Fünf Fragen, die sich jeder Halbleiterhersteller vor der Modernisierung seines Kontaktzentrums stellen sollte

Die digitale Transformation vorantreiben und gleichzeitig wichtige geschäftliche Anforderungen erfüllen

Die Halbleiterindustrie investiert massiv in die Infrastruktur und den Betrieb von Kontaktzentren. Ziel ist es, die Effizienz zu steigern, die Produktivität zu erhöhen und wichtige Geschäftsziele zu unterstützen. Allerdings stellen Halbleiterunternehmen auch strenge Anforderungen an Sicherheit, Datenschutz und Ausfallsicherheit. Wie können sie ihre Kontaktzentren modernisieren und gleichzeitig die erforderliche Kontrolle behalten?

Die Notwendigkeit einer Modernisierung von Kontaktzentren

Halbleiterhersteller setzen auf Kontaktzentren, um Produktionsteams, Ingenieure, Support-Spezialisten, Partner und Kunden miteinander zu vernetzen. Um mit der Entwicklung Schritt zu halten, benötigen sie moderne Systeme, die effizient sind, sich nahtlos in die gesamte IT-Umgebung einbinden lassen und für Agenten und Mitarbeiter einfach zu bedienen sind. Diese Systeme müssen den Teams schnellen Zugriff auf die Informationen und Tools ermöglichen, die sie benötigen, um Anfragen zu beantworten und Probleme zügig zu lösen.

Durch die Modernisierung von Kontaktzentren werden manuelle Prozesse abgeschafft und schwerfällige Altsysteme durch eine flexiblere, zukunftsfähige Grundlage ersetzt, die auch KI umfasst. Die digitale Transformation ist in jeder Branche von Bedeutung. Hersteller von Halbleitern und diskreter Elektronik haben jedoch spezifische geschäftliche Anforderungen, die Kontaktzentren erfüllen müssen, darunter:

• Strenge Sicherheitsvorkehrungen zum Schutz vertraulicher Informationen
• Umfassender Datenschutz und Datenhoheit
• Ausfallsicherheit und Zuverlässigkeit für den Betrieb rund um die Uhr
• Skalierbarkeit zur Abdeckung globaler Geschäftsaktivitäten

Fünf wichtige Fragen als Leitfaden für die Auswahl eines Kontaktzentrums für die Halbleiterbranche

Diese strengen Anforderungen bestimmen die Roadmap für die Modernisierung des Kontaktzentrums im Halbleiterbereich sowie den Bewertungsprozess. Unternehmen sollten sich vor der Auswahl einer Lösung fünf Fragen stellen:

1. Bietet es Bereitstellungsoptionen, die Ihren Anforderungen entsprechen?

Viele Anbieter von Kontaktzentrumslösungen stellen derzeit auf reine Cloud-Lösungen um. Kontaktzentren von Halbleiterherstellern wickeln jedoch geschäftskritische Gespräche über vertrauliche Informationen und geistiges Eigentum (IP) ab. Um Risiken zu minimieren, müssen diese Lösungen häufig vor Ort betrieben werden. Dies trägt zum Schutz sensibler Informationen bei und verschafft dem Unternehmen mehr Kontrolle.

Prüfen Sie zunächst, ob die Contact-Center-Lösung vor Ort verfügbar ist. Vergewissern Sie sich anschließend, dass der Anbieter dieses Bereitstellungsmodell auch langfristig weiterhin unterstützen wird. Der Anbieter sollte über eine klare Roadmap für zukünftige Weiterentwicklungen verfügen, und zwar nicht nur für seine cloudbasierten Lösungen.

2. Entspricht es Ihren Standards in Bezug auf Sicherheit, Datenschutz und Datenhoheit?

Sichere Kommunikation ist für Halbleiterhersteller von entscheidender Bedeutung. Verstöße gegen die Cybersicherheit können zum Verlust wertvoller geistiger Eigentumsrechte führen. Durchgesickerte Betriebsinformationen können zudem den Aktienkurs und das Vertrauen der Kunden beeinträchtigen. Daten müssen jederzeit geschützt und gemäß den Anforderungen an die Datenhoheit gespeichert werden.

Halbleiterunternehmen haben massiv in Sicherheits- und Datenschutzstandards investiert. Die gewählte Contact-Center-Lösung muss diese Standards unterstützen. Lokale Implementierungen, bei denen die Daten innerhalb des Unternehmensnetzwerks verbleiben, bieten das Maß an Kontrolle, das viele Hersteller benötigen.

3. Ist es widerstandsfähig, zuverlässig und skalierbar?

Halbleiterhersteller sind weltweit tätig, und ihre Fertigungsanlagen laufen rund um die Uhr. Laut Deloitte werden jährlich mehr als eine Milliarde Chips produziert. Die Nachfrage steigt rasant, sodass im gesamten Ökosystem kaum freie Kapazitäten zur Verfügung stehen. Produktionsausfälle können Kosten in Höhe von mehreren zehn Millionen Dollar verursachen.

Kontaktzentren tragen dazu bei, eine unterbrechungsfreie weltweite Produktion zu gewährleisten. Sie verbinden Experten und Produktionsstätten miteinander, sodass Teams Probleme lösen und den Output maximieren können. Wie die übrige Infrastruktur des Unternehmens müssen auch sie zuverlässig und ausfallsicher sein. Zudem müssen sie über viele Jahre hinweg effektiv funktionieren, auch wenn sich das Geschäft verändert. Eine geeignete Lösung muss sich weltweit über mehrere Fertigungsstätten hinweg skalieren lassen und dazu beitragen, einzelne Ausfallquellen zu beseitigen.

Achten Sie bei Ihrer Entscheidung auf nachgewiesene langfristige Plattformstabilität und eine hohe Verfügbarkeit. Die Lösung sollte sowohl lokale als auch verteilte Bereitstellungsmodelle unterstützen, damit der Geschäftsbetrieb auch dann weiterlaufen kann, wenn in einer Fabrik oder Anlage ein Problem auftritt.

4. Ist die Bedienung und Verwaltung einfach und intuitiv?

Kontaktzentren für Halbleiterhersteller unterstützen die Zusammenarbeit zwischen Produktionsteams und Experten, sodass Probleme schnell gelöst werden können. Die Benutzererfahrung sollte für Ingenieure und technische Fachkräfte, einschließlich Chip-Designer, einfach und verständlich sein. Dies hilft ihnen, sich auf die Problemlösung zu konzentrieren, anstatt sich mit komplexer Technik auseinandersetzen zu müssen.

Die Implementierung des Kontaktzentrums muss zudem einfach zu verwalten sein. Halbleiterunternehmen sollten bei der Auswahl der Kontaktzentrumsplattform die Benutzerfreundlichkeit und Verwaltbarkeit prüfen. Außerdem sollten sie mit bestehenden Nutzern über deren Erfahrungen sprechen.

5. Lässt es sich in Ihre bestehende Umgebung integrieren und an Ihre Prozesse anpassen?

IT- und Geschäftsumgebungen in Halbleiterunternehmen sind oft komplex. Aufgrund strenger Sicherheitsanforderungen hat jedes Unternehmen seine Infrastruktur möglicherweise auf eine bestimmte Art und Weise gestaltet, um Informationen zu schützen. So wurden beispielsweise spezielle Produktions- und Lieferkettensysteme möglicherweise intern entwickelt, um den geschäftlichen Anforderungen gerecht zu werden.

Die Contact-Center-Lösung muss sich in die übergeordnete IT- und Betriebstechnologie-Infrastruktur (OT) integrieren lassen. Außerdem muss sie flexibel genug sein, um sich an die Unternehmensprozesse anzupassen, ohne dabei Abstriche bei der Sicherheit oder Funktionalität zu machen.

Warum es wichtig ist, den richtigen Partner für Ihr Halbleiter-Kontaktzentrum auszuwählen

Neben dem Stellen dieser fünf Fragen sollten Hersteller mit einem Contact-Center-Partner zusammenarbeiten, der:

• Versteht die entscheidenden Anforderungen der Halbleiter- und diskreten Elektronikindustrie
• Verfügt über ein robustes und zuverlässiges Produkt, das wichtige Sicherheitsstandards erfüllt, darunter Zertifizierungen wie ISO 27001
• Unterstützt verschiedene Bereitstellungsmodelle, von der öffentlichen und privaten Cloud bis hin zur lokalen Bereitstellung
• Verfügt über langjährige, nachweisbare Erfahrung in der Zusammenarbeit mit Kunden aus der Halbleiterindustrie
• Können ihre Kenntnisse und ihr Verständnis der Modernisierungsstrategie für Contact Center unter Beweis stellen und mit Unternehmen aus verschiedenen Branchen zusammenarbeiten

Gewährleistung eines unterbrechungsfreien und sicheren Halbleiterbetriebs

Hersteller von Halbleitern und diskreten Bauelementen wissen, warum die Modernisierung von Kontaktzentren wichtig ist. Sie wissen auch, dass jede neue Lösung strenge Anforderungen an Sicherheit, Datenschutz und Zuverlässigkeit erfüllen muss. Die richtige Lösung kann ihnen dabei helfen, die weltweite Produktion rund um die Uhr aufrechtzuerhalten, den Durchsatz zu maximieren und Risiken zu minimieren.

Das Stellen dieser fünf Fragen hilft Herstellern dabei, die richtige Entscheidung für die Modernisierung ihrer Halbleiter-Kontaktzentren zu treffen und den weltweiten Betrieb aufrechtzuerhalten.

Enghouse Interactive: Wir unterstützen Halbleiterhersteller bei der Modernisierung ohne Betriebsunterbrechungen

Enghouse Interactive unterstützt Hersteller von Halbleitern und diskreten Elektronikbauteilen dabei, den Betrieb ihrer Kontaktzentren zu modernisieren und gleichzeitig die für ihre Umgebungen erforderliche Kontrolle, Zuverlässigkeit und Kontinuität zu gewährleisten. Die vor Ort installierten Kontaktzentrumslösungen des Unternehmens lassen sich nahtlos in bestehende IT- und Betriebsumgebungen integrieren. So können Hersteller ihre Supportprozesse ohne unnötige Unterbrechungen verbessern.

Ein großer Chiphersteller in Asien nutzt die Contact-Center-Plattform von Enghouse seit mehr als 15 Jahren. In dieser Zeit hat der Hersteller seine zugrunde liegende Telefonie-Infrastruktur fünfmal ausgetauscht und aktualisiert, während das zentrale Enghouse-Kontaktcenter weiterhin im Einsatz blieb und nahtlos mit jeder neuen Telefonieplattform zusammenarbeitete. Dies trug dazu bei, die Kontinuität der Dienstleistungen zu gewährleisten und wiederholte Schulungen oder Umschulungen zu vermeiden.

Sie prüfen gerade ein Modernisierungsprojekt für Ihr Kontaktzentrum? Laden Sie unsere Contact Center-Sicherheitscheckliste für Hersteller von Halbleitern und diskreten elektronischen Bauteilen um die Anforderungen hinsichtlich Zugriff, Datenschutz, Geschäftskontinuität und Bereitstellung zu bewerten, bevor Sie Ihre nächste Plattformentscheidung treffen.

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Über den Autor

Chris PuxtyVertriebsleiter APAC
Enghouse Interaktiv
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Chris Puxty ist Vertriebsleiter für den asiatisch-pazifischen Raum (APAC) bei Enghouse Interactive und verfügt über mehr als 20 Jahre Erfahrung in der Bereitstellung von Lösungen in den Bereichen IKT, Unified Communications, Video, Telefonie und Kundenbindung in den Branchen Fertigung, Gesundheitswesen, Finanzdienstleistungen, Transportwesen, Bildungswesen und öffentliche Verwaltung. Dank seines Hintergrunds in den Bereichen Lösungsentwicklung, Contact Center und sichere Kommunikation verfügt er über fundierte Einblicke in die Sicherheitsanforderungen komplexer Unternehmensumgebungen.