Nuvem x Contact Centers no local para organizações com requisitos rigorosos de segurança

Escolher o modelo de implantação adequado para garantir a confidencialidade e o controle

Os fabricantes de semicondutores e outras organizações cuja segurança é fundamental precisam proteger informações confidenciais em todos os momentos. Ao escolherem um contact center ou helpdesk, eles devem comparar as opções de nuvem pública, nuvem privada e infraestrutura local com suas necessidades de segurança, conformidade e controle.

A ascensão do cloud contact center

Cada vez mais centrais de atendimento estão migrando para a nuvem. A Fortune Business Insights prevê que o mercado de cloud contact center crescerá de US$40,73 bilhões em 2025 para US$298,29 bilhões até 2034. ^[1]

No entanto, o CX MetriCast 2025 da Metrigy constatou que apenas 34% de empresas utilizam uma plataforma completa de Contact Center como serviço (CCaaS). ^[2]

Para muitos, a nuvem pública simplesmente não atende aos seus requisitos operacionais, de segurança ou setoriais. Algumas organizações precisam de mais controle sobre seus dados, sistemas e riscos. Outras já investiram pesadamente em data centers privados ou nuvens privadas; portanto, utilizar essa infraestrutura pode ser mais econômico. Em setores como o bancário, de defesa, de fabricação de semicondutores e de fabricação de componentes eletrônicos discretos, muitas empresas também preferem manter todos os dados do centro de atendimento em suas próprias instalações. Para os fabricantes de semicondutores, essa cautela é motivada por fatores como:

• A natureza sensível de sua propriedade intelectual (PI), como projetos de chips e processos de fabricação, que devem permanecer confidenciais
• Os modelos Contact Centers possuem grandes conjuntos de dados?
• A necessidade de confiabilidade e disponibilidade na produção 24 horas por dia, 7 dias por semana, pois o tempo de inatividade pode custar milhões de dólares por hora
• Requisitos de conformidade e soberania de dados, tanto por parte dos clientes quanto dos órgãos reguladores
• O desejo de aproveitar ao máximo a infraestrutura de TI local existente e a infraestrutura de computação de alto desempenho (HPC), incluindo nuvens privadas

Comparação entre centrais de atendimento na nuvem e locais para fabricantes de semicondutores

Os fabricantes de semicondutores e componentes eletrônicos discretos costumam implantar centrais de atendimento em duas áreas principais:

• Oferecemos um serviço de suporte técnico que conecta as unidades de produção aos engenheiros. Isso promove uma comunicação interna segura e ajuda a maximizar o tempo de operação e a eficiência da produção. As informações são confidenciais e devem ser protegidas em todos os momentos.
• Oferecer suporte em toda a cadeia de suprimentos, incluindo fornecedores, clientes, parceiros e o canal de distribuição. Algumas dessas conversas serão altamente confidenciais. Outras informações podem ser menos sensíveis e exigir um nível menor de proteção.

Ao escolher entre centrais de atendimento em nuvem pública e no local para o setor de manufatura, as empresas de semicondutores devem fazer cinco perguntas:

1. Qual é o nível de confidencialidade dessas informações?

Que tipo de informação o centro de atendimento está armazenando e compartilhando? Projetos de chips, tecnologias de processo, dados de EDA e receitas de fabricação são alguns dos ativos mais valiosos da empresa. Eles devem ser protegidos em todos os momentos. Conversas sobre paradas na fabricação ou problemas de produção poderiam prejudicar a reputação da empresa, o preço das ações e a confiança dos clientes caso fossem vazadas ou hackeadas. Esse tipo de informação deve permanecer nas instalações da empresa por meio de implantações seguras do centro de atendimento, a fim de reduzir os riscos.

2. Existem requisitos regulatórios ou dos clientes que precisam ser atendidos?

Os provedores de nuvem costumam possuir certificações reconhecidas em segurança cibernética e investem pesadamente em segurança. No entanto, isso pode não ser suficiente para os fabricantes de semicondutores. Políticas de segurança corporativas, requisitos dos clientes ou regulamentações podem exigir proteção mais robusta para determinados tipos de dados. Os fabricantes devem auditar todos os dados utilizados no contact center. Isso inclui conversas, informações da base de conhecimento e gravações confidenciais de chamadas que talvez precisem permanecer no local para garantia total de proteção.

3. Qual é o nível mais alto de segurança e controle exigido para as conversas em centrais de atendimento?

Os fabricantes de semicondutores costumam ter diferentes níveis de segurança exigidos em diversas áreas da empresa. Algumas conversas em centrais de atendimento podem envolver informações altamente confidenciais relacionadas à produção, à engenharia ou aos clientes. Outras, como o suporte geral a fornecedores ou parceiros, podem ser menos sensíveis.

Ao escolher uma implantação de contact center, os fabricantes devem partir do requisito de segurança mais elevado, e não do mais baixo. Se alguma área da empresa precisar de controle rigoroso sobre dados, acesso, infraestrutura ou operações, a plataforma deve ser capaz de atender a esse requisito. Isso pode representar um nível de proteção superior ao que algumas equipes precisam, mas ajuda a reduzir riscos e mantém seguras as interações mais confidenciais.

Por esse motivo, uma implantação local costuma ser a opção mais adequada. Ela oferece aos fabricantes controle direto sobre onde os dados do contact center são armazenados, quem pode acessá-los e como o sistema é gerenciado. A nuvem ainda pode ser adequada para interações de menor risco, mas não deve definir o padrão de segurança para toda a organização.

4. Qual é o nível de robustez da infraestrutura interna de TI?

Os fabricantes de semicondutores têm investido fortemente em TI e tecnologia operacional (OT) para melhorar a eficiência e o tempo de atividade da produção. Isso inclui sistemas de fabricação e infraestrutura de computação de alto desempenho, como nuvens privadas que protegem e processam grandes volumes de informações. Em muitos casos, essa infraestrutura possui capacidade suficiente para operar centrais de atendimento e serviços de suporte técnico no próprio local. O uso da TI existente pode reduzir custos e diminuir riscos, pois as operações permanecem protegidas por sistemas de segurança internos.

5. Como a IA está sendo utilizada no contact center?

A IA pode transformar o contact center. Ela pode automatizar processos como o fechamento de chamadas e a avaliação de agentes. Também pode ajudar os agentes a resolver dúvidas, proporcionando-lhes acesso rápido a informações e suporte multilíngue. Os agentes virtuais podem fornecer informações de autoatendimento. No futuro, a IA com capacidade de agir como um agente será capaz de gerenciar processos de ponta a ponta e ajustar suas ações à medida que as condições mudarem.

No entanto, a maioria dos recursos de IA oferecidos pelos fornecedores de centrais de atendimento é baseada na nuvem. Por isso, os fabricantes de semicondutores precisam avaliar os riscos de segurança em relação aos benefícios. Em muitos casos, eles estão desenvolvendo recursos internos de IA que possam ser executados com segurança em sua própria infraestrutura e dar suporte aos serviços de assistência técnica, ao mesmo tempo em que cumprem as normas corporativas de proteção de dados.

Verifique qual é a melhor opção de implantação para você

Ao decidir se a nuvem, o ambiente local ou uma abordagem híbrida é a opção mais adequada, leve em consideração os níveis de segurança de que sua organização precisa para cada uma dessas áreas-chave:

Caso de uso: Central de atendimento interna para semicondutores

Nos últimos 15 anos, a Enghouse Interactive tem prestado suporte a um dos maiores fabricantes de semicondutores do mundo. Sua tecnologia oferece um serviço essencial de helpdesk e suporte para as fábricas do cliente, ajudando a maximizar a produtividade e o tempo de operabilidade. Por meio da solução, uma equipe central de especialistas, incluindo projetistas de chips e engenheiros, lida com consultas e problemas de forma segura em várias fábricas em Taiwan (e em outros países). Como a solução é executada inteiramente no local, as informações comercialmente confidenciais permanecem dentro da rede corporativa segura do cliente. Isso proporciona ao cliente um forte controle, reduz riscos e atende aos requisitos de soberania de dados, privacidade e segurança.

Quando a implantação de um contact center híbrido agrega valor

Conversas confidenciais relacionadas à produção exigem a proteção e o controle oferecidos por soluções locais. Informações e interações menos confidenciais podem, muitas vezes, ser tratadas na nuvem pública, desde que isso esteja em conformidade com as políticas de segurança corporativas. Isso está aumentando o interesse em implantações híbridas de centrais de atendimento no setor de semicondutores:

Uma única solução de central de atendimento pode atender a ambos os casos de uso e oferecer diversos benefícios:

• Gestão e controle mais simples ao trabalhar com um único fornecedor
• Menos necessidade de treinamento, já que os agentes e funcionários utilizam a mesma interface intuitiva, seja para lidar com interações internas ou externas
• Maior eficiência e menores custos de suporte

Fazendo a escolha certa para centrais de atendimento seguras

Os fabricantes de semicondutores e componentes eletrônicos discretos precisam proteger informações confidenciais e reduzir riscos. Além disso, precisam manter a produção 24 horas por dia, 7 dias por semana, em todas as fábricas e instalações.

Ao mesmo tempo, devem oferecer suporte a fornecedores externos, parceiros e clientes, nos quais níveis mais baixos de confidencialidade e controle podem ser suficientes. Para oferecer um suporte eficaz, eficiente e seguro, os fabricantes devem avaliar as necessidades de segurança de cada área do negócio. Assim, eles podem escolher a combinação certa de implantações de contact center em nuvem pública, nuvem privada, no local e híbridas para suas operações de fabricação e de negócios.

Enghouse Interactive: Oferecendo suporte a implantações seguras de centrais de atendimento para fabricantes de semicondutores

A Enghouse Interactive auxilia fabricantes de semicondutores e componentes eletrônicos discretos a implantar soluções seguras para centrais de atendimento que atendam aos requisitos de soberania de dados, privacidade e segurança. Projetadas para ambientes locais e de nuvem privada, essas soluções ajudam a manter as conversas críticas de helpdesk e suporte dentro da rede segura da organização.

A tecnologia Enghouse é utilizada por um dos maiores fabricantes de semicondutores do mundo para conectar equipes de produção ao suporte especializado. Isso ajuda os fabricantes a proteger informações confidenciais, manter o tempo de atividade e ampliar o suporte de forma segura à medida que as necessidades operacionais mudam.

Quer escolher a implantação ideal e segura de um contact center para o seu ambiente de fabricação? Baixe nossa Lista de Verificação de Segurança Contact Center para Fabricantes de Semicondutores e Eletrônicos Discretos para avaliar as necessidades de acesso, proteção de dados e continuidade de negócios antes de decidir entre as opções de nuvem, local e híbrida.

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Sobre o autor

Chris PuxtyDiretor de Vendas da APAC
Enghouse Interactive
LinkedIn

Chris Puxty é diretor de vendas para a região Ásia-Pacífico (APAC) na Enghouse Interactive, com mais de 20 anos de experiência no fornecimento de soluções de TIC, comunicações unificadas, vídeo, telefonia e engajamento do cliente nos setores de manufatura, saúde, serviços financeiros, transporte, educação e governo. Sua trajetória profissional em engenharia de soluções, centrais de atendimento e comunicações seguras lhe confere uma sólida compreensão das necessidades de segurança em ambientes corporativos complexos.

Referências

1. Fortune Business Insights
2. CX MetriCast 2025