sectores como la banca, la defensa, la fabricación de semiconductores y la fabricación de productos electrónicos discretos, muchas empresas también prefieren mantener todos los datos de los centros de atención al cliente en sus propias instalaciones. En el caso de los fabricantes de semiconductores, esta cautela viene motivada por factores como:

• La naturaleza sensible de su propiedad intelectual (PI), como los diseños de chips y los procesos de fabricación, que deben mantenerse confidenciales
• ¿Los modelos Contact Center cuentan con grandes conjuntos de datos?
• La necesidad de garantizar la fiabilidad y la disponibilidad de la producción las 24 horas del día, los 7 días de la semana, ya que los paros pueden suponer un coste de millones de dólares por hora.
• Requisitos de cumplimiento normativo y soberanía de los datos, tanto por parte de los clientes como de las autoridades reguladoras
• El deseo de aprovechar al máximo la infraestructura informática local existente y la infraestructura de computación de alto rendimiento (HPC), incluidas las nubes privadas

Comparación entre los centros de atención al cliente en la nube y los locales para fabricantes de semiconductores

Los fabricantes de semiconductores y componentes electrónicos discretos suelen implantar centros de atención al cliente en dos áreas principales:

• Ofrecemos un servicio de asistencia técnica que conecta las plantas de fabricación con los ingenieros. Esto favorece una comunicación interna segura y contribuye a maximizar el tiempo de actividad y la eficiencia de la producción. La información es confidencial y debe protegerse en todo momento.
• Prestar apoyo a toda la cadena de suministro, incluidos proveedores, clientes, socios y el canal de distribución. Algunas de estas conversaciones serán de carácter altamente confidencial. Otra información puede ser menos sensible y requerir un nivel de protección menor.

A la hora de elegir entre centros de atención al cliente en la nube pública y en las propias instalaciones para el sector manufacturero, las empresas de semiconductores deberían plantearse cinco preguntas:

1. ¿Qué grado de confidencialidad tiene la información?

¿Qué información almacena y comparte el centro de atención al cliente? Los diseños de chips, las tecnologías de proceso, los datos de EDA y las fórmulas de fabricación son algunos de los activos más valiosos de la empresa. Deben protegerse en todo momento. Las conversaciones sobre paradas de fabricación o problemas de producción podrían dañar la reputación de la empresa, la cotización de las acciones y la confianza de los clientes si se filtraran o fueran objeto de un ataque informático. Este tipo de información debe permanecer en las instalaciones mediante implementaciones seguras del centro de contacto para reducir el riesgo.

2. ¿Hay algún requisito normativo o de los clientes que haya que cumplir?

Los proveedores de servicios en la nube suelen contar con certificaciones reconocidas en materia de ciberseguridad e invierten mucho en seguridad. Sin embargo, es posible que esto no sea suficiente para los fabricantes de semiconductores. Las políticas de seguridad corporativas, los requisitos de los clientes o la normativa pueden exigir una protección más estricta para determinados tipos de datos. Los fabricantes deberían auditar todos los datos que se utilizan en el centro de atención al cliente. Esto incluye conversaciones, información de la base de conocimientos y grabaciones confidenciales de llamadas que quizá deban permanecer en las instalaciones para garantizar una protección total.

3. ¿Cuál es el nivel más alto de seguridad y control que se requiere para las conversaciones en los centros de atención al cliente?

Los fabricantes de semiconductores suelen tener distintos niveles de seguridad necesarios en las distintas áreas de la empresa. Algunas conversaciones en los centros de atención al cliente pueden versar sobre información altamente confidencial relacionada con la producción, la ingeniería o los clientes. Otras, como la asistencia general a proveedores o socios, pueden ser menos sensibles.

A la hora de elegir una solución de centro de atención al cliente, los fabricantes deben partir del requisito de seguridad más estricto, y no del más bajo. Si alguna área de la empresa necesita un control estricto sobre los datos, el acceso, la infraestructura o las operaciones, la plataforma debe ser capaz de cumplir ese requisito. Puede que esto suponga un nivel de protección superior al que necesitan algunos equipos, pero contribuye a reducir el riesgo y garantiza la seguridad de las interacciones más sensibles.

Por este motivo, una implementación local suele ser la opción más adecuada. Ofrece a los fabricantes un control directo sobre dónde se almacenan los datos del centro de atención al cliente, quién puede acceder a ellos y cómo se gestiona el sistema. La nube puede seguir siendo adecuada para interacciones de menor riesgo, pero no debería marcar la norma de seguridad para toda la organización.

4. ¿Qué grado de solidez tiene la infraestructura informática interna?

Los fabricantes de semiconductores han realizado importantes inversiones en tecnologías de la información (TI) y tecnología operativa (TO) para mejorar la eficiencia y el tiempo de actividad de la producción. Esto incluye sistemas de fabricación e infraestructura informática de alto rendimiento, como las nubes privadas que protegen y procesan grandes volúmenes de información. En muchos casos, esta infraestructura tiene capacidad suficiente para gestionar centros de atención al cliente y servicios de asistencia técnica de forma interna. El uso de la infraestructura informática existente puede reducir los costes y minimizar los riesgos, ya que las operaciones permanecen protegidas por los sistemas de seguridad internos.

5. ¿Cómo se utiliza la inteligencia artificial en el centro de atención al cliente?

La IA puede transformar el centro de atención al cliente. Puede automatizar procesos como el cierre de llamadas y la evaluación de los agentes. También puede ayudar a los agentes a resolver consultas, facilitándoles un acceso rápido a la información y asistencia multilingüe. Los agentes virtuales pueden proporcionar información de autoservicio. En el futuro, la IA con capacidad de actuación podrá gestionar procesos de principio a fin y adaptar sus acciones a medida que cambien las circunstancias.

Sin embargo, la mayoría de las capacidades de IA que ofrecen los proveedores de centros de atención al cliente se basan en la nube. Por lo tanto, los fabricantes de semiconductores deben sopesar los riesgos de seguridad frente a las ventajas. En muchos casos, están desarrollando capacidades internas de IA que pueden funcionar de forma segura dentro de su propia infraestructura y dar soporte a los servicios de asistencia técnica, al tiempo que cumplen con las normas corporativas de protección de datos.

Comprueba cuál es la opción de implementación más adecuada para ti

A la hora de decidir si lo más adecuado es un enfoque en la nube, local o híbrido, ten en cuenta los niveles de seguridad que necesita tu organización en cada una de estas áreas clave:

Caso de uso: Servicio de asistencia técnica interna para semiconductores

Durante los últimos 15 años, Enghouse Interactive ha prestado apoyo a uno de los mayores fabricantes de semiconductores del mundo. Su tecnología ofrece un servicio de asistencia técnica y soporte fundamental para las fábricas del cliente, lo que contribuye a maximizar la productividad y el tiempo de actividad. A través de esta solución, un equipo central de expertos, entre los que se incluyen diseñadores de chips e ingenieros, gestiona de forma segura las consultas y los incidencias en múltiples fábricas de Taiwán (y otros países). Dado que la solución se ejecuta íntegramente en las instalaciones del cliente, la información comercialmente sensible permanece dentro de la red corporativa segura del cliente. Esto proporciona al cliente un control firme, reduce el riesgo y cumple con los requisitos de soberanía de datos, privacidad y seguridad.

En qué casos una implementación de centro de atención al cliente híbrido aporta valor

Las conversaciones confidenciales relacionadas con la producción requieren la protección y el control que ofrecen las soluciones locales. La información y las interacciones menos sensibles suelen poder gestionarse en la nube pública, siempre que esto se ajuste a las políticas de seguridad de la empresa. Esto está generando un creciente interés por las implementaciones híbridas de centros de atención al cliente en el sector de los semiconductores:

Una única solución de centro de atención al cliente puede dar respuesta a ambos casos de uso y ofrecer varias ventajas:

• Una gestión y un control más sencillos al trabajar con un único proveedor
• Menores requisitos de formación, ya que tanto los agentes como los empleados utilizan la misma interfaz intuitiva, tanto en las interacciones internas como en las externas.
• Mayor eficiencia y menores costes de asistencia técnica

Tomar la decisión correcta para unos centros de atención al cliente seguros

Los fabricantes de semiconductores y componentes electrónicos discretos deben proteger la información confidencial y reducir los riesgos. Además, deben mantener la producción las 24 horas del día, los 7 días de la semana, en todas sus fábricas e instalaciones.

Al mismo tiempo, deben dar soporte a proveedores externos, socios y clientes, en cuyo caso puede bastar con niveles más bajos de confidencialidad y control. Para ofrecer un soporte eficaz, eficiente y seguro, los fabricantes deben evaluar las necesidades de seguridad de cada área del negocio. De este modo, podrán elegir la combinación adecuada de implementaciones de centros de contacto en la nube pública, en la nube privada, en las propias instalaciones y híbridas para sus operaciones de fabricación y comerciales.

Enghouse Interactive: Apoyo a la implementación segura de centros de atención al cliente para fabricantes de semiconductores

Enghouse Interactive ayuda a los fabricantes de semiconductores y componentes electrónicos discretos a implementar soluciones seguras para centros de atención al cliente que cumplen los requisitos de soberanía de datos, privacidad y seguridad. Diseñadas para entornos locales y de nube privada, estas soluciones contribuyen a mantener las conversaciones críticas de asistencia técnica y soporte dentro de la red segura de la organización.

Uno de los mayores fabricantes de semiconductores del mundo confía en la tecnología Enghouse para conectar a los equipos de producción con el servicio de asistencia especializada. Esto ayuda a los fabricantes a proteger la información confidencial, mantener el tiempo de actividad y ampliar el servicio de asistencia de forma segura a medida que cambian las necesidades operativas.

¿Quieres elegir la solución de centro de contacto segura más adecuada para tu entorno de fabricación? Descarga nuestra «Lista de comprobación de seguridad Contact Center para fabricantes de semiconductores y electrónica discreta» para evaluar las necesidades en materia de acceso, protección de datos y continuidad del negocio antes de decidirte entre las opciones en la nube, locales e híbridas.

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Sobre el autor

Chris PuxtyDirector de Ventas para la región de Asia-Pacífico
Enghouse Interactivo
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Chris Puxty es director de ventas para la región de Asia-Pacífico (APAC) en Enghouse Interactive, y cuenta con más de 20 años de experiencia en la implantación de soluciones de TIC, comunicaciones unificadas, vídeo, telefonía e interacción con el cliente en sectores como la industria manufacturera, la sanidad, los servicios financieros, el transporte, la educación y la administración pública. Su trayectoria profesional en ingeniería de soluciones, centros de atención al cliente y comunicaciones seguras le proporciona un profundo conocimiento de las necesidades de seguridad de los entornos empresariales complejos.

Referencias

1. Fortune Business Insights
2. CX MetriCast 2025