Nuvem vs. Contact Centers no local para organizações com requisitos de segurança elevados

Escolher o modelo de implementação adequado para garantir a confidencialidade e o controlo

Os fabricantes de semicondutores e outras organizações cuja segurança é fundamental precisam de proteger as informações confidenciais em todos os momentos. Ao escolherem um centro de atendimento ou um serviço de assistência técnica, devem comparar as opções de nuvem pública, nuvem privada e instalações próprias, tendo em conta as suas necessidades em termos de segurança, conformidade e controlo.

A ascensão do cloud contact center

Cada vez mais centros de atendimento estão a migrar para a nuvem. A Fortune Business Insights prevê que o mercado cloud contact center cresça de US$40,73 mil milhões em 2025 para US$298,29 mil milhões até 2034. ^[1]

No entanto, o estudo CX MetriCast 2025 da Metrigy revelou que apenas 34% de empresas utilizam uma plataforma completa de «Contact Center-as-a-Service» (CCaaS). ^[2]

Para muitos, a nuvem pública simplesmente não satisfaz os seus requisitos operacionais, de segurança ou setoriais. Algumas organizações precisam de mais controlo sobre os seus dados, sistemas e riscos. Outras já investiram fortemente em centros de dados privados ou nuvens privadas, pelo que utilizar essa infraestrutura pode revelar-se mais rentável. Em setores como a banca, a defesa, a produção de semicondutores e a produção de componentes eletrónicos discretos, muitas empresas também preferem manter todos os dados dos centros de atendimento nas suas instalações. No caso dos fabricantes de semicondutores, esta cautela deve-se a fatores como:

• A natureza sensível da sua propriedade intelectual (PI), como os projetos de chips e os processos de fabrico, que devem permanecer confidenciais
• Os modelos Contact Center têm conjuntos de dados de grande dimensão?
• A necessidade de fiabilidade e disponibilidade na produção 24 horas por dia, 7 dias por semana, uma vez que o tempo de inatividade pode custar milhões de dólares por hora
• Requisitos de conformidade e soberania de dados, tanto por parte dos clientes como das entidades reguladoras
• O desejo de tirar o máximo partido da infraestrutura de TI local existente e da infraestrutura de computação de alto desempenho (HPC), incluindo nuvens privadas

Comparação entre centros de atendimento na nuvem e no local para fabricantes de semicondutores

Os fabricantes de semicondutores e de componentes eletrónicos discretos costumam implementar centros de atendimento em duas áreas principais:

• Disponibilizar um serviço de assistência que liga as unidades de produção aos engenheiros. Isto promove uma comunicação interna segura e ajuda a maximizar o tempo de funcionamento e a eficiência da produção. A informação é confidencial e deve ser protegida em todos os momentos.
• Prestar apoio a toda a cadeia de abastecimento, incluindo fornecedores, clientes, parceiros e o canal de distribuição. Algumas destas conversas serão altamente confidenciais. Outras informações poderão ser menos sensíveis e exigir um nível de proteção inferior.

Ao escolher entre centros de atendimento na nuvem pública e no local para o setor da indústria transformadora, as empresas de semicondutores devem colocar-se cinco questões:

1. Qual é o nível de confidencialidade da informação?

Que tipo de informação é que o centro de atendimento armazena e partilha? Os projetos de chips, as tecnologias de processo, os dados de EDA e as receitas de fabrico são alguns dos ativos mais valiosos da empresa. Devem ser protegidos em todos os momentos. Conversas sobre paragens na produção ou problemas de produção poderiam prejudicar a reputação da empresa, o preço das ações e a confiança dos clientes, caso fossem divulgadas ou alvo de um ataque informático. Este tipo de informação deve permanecer nas instalações da empresa, através de implementações seguras do centro de contacto, para reduzir o risco.

2. Existem requisitos regulamentares ou dos clientes que tenham de ser cumpridos?

Os fornecedores de serviços na nuvem possuem, frequentemente, certificações reconhecidas em cibersegurança e investem fortemente na segurança. No entanto, isso pode não ser suficiente para os fabricantes de semicondutores. As políticas de segurança corporativas, os requisitos dos clientes ou a legislação podem exigir uma proteção mais rigorosa para determinados tipos de dados. Os fabricantes devem auditar todos os dados utilizados no centro de atendimento. Isto inclui conversas, informações da base de conhecimento e gravações confidenciais de chamadas que possam ter de permanecer nas instalações para garantir uma proteção total.

3. Qual é o nível mais elevado de segurança e controlo exigido para as conversas nos centros de atendimento?

Os fabricantes de semicondutores têm, frequentemente, diferentes níveis de segurança necessários em toda a empresa. Algumas conversas no centro de atendimento podem envolver informações altamente confidenciais relacionadas com a produção, a engenharia ou os clientes. Outras, como o apoio geral a fornecedores ou parceiros, podem ser menos sensíveis.

Ao escolher uma solução de centro de contacto, os fabricantes devem partir do requisito de segurança mais elevado, e não do mais baixo. Se alguma área da empresa necessitar de um controlo rigoroso sobre os dados, o acesso, a infraestrutura ou as operações, a plataforma deve ser capaz de satisfazer esse requisito. Isto pode representar um nível de proteção superior ao que algumas equipas necessitam, mas ajuda a reduzir o risco e a manter seguras as interações mais sensíveis.

Uma implementação no local é, muitas vezes, a opção mais adequada por este motivo. Proporciona aos fabricantes controlo direto sobre o local onde os dados do centro de atendimento são armazenados, quem pode aceder aos mesmos e como o sistema é gerido. A nuvem pode continuar a ser adequada para interações de menor risco, mas não deve definir o padrão de segurança para toda a organização.

4. Qual é o nível de robustez da infraestrutura interna de TI?

Os fabricantes de semicondutores têm investido fortemente em tecnologias da informação (TI) e em tecnologia operacional (OT) para melhorar a eficiência e o tempo de atividade da produção. Isto inclui sistemas de fabrico e infraestruturas de computação de alto desempenho, tais como nuvens privadas que protegem e processam grandes volumes de informação. Em muitos casos, esta infraestrutura tem capacidade suficiente para operar centros de atendimento e serviços de assistência no próprio local. A utilização das TI existentes pode reduzir custos e diminuir os riscos, uma vez que as operações permanecem protegidas por sistemas de segurança internos.

5. Como é que a IA está a ser utilizada no centro de atendimento?

A IA pode transformar o centro de atendimento. Pode automatizar processos como o encerramento das chamadas e a avaliação dos agentes. Pode também ajudar os agentes a resolver questões, proporcionando-lhes acesso rápido à informação e apoio multilingue. Os agentes virtuais podem fornecer informações em regime de autoatendimento. No futuro, a IA «agentiva» será capaz de gerir processos de ponta a ponta e ajustar as suas ações à medida que as condições forem mudando.

No entanto, a maioria das funcionalidades de IA oferecidas pelos fornecedores de centros de atendimento é baseada na nuvem. Por conseguinte, os fabricantes de semicondutores têm de ponderar os riscos de segurança face aos benefícios. Em muitos casos, estão a desenvolver funcionalidades internas de IA que possam funcionar de forma segura na sua própria infraestrutura e apoiar os serviços de assistência, cumprindo simultaneamente as normas corporativas de proteção de dados.

Descubra qual é a melhor opção de implementação para si

Ao decidir se a abordagem na nuvem, no local ou híbrida é a mais adequada, tenha em conta os níveis de segurança de que a sua organização necessita em cada uma destas áreas-chave:

Caso de utilização: Serviço de assistência técnica interna para semicondutores

Nos últimos 15 anos, a Enghouse Interactive tem prestado apoio a um dos maiores fabricantes mundiais de semicondutores. A sua tecnologia proporciona um serviço de assistência técnica e apoio essencial às fábricas do cliente, ajudando a maximizar a produtividade e o tempo de funcionamento. Através desta solução, uma equipa central de especialistas, incluindo designers de chips e engenheiros, trata de consultas e problemas de forma segura em várias fábricas em Taiwan (e noutros países). Como a solução funciona inteiramente nas instalações do cliente, as informações comercialmente sensíveis permanecem dentro da rede corporativa segura do cliente. Isto proporciona ao cliente um forte controlo, reduz o risco e cumpre os requisitos de soberania de dados, privacidade e segurança.

Em que situações a implementação de um centro de atendimento híbrido gera valor

As conversas confidenciais relacionadas com a produção requerem a proteção e o controlo proporcionados pelas soluções locais. As informações e interações menos sensíveis podem, muitas vezes, ser geridas na nuvem pública, desde que tal esteja em conformidade com as políticas de segurança da empresa. Isto está a aumentar o interesse nas implementações de centros de contacto híbridos na indústria dos semicondutores:

Uma única solução de centro de atendimento pode dar resposta a ambos os casos de utilização e proporcionar várias vantagens:

• Gestão e controlo mais simples ao trabalhar com um único fornecedor
• Menores requisitos de formação, uma vez que os agentes e os colaboradores utilizam a mesma interface intuitiva, quer se trate de interações internas ou externas
• Maior eficiência e custos de assistência mais baixos

Fazer a escolha certa para centros de atendimento seguros

Os fabricantes de semicondutores e de componentes eletrónicos discretos precisam de proteger informações confidenciais e reduzir os riscos. Também precisam de manter a produção 24 horas por dia, 7 dias por semana, em todas as fábricas e instalações.

Ao mesmo tempo, devem dar apoio a fornecedores externos, parceiros e clientes, nos casos em que níveis mais baixos de confidencialidade e controlo possam ser suficientes. Para prestar um apoio eficaz, eficiente e seguro, os fabricantes devem avaliar as necessidades de segurança de cada área do negócio. Podem então escolher a combinação adequada de implementações de centros de contacto na nuvem pública, na nuvem privada, no local e híbridas para as suas operações de fabrico e de negócio.

Enghouse Interactive: Apoio à implementação segura de centros de contacto para fabricantes de semicondutores

A Enghouse Interactive ajuda os fabricantes de semicondutores e de componentes eletrónicos discretos a implementar soluções seguras para centros de atendimento que cumprem os requisitos de soberania de dados, privacidade e segurança. Concebidas para ambientes locais e de nuvem privada, estas soluções ajudam a manter as conversas críticas de assistência técnica e apoio dentro da rede segura da organização.

A tecnologia Enghouse é utilizada por um dos maiores fabricantes mundiais de semicondutores para ligar as equipas de produção ao apoio especializado. Isto ajuda os fabricantes a proteger informações confidenciais, a manter o tempo de atividade e a expandir o apoio de forma segura à medida que as necessidades operacionais mudam.

Quer escolher a implementação de centro de contacto segura mais adequada para o seu ambiente de produção? Descarregue a nossa «Lista de Verificação de Segurança Contact Center para Fabricantes de Semicondutores e Eletrónica Discreta» para avaliar as necessidades em termos de acesso, proteção de dados e continuidade de atividade antes de se decidir entre as opções na nuvem, no local e híbridas.

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Sobre o autor

Chris PuxtyDiretor de Vendas da APAC
Enghouse Interactive
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Chris Puxty é Diretor de Vendas para a região APAC na Enghouse Interactive, com mais de 20 anos de experiência na implementação de soluções de TIC, comunicações unificadas, vídeo, telefonia e interação com o cliente nos setores da indústria transformadora, cuidados de saúde, serviços financeiros, transportes, educação e administração pública. A sua experiência em engenharia de soluções, centros de atendimento e comunicações seguras proporciona-lhe um profundo conhecimento das necessidades de segurança em ambientes empresariais complexos.

Referências

1. Fortune Business Insights
2. CX MetriCast 2025