Cinque domande che ogni produttore di semiconduttori dovrebbe porsi prima di modernizzare il proprio contact center

Realizzare la trasformazione digitale soddisfacendo al contempo le esigenze aziendali fondamentali

Il settore dei semiconduttori sta investendo massicciamente nelle infrastrutture e nelle operazioni dei contact center. L’obiettivo è migliorare l’efficienza, aumentare la produttività e sostenere gli obiettivi aziendali chiave. Tuttavia, le aziende del settore dei semiconduttori devono anche soddisfare requisiti rigorosi in materia di sicurezza, privacy e resilienza. Come possono modernizzare i propri contact center mantenendo al contempo il controllo di cui hanno bisogno?

La necessità di modernizzare i contact center

I produttori di semiconduttori si affidano ai contact center per mettere in comunicazione i team di produzione, gli ingegneri, gli specialisti dell’assistenza, i partner e i clienti. Per stare al passo con i tempi, hanno bisogno di sistemi moderni che siano efficienti, integrati con l’ambiente IT più ampio e di facile utilizzo per gli operatori e i dipendenti. Questi sistemi devono garantire ai team un accesso rapido alle informazioni e agli strumenti necessari per rispondere alle richieste e risolvere rapidamente i problemi.

La modernizzazione dei contact center elimina i processi manuali e sostituisce i sistemi legacy, ormai obsoleti e poco efficienti, con una base più flessibile per il futuro, che include l’intelligenza artificiale. La trasformazione digitale è importante in ogni settore. Tuttavia, i produttori di semiconduttori e di componenti elettronici discreti hanno esigenze aziendali specifiche che i contact center devono soddisfare, tra cui:

• Misure di sicurezza rigorose per proteggere le informazioni riservate
• Privacy completa e sovranità dei dati
• Resilienza e affidabilità a sostegno di un’attività 24 ore su 24, 7 giorni su 7
• Scalabilità per coprire le operazioni a livello globale

Cinque domande fondamentali per orientare la scelta di un contact center specializzato nel settore dei semiconduttori

Questi requisiti rigorosi definiscono la tabella di marcia per la modernizzazione dei contact center del settore dei semiconduttori e il processo di valutazione. Le organizzazioni dovrebbero porsi cinque domande prima di scegliere una soluzione:

1. Offre opzioni di implementazione che soddisfano le tue esigenze?

Molti fornitori di contact center stanno passando a soluzioni esclusivamente basate sul cloud. Tuttavia, i contact center dei produttori di semiconduttori gestiscono conversazioni critiche per l’azienda relative a informazioni riservate e proprietà intellettuale (IP). Per ridurre i rischi, queste implementazioni devono spesso avvenire in locale. Ciò contribuisce a proteggere le informazioni sensibili e offre all’organizzazione un maggiore controllo.

Inizia verificando che la soluzione per il contact center sia disponibile in modalità on-premise. Verifica poi che il fornitore continui a supportare questo modello di implementazione nel tempo. Il fornitore dovrebbe disporre di una roadmap chiara per i futuri miglioramenti, non solo per le sue soluzioni basate sul cloud.

2. È conforme ai vostri standard in materia di sicurezza, privacy e sovranità dei dati?

Le comunicazioni sicure sono fondamentali per i produttori di semiconduttori. Le violazioni della sicurezza informatica possono comportare la perdita di preziosa proprietà intellettuale. La divulgazione di informazioni operative può inoltre influire sui prezzi delle azioni e sulla fiducia dei clienti. I dati devono essere protetti in ogni momento e archiviati nel rispetto dei requisiti in materia di sovranità dei dati.

Le aziende del settore dei semiconduttori hanno investito ingenti risorse negli standard di sicurezza e privacy. La soluzione di contact center scelta deve essere conforme a tali standard. Le implementazioni on-premise, in cui i dati rimangono all’interno della rete aziendale, garantiscono il livello di controllo di cui molti produttori hanno bisogno.

3. È resiliente, affidabile e scalabile?

I produttori di semiconduttori operano a livello globale e i loro stabilimenti sono attivi 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Secondo Deloitte, ogni anno vengono prodotti oltre un miliardo di chip. La domanda sta crescendo rapidamente, pertanto l’ecosistema dispone di scarse capacità di riserva. I tempi di inattività della produzione possono costare decine di milioni di dollari.

I contact center contribuiscono a garantire la continuità della produzione a livello globale. Mettono in collegamento esperti e stabilimenti produttivi, consentendo ai team di risolvere i problemi e massimizzare la produttività. Come il resto dell’infrastruttura aziendale, devono essere affidabili e resilienti. Devono inoltre funzionare in modo efficace per molti anni, al passo con l’evoluzione dell’azienda. Una soluzione adeguata deve essere scalabile a livello globale su più stabilimenti produttivi e contribuire a eliminare i singoli punti di guasto.

Nel fare la vostra scelta, cercate una piattaforma che garantisca una stabilità comprovata nel lungo periodo e livelli elevati di operatività. La soluzione dovrebbe supportare sia modelli di implementazione locali che distribuiti, in modo che le operazioni aziendali possano proseguire anche nel caso in cui uno stabilimento o una struttura dovesse presentare un problema.

4. È facile e intuitivo da usare e da gestire?

I contact center destinati ai produttori di semiconduttori favoriscono la collaborazione tra i team di produzione e gli esperti, consentendo di risolvere rapidamente eventuali problemi. L’esperienza utente deve essere semplice e intuitiva per gli ingegneri e gli specialisti tecnici, compresi i progettisti di chip. Ciò consente loro di concentrarsi sulla risoluzione dei problemi anziché sulla gestione di tecnologie complesse.

L'implementazione del contact center deve inoltre essere di facile gestione. Le aziende del settore dei semiconduttori dovrebbero valutare l'usabilità e la gestibilità durante il processo di selezione della piattaforma del contact center. Dovrebbero inoltre confrontarsi con gli utenti attuali per conoscere la loro esperienza.

5. Si integra nel vostro ambiente esistente e si adatta ai vostri processi?

Gli ambienti IT e aziendali delle aziende del settore dei semiconduttori sono spesso complessi. I rigorosi requisiti di sicurezza implicano che ogni azienda possa aver progettato la propria infrastruttura in modo specifico per proteggere le informazioni. Ad esempio, è possibile che siano stati sviluppati internamente sistemi specializzati per la produzione e la catena di fornitura, al fine di soddisfare le esigenze aziendali.

La soluzione per il contact center deve integrarsi con l'infrastruttura IT e di tecnologia operativa (OT) più ampia. Deve inoltre essere sufficientemente flessibile da adattarsi ai processi organizzativi senza compromettere la sicurezza o la funzionalità.

L'importanza di scegliere il partner giusto per il vostro contact center nel settore dei semiconduttori

Oltre a porre queste cinque domande, i produttori dovrebbero collaborare con un partner specializzato in contact center che:

• Comprende i requisiti fondamentali del settore della produzione di semiconduttori e componenti elettronici discreti
• Offre un prodotto robusto e affidabile che soddisfa i principali standard di sicurezza, tra cui certificazioni quali la ISO 27001
• Supporta diversi modelli di implementazione, dal cloud pubblico e privato all’infrastruttura on-premises
• Vanta un’esperienza consolidata pluriennale nella collaborazione con clienti del settore dei semiconduttori
• Sono in grado di dimostrare la propria conoscenza e comprensione della strategia di modernizzazione dei contact center, collaborando con aziende di diversi settori

Garantire un funzionamento ininterrotto e sicuro dei semiconduttori

I produttori di semiconduttori e componenti elettronici discreti comprendono l’importanza della modernizzazione dei contact center. Sanno inoltre che qualsiasi nuova soluzione deve soddisfare rigorosi requisiti in materia di sicurezza, privacy e affidabilità. La soluzione giusta può aiutarli a garantire una produzione globale 24 ore su 24, 7 giorni su 7, a massimizzare la produttività e a ridurre i rischi.

Porre queste cinque domande aiuta i produttori a prendere la decisione giusta per la modernizzazione dei centri di contatto nel settore dei semiconduttori e a garantire il regolare svolgimento delle operazioni in tutto il mondo.

Enghouse Interactive: Aiutiamo i produttori di semiconduttori a modernizzarsi senza interruzioni

Enghouse Interactive aiuta i produttori di semiconduttori e componenti elettronici discreti a modernizzare le operazioni dei contact center, garantendo al contempo il controllo, l’affidabilità e la continuità richiesti dai loro ambienti. Le sue soluzioni di contact center on-premise sono progettate per integrarsi in modo sicuro negli ambienti IT e operativi esistenti. Ciò consente ai produttori di migliorare i processi di assistenza senza inutili interruzioni.

Un importante produttore di chip asiatico utilizza la piattaforma per contact center Enghouse da oltre 15 anni. Nel corso di questo periodo, l’azienda ha sostituito e aggiornato cinque volte la propria infrastruttura di telefonia sottostante, mentre il contact center centrale di Enghouse è rimasto in funzione, operando senza soluzione di continuità con ogni nuova piattaforma di telefonia. Ciò ha contribuito a garantire la continuità del servizio ed ha evitato la necessità di ripetute attività di formazione o riqualificazione del personale.

Stai valutando un progetto di modernizzazione del contact center? Scarica la nostra Contact Center Lista di controllo sulla sicurezza per i produttori di semiconduttori e componenti elettronici discreti per valutare le esigenze in materia di accessibilità, protezione dei dati, continuità operativa e implementazione prima di prendere la tua prossima decisione sulla piattaforma.

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Sull'autore

Chris PuxtyDirettore vendite APAC
Enghouse Interactive
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Chris Puxty è Direttore Vendite APAC presso Enghouse Interactive, con oltre 20 anni di esperienza nella fornitura di soluzioni ICT, di comunicazioni unificate, video, telefonia e coinvolgimento dei clienti nei settori manifatturiero, sanitario, dei servizi finanziari, dei trasporti, dell’istruzione e della pubblica amministrazione. Il suo background nell’ingegneria delle soluzioni, nei contact center e nelle comunicazioni sicure gli conferisce una profonda conoscenza delle esigenze di sicurezza degli ambienti aziendali complessi.