Cinco preguntas que todo fabricante de semiconductores debería plantearse antes de modernizar su centro de atención al cliente

Llevar a cabo la transformación digital sin dejar de dar respuesta a las necesidades clave de la empresa

El sector de los semiconductores está realizando importantes inversiones en la infraestructura y las operaciones de los centros de atención al cliente. El objetivo es mejorar la eficiencia, aumentar la productividad y respaldar los objetivos empresariales clave. Sin embargo, las empresas de semiconductores también tienen requisitos estrictos en materia de seguridad, privacidad y resiliencia. ¿Cómo pueden modernizar sus centros de atención al cliente sin perder el control que necesitan?

La necesidad de modernizar los centros de atención al cliente

Los fabricantes de semiconductores recurren a los centros de atención al cliente para conectar a los equipos de producción, los ingenieros, los especialistas en asistencia técnica, los socios y los clientes. Para mantenerse al día, necesitan sistemas modernos que sean eficientes, estén integrados en el entorno informático general y resulten fáciles de usar para los agentes y los empleados. Deben proporcionar a los equipos un acceso rápido a la información y las herramientas que necesitan para responder a las consultas y resolver los problemas con rapidez.

La modernización de los centros de atención al cliente elimina los procesos manuales y sustituye los engorrosos sistemas heredados por una base más flexible de cara al futuro, que incluye la inteligencia artificial. La transformación digital es importante en todos los sectores. Sin embargo, los fabricantes de semiconductores y de componentes electrónicos discretos tienen requisitos empresariales específicos que los centros de atención al cliente deben cumplir, entre los que se incluyen:

• Medidas de seguridad estrictas para proteger la información confidencial
• Privacidad integral y soberanía de los datos
• Resiliencia y fiabilidad para garantizar el funcionamiento ininterrumpido las 24 horas del día, los 7 días de la semana
• Escalabilidad para abarcar operaciones a nivel mundial

Cinco preguntas clave para orientar la selección de un centro de atención al cliente especializado en semiconductores

Estos estrictos requisitos marcan la hoja de ruta para la modernización de los centros de atención al cliente del sector de los semiconductores y el proceso de evaluación. Las organizaciones deberían plantearse cinco preguntas antes de elegir una solución:

1. ¿Ofrece opciones de implementación que se adapten a tus necesidades?

Muchos proveedores de centros de atención al cliente están pasando a soluciones exclusivamente en la nube. Sin embargo, los centros de atención al cliente de los fabricantes de semiconductores gestionan conversaciones críticas para el negocio relacionadas con información confidencial y propiedad intelectual (PI). Para reducir el riesgo, estas implementaciones suelen tener que realizarse en las propias instalaciones. Esto ayuda a proteger la información sensible y proporciona a la organización un mayor control.

Empieza por comprobar que la solución para centros de atención al cliente esté disponible en las propias instalaciones. A continuación, confirma que el proveedor seguirá ofreciendo soporte para este modelo de implementación a largo plazo. El proveedor debería contar con una hoja de ruta clara para futuras mejoras, no solo para sus soluciones basadas en la nube.

2. ¿Cumple con tus normas de seguridad, privacidad y soberanía de datos?

Las comunicaciones seguras son esenciales para los fabricantes de semiconductores. Las brechas de ciberseguridad pueden provocar la pérdida de propiedad intelectual de gran valor. La filtración de información operativa también puede afectar a la cotización de las acciones y a la confianza de los clientes. Los datos deben protegerse en todo momento y almacenarse de acuerdo con los requisitos de soberanía de datos.

Las empresas de semiconductores han realizado importantes inversiones en normas de seguridad y privacidad. La solución de centro de atención al cliente elegida debe cumplir con estas normas. Las implementaciones locales, en las que los datos permanecen dentro de la red de la empresa, ofrecen el nivel de control que necesitan muchos fabricantes.

3. ¿Es resistente, fiable y capaz de adaptarse a cambios de escala?

Los fabricantes de semiconductores operan a escala mundial y sus plantas de producción funcionan las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Según Deloitte, cada año se producen más de mil millones de chips. La demanda está creciendo rápidamente, por lo que hay poca capacidad de reserva en todo el ecosistema. Las paradas en la producción pueden suponer un coste de decenas de millones de dólares.

Los centros de atención al cliente contribuyen a garantizar la continuidad de la producción a nivel mundial. Conectan a los expertos con las plantas de fabricación para que los equipos puedan resolver problemas y maximizar la producción. Al igual que el resto de la infraestructura de la empresa, deben ser fiables y resistentes. Además, deben funcionar de manera eficaz durante muchos años a medida que el negocio evoluciona. Una solución adecuada debe poder ampliarse a nivel mundial en múltiples plantas de fabricación y ayudar a eliminar los puntos únicos de fallo.

A la hora de tomar una decisión, busca una plataforma que ofrezca una estabilidad probada a largo plazo y altos niveles de disponibilidad. La solución debe ser compatible tanto con modelos de implementación locales como distribuidos, de modo que las operaciones empresariales puedan continuar incluso si una fábrica o instalación tiene algún problema.

4. ¿Es fácil e intuitivo de usar y gestionar?

Los centros de atención al cliente para fabricantes de semiconductores facilitan la colaboración entre los equipos de producción y los expertos, lo que permite resolver los problemas con rapidez. La experiencia del usuario debe ser sencilla y comprensible para los especialistas técnicos y de ingeniería, incluidos los diseñadores de chips. Esto les ayuda a centrarse en la resolución de problemas en lugar de en la gestión de tecnologías complejas.

La implantación del centro de atención al cliente también debe ser fácil de gestionar. Las empresas del sector de los semiconductores deberían evaluar la facilidad de uso y la facilidad de gestión durante el proceso de selección de la plataforma del centro de atención al cliente. Asimismo, deberían hablar con los usuarios actuales para conocer su experiencia.

5. ¿Se integra en tu entorno actual y se adapta a tus procesos?

Los entornos informáticos y empresariales de las empresas de semiconductores suelen ser complejos. Los estrictos requisitos de seguridad hacen que cada empresa haya diseñado su infraestructura de una manera específica para proteger la información. Por ejemplo, es posible que se hayan desarrollado internamente sistemas especializados de producción y de la cadena de suministro para adaptarse a las necesidades empresariales.

La solución para centros de atención al cliente debe integrarse con la infraestructura general de tecnologías de la información (TI) y de tecnología operativa (OT). Además, debe ser lo suficientemente flexible como para adaptarse a los procesos de la organización sin mermar la seguridad ni la funcionalidad.

La importancia de elegir al socio adecuado para tu centro de atención al cliente especializado en semiconductores

Además de plantearse estas cinco preguntas, los fabricantes deberían colaborar con un socio especializado en centros de atención al cliente que:

• Conoce los requisitos fundamentales del sector de la fabricación de semiconductores y componentes electrónicos discretos
• Cuenta con un producto resistente y fiable que cumple con los principales estándares de seguridad, incluidas certificaciones como la ISO 27001.
• Admite múltiples modelos de implementación, desde la nube pública y privada hasta la instalación local
• Cuenta con una experiencia contrastada de muchos años trabajando con clientes del sector de los semiconductores
• Son capaces de demostrar sus conocimientos y su comprensión de la estrategia de modernización de los centros de atención al cliente, colaborando con empresas de diversos sectores

Garantizar un funcionamiento ininterrumpido y seguro de la producción de semiconductores

Los fabricantes de semiconductores y componentes electrónicos discretos son conscientes de la importancia que reviste la modernización de los centros de atención al cliente. También saben que cualquier solución nueva debe cumplir unos requisitos estrictos en materia de seguridad, privacidad y fiabilidad. La solución adecuada puede ayudarles a mantener una producción global ininterrumpida, maximizar el rendimiento y reducir los riesgos.

Plantearse estas cinco preguntas ayuda a los fabricantes a tomar la decisión adecuada para la modernización de los centros de contacto del sector de los semiconductores y a mantener las operaciones en marcha en todo el mundo.

Enghouse Interactive: Ayudamos a los fabricantes de semiconductores a modernizarse sin interrupciones

Enghouse Interactive ayuda a los fabricantes de semiconductores y componentes electrónicos discretos a modernizar las operaciones de sus centros de atención al cliente, manteniendo al mismo tiempo el control, la fiabilidad y la continuidad que requieren sus entornos. Sus soluciones de centro de atención al cliente para instalación local están diseñadas para integrarse de forma segura en los entornos informáticos y operativos existentes. Esto ayuda a los fabricantes a mejorar los procesos de asistencia sin interrupciones innecesarias.

Un importante fabricante de chips de Asia lleva más de 15 años utilizando la plataforma de centro de atención al cliente de Enghouse. Durante ese tiempo, el fabricante ha sustituido y actualizado su infraestructura de telefonía subyacente en cinco ocasiones, mientras que el núcleo del centro de atención al cliente de Enghouse se ha mantenido intacto, funcionando a la perfección con cada nueva plataforma de telefonía. Esto ha contribuido a mantener la continuidad del servicio y ha evitado tener que repetir la formación o el reciclaje profesional del personal.

¿Estás valorando un proyecto de modernización de un centro de atención al cliente? Descarga nuestro Lista de comprobación de seguridad Contact Center para fabricantes de semiconductores y componentes electrónicos discretos para evaluar las necesidades en materia de acceso, protección de datos, continuidad y despliegue antes de tomar su próxima decisión sobre la plataforma.

Descargar lista de comprobación

Sobre el autor

Chris PuxtyDirector de Ventas para la región de Asia-Pacífico
Enghouse Interactivo
LinkedIn

Chris Puxty es director de ventas para la región de Asia-Pacífico (APAC) en Enghouse Interactive, y cuenta con más de 20 años de experiencia en la implantación de soluciones de TIC, comunicaciones unificadas, vídeo, telefonía e interacción con el cliente en sectores como la industria manufacturera, la sanidad, los servicios financieros, el transporte, la educación y la administración pública. Su trayectoria profesional en ingeniería de soluciones, centros de atención al cliente y comunicaciones seguras le proporciona un profundo conocimiento de las necesidades de seguridad de los entornos empresariales complejos.