Por qué las comunicaciones seguras se están convirtiendo en un factor fundamental para los fabricantes de semiconductores

La importancia de proteger la privacidad en un mercado competitivo y complejo

La inteligencia artificial está impulsando un fuerte crecimiento en el sector de la fabricación de semiconductores y componentes electrónicos discretos, lo que genera una mayor demanda de chips. A medida que aumenta la competencia, los fabricantes necesitan proteger la información confidencial y mantener la producción en marcha. Para ello, sus servicios de asistencia interna necesitan herramientas de centro de contacto seguras y que cumplan con la normativa.

Comprender el crecimiento de la industria de los semiconductores

McKinsey estima que el mercado de los semiconductores alcanzará los $1,6 billones en 2030. ^[1], frente a los $775 mil millones de 2024.

Este crecimiento viene impulsado por la demanda de chips para alimentar los centros de datos de IA y muchas otras tecnologías digitales. Los países también están invirtiendo en sus propias industrias de semiconductores, ya que los chips son importantes para la seguridad nacional. Esto contribuye al crecimiento del mercado. Para tener éxito, los fabricantes deben proteger la propiedad intelectual (PI), gestionar los riesgos y garantizar que la producción se desarrolle sin contratiempos. Las nuevas instalaciones son caras y su construcción lleva mucho tiempo, por lo que los fabricantes también deben reducir el tiempo de inactividad y garantizar la fiabilidad de los procesos en todas sus fábricas a nivel mundial.

La importancia del centro de atención al cliente para el éxito del sector de los semiconductores

Las plantas de fabricación de semiconductores deben funcionar de manera eficaz las 24 horas del día, los 7 días de la semana, para satisfacer las necesidades de los clientes. Los tiempos de inactividad, los fallos en los equipos o los problemas relacionados con las tecnologías de la información (TI) y la tecnología operativa (OT) pueden provocar rápidamente pérdidas importantes. Contar con un soporte técnico seguro y eficiente es esencial para mantener la producción y la calidad al nivel adecuado. Esto hace que los servicios de asistencia de los centros de contacto y los equipos de soporte sean fundamentales. Estos equipos cuentan con expertos, como diseñadores de chips e ingenieros. Necesitan canales de comunicación seguros para poder resolver problemas complejos, restablecer la producción y mantener la calidad.

Estas conversaciones con el servicio de asistencia técnica deben ser seguras porque:

• Es necesario proteger la propiedad intelectual de los clientes y los diseños de los productos

• Se deben cumplir los niveles de atención al cliente, tanto internos como externos

• Es necesario proteger tanto la reputación del fabricante como la del cliente.

• La información confidencial, como los paros imprevistos o los problemas de fabricación, debe permanecer dentro de la empresa

• La ciberseguridad debe proteger contra el ransomware y los ataques de grupos que intentan robar información confidencial

Los fabricantes deben gestionar estos riesgos sin ralentizar el trabajo de los equipos. Las personas deben poder colaborar con rapidez para resolver problemas, sin dejar de garantizar la seguridad de la información. Por eso, la protección y la soberanía de los datos deben ocupar un lugar central en las comunicaciones con los clientes del sector de los semiconductores y en los centros de atención al cliente.

Comunicaciones seguras para centros de atención al cliente

Para gestionar los riesgos de seguridad, los centros de atención al cliente del sector de los semiconductores deben cumplir seis requisitos fundamentales:

1. Operar en las propias instalaciones, dentro de redes corporativas seguras

La mayoría de los proveedores de tecnología para centros de atención al cliente se centran ahora en soluciones en la nube. Muchos de ellos ya no ofrecen soporte ni desarrollan soluciones locales. Esto funciona bien para muchos sectores, pero puede que no satisfaga las necesidades de seguridad más estrictas de los fabricantes de semiconductores y de productos electrónicos discretos.

Para gestionar los riesgos, las soluciones de centro de atención al cliente y servicio de asistencia técnica deben estar disponibles de forma local. Deben ejecutarse dentro del entorno seguro y controlado del propio fabricante. Esto significa que la información empresarial confidencial no sale de la red corporativa. Los equipos de TI pueden gestionar los requisitos de seguridad, mientras que el centro de atención al cliente se centra en prestar apoyo a las plantas de fabricación.

2. Garantizar la soberanía de los datos

Los fabricantes de semiconductores deben controlar dónde se almacenan los datos confidenciales. Estos datos no deben salir de la red corporativa ni almacenarse en centros de datos en la nube. Las normas internas de soberanía de datos exigen que la información esté protegida en todo momento. La seguridad de los centros de atención al cliente debe cumplir estas normas. Todos los componentes deben ejecutarse en las propias instalaciones para ofrecer una solución segura, conforme a la normativa y susceptible de ser auditada.

3. Proteger la privacidad

En un mercado altamente competitivo, los fabricantes deben proteger la propiedad intelectual avanzada y los diseños de sus productos. Los fabricantes de semiconductores son fundamentales para la economía digital, por lo que se enfrentan a amenazas cada vez mayores derivadas del espionaje empresarial y los ciberataques respaldados por Estados. Si no se protege la información confidencial, el riesgo empresarial puede ser muy grave.

Las soluciones para centros de atención al cliente deben dar prioridad a la privacidad. Deben garantizar unas comunicaciones internas seguras a través de la red corporativa. Esto contribuye a proteger la propiedad intelectual y la información operativa. Además, permite que los expertos y los equipos de producción colaboren para resolver problemas y mantener la disponibilidad del sistema.

4. Integrarse con las políticas e infraestructura generales de seguridad

Los responsables de los centros de atención al cliente no deberían tener que ser expertos en seguridad. Esa es la función de los equipos de TI. Sin embargo, las soluciones que utilicen deben cumplir con las políticas de seguridad corporativas y ser fáciles de auditar. Los proveedores también deben demostrar un firme compromiso con la seguridad y contar con las certificaciones pertinentes, como la norma ISO 27001. Esto contribuye a proteger los datos y a garantizar la confidencialidad, la integridad y la disponibilidad. Las soluciones para centros de contacto también deben integrarse con los sistemas informáticos y empresariales más amplios. Esto ayuda a los expertos internos a proporcionar la información adecuada a los operadores para resolver los problemas con rapidez.

5. Capacidad de adaptación para dar soporte a operaciones a nivel mundial

Los fabricantes de semiconductores operan a gran escala. Las fábricas más grandes pueden producir más de 100 000 obleas de 300 mm al mes.. ^[2] Las operaciones también se distribuyen entre diferentes regiones para aumentar la resiliencia y reducir el riesgo de un único punto de fallo. Los centros de atención al cliente deben ser lo suficientemente flexibles como para dar soporte a estas operaciones globales. Deben tener en cuenta la estructura organizativa y los modos de fabricación existentes; es posible que el centro de atención al cliente tenga que dar soporte a un equipo central o a varios equipos distribuidos. Además, deben funcionar dentro de la red corporativa, al tiempo que prestan soporte a una única unidad de negocio, centro o región cuando sea necesario. Esto ayuda a los fabricantes a equilibrar la independencia, la eficiencia, la seguridad y la escalabilidad.

6. Garantizar la resiliencia operativa

Las fábricas funcionan las 24 horas del día, los 7 días de la semana, por lo que los sistemas de soporte también deben estar disponibles en ese mismo horario. Las interrupciones en la producción pueden afectar a la entrega de los productos a los clientes, lo que supone una pérdida significativa de ingresos para el fabricante. Por lo tanto, las soluciones para centros de atención al cliente deben ajustarse a las normas existentes de la organización, pero también ser fiables y capaces de funcionar durante muchos años. Los fabricantes necesitan una tecnología robusta, contrastada y fácil de gestionar que funcione de forma constante. Esto respalda las operaciones continuas y puede ayudar a reducir los costes, mejorar la eficiencia y reducir el tiempo dedicado a gestionar la tecnología del centro de atención al cliente.

Combinar innovación y seguridad a gran escala

El sector de la fabricación de semiconductores y componentes electrónicos discretos se enfrenta a grandes oportunidades y a graves riesgos. En un mercado complejo y competitivo, las empresas que tienen éxito deben combinar innovación, escala, seguridad y eficiencia. Las soluciones seguras de centros de atención al cliente instaladas en las propias instalaciones ayudan a lograr este equilibrio. Protegen la información al tiempo que proporcionan el apoyo necesario para una fabricación continua y de gran volumen.

Enghouse Interactive: Respuesta a las necesidades de seguridad del sector de los semiconductores

Enghouse Interactive cuenta con una experiencia contrastada en la implementación de centros de atención al cliente seguros y locales para entornos de fabricación complejos. Esto incluye operaciones relacionadas con los semiconductores, en las que la privacidad, la resiliencia, la soberanía de los datos y el tiempo de actividad son fundamentales.

Sus soluciones seguras de centro de atención al cliente en las propias instalaciones ayudan a mantener las conversaciones críticas del servicio de asistencia técnica y de soporte dentro de la red segura de la organización. Además, conectan a los equipos de producción con los expertos que necesitan para resolver los problemas rápidamente.

Descarga el Lista de comprobación de seguridad Contact Center para fabricantes de semiconductores y componentes electrónicos discretos para revisar tus prácticas en materia de atención al cliente, protección de datos y continuidad del negocio a la luz de las necesidades actuales en materia de seguridad.

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Sobre el autor

Chris PuxtyDirector de Ventas para la región de Asia-Pacífico
Enghouse Interactivo
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Chris Puxty es director de ventas para la región de Asia-Pacífico (APAC) en Enghouse Interactive, y cuenta con más de 20 años de experiencia en la implantación de soluciones de TIC, comunicaciones unificadas, vídeo, telefonía e interacción con el cliente en sectores como la industria manufacturera, la sanidad, los servicios financieros, el transporte, la educación y la administración pública. Su trayectoria profesional en ingeniería de soluciones, centros de atención al cliente y comunicaciones seguras le proporciona un profundo conocimiento de las necesidades de seguridad de los entornos empresariales complejos.

Referencias

1. A la vista de todos: la magnitud subestimada de la industria de los semiconductores
2. Wiki de la «Gigafábrica» de semiconductores (planta de fabricación a gran escala)