Cinco perguntas que todos os fabricantes de semicondutores devem colocar antes de modernizar o seu centro de atendimento

Promover a transformação digital, ao mesmo tempo que se dão resposta às principais necessidades empresariais

A indústria dos semicondutores está a investir fortemente na infraestrutura e nas operações dos centros de atendimento. O objetivo é melhorar a eficiência, aumentar a produtividade e apoiar os principais objetivos empresariais. No entanto, as empresas do setor dos semicondutores também têm requisitos rigorosos em matéria de segurança, privacidade e resiliência. Como podem modernizar os seus centros de atendimento, mantendo ao mesmo tempo o controlo de que necessitam?

A necessidade de modernização dos centros de atendimento

Os fabricantes de semicondutores recorrem aos centros de atendimento para estabelecer a ligação entre equipas de produção, engenheiros, especialistas de apoio, parceiros e clientes. Para acompanhar o ritmo, precisam de sistemas modernos que sejam eficientes, integrados no ambiente de TI mais alargado e fáceis de utilizar pelos agentes e colaboradores. Estes sistemas devem proporcionar às equipas um acesso rápido às informações e ferramentas de que necessitam para responder a questões e resolver problemas com rapidez.

A modernização dos centros de atendimento elimina os processos manuais e substitui os sistemas antigos e pesados por uma base mais flexível para o futuro, incluindo a IA. A transformação digital é importante em todos os setores. No entanto, os fabricantes de semicondutores e de componentes eletrónicos discretos têm requisitos empresariais específicos que os centros de atendimento têm de satisfazer, incluindo:

• Medidas de segurança rigorosas para proteger informações confidenciais
• Privacidade abrangente e soberania dos dados
• Resiliência e fiabilidade para dar resposta a uma atividade 24 horas por dia, 7 dias por semana
• Escalabilidade para abranger operações globais

Cinco questões fundamentais para orientar a seleção de um centro de atendimento especializado em semicondutores

Estes requisitos rigorosos definem o plano de modernização dos centros de atendimento do setor dos semicondutores e o processo de avaliação. As organizações devem colocar cinco perguntas antes de escolherem uma solução:

1. Oferece opções de implementação que correspondam às suas necessidades?

Muitos fornecedores de centros de contacto estão a migrar para soluções exclusivamente na nuvem. No entanto, os centros de contacto dos fabricantes de semicondutores lidam com conversas críticas para o negócio, relativas a informações confidenciais e propriedade intelectual (PI). Para reduzir o risco, estas implementações têm frequentemente de ser realizadas nas instalações da própria empresa. Isto ajuda a proteger o conhecimento sensível e proporciona à organização um maior controlo.

Comece por verificar se a solução de centro de atendimento está disponível em instalações próprias. Em seguida, confirme se o fornecedor continuará a dar suporte a este modelo de implementação a longo prazo. O fornecedor deve ter um plano de desenvolvimento claro para melhorias futuras, e não apenas para as suas soluções baseadas na nuvem.

2. Este serviço cumpre os vossos padrões de segurança, privacidade e soberania de dados?

As comunicações seguras são essenciais para os fabricantes de semicondutores. As violações de cibersegurança podem levar à perda de propriedade intelectual valiosa. A divulgação de informações operacionais também pode afetar os preços das ações e a confiança dos clientes. Os dados devem ser protegidos em todos os momentos e armazenados em conformidade com os requisitos de soberania de dados.

As empresas do setor dos semicondutores têm investido fortemente em normas de segurança e privacidade. A solução de centro de atendimento escolhida deve ser compatível com essas normas. As implementações no local, em que os dados permanecem dentro da rede da empresa, proporcionam o nível de controlo de que muitos fabricantes necessitam.

3. É resiliente, fiável e capaz de se adaptar a novas dimensões?

Os fabricantes de semicondutores operam a nível global e as suas fábricas funcionam 24 horas por dia, 7 dias por semana. A Deloitte refere que são produzidos mais de mil milhões de chips por ano. A procura está a crescer rapidamente, pelo que existe pouca capacidade disponível em todo o ecossistema. As paragens na produção podem custar dezenas de milhões de dólares.

Os centros de contacto ajudam a garantir a continuidade da produção global. Estabelecem ligação entre especialistas e instalações de fabrico, para que as equipas possam resolver problemas e maximizar a produção. Tal como o resto da infraestrutura da empresa, têm de ser fiáveis e resilientes. Também precisam de funcionar de forma eficaz durante muitos anos, à medida que o negócio evolui. Uma solução adequada deve ser escalável a nível global, abrangendo várias fábricas, e ajudar a eliminar pontos únicos de falha.

Ao fazer a sua escolha, procure uma plataforma com estabilidade comprovada a longo prazo e elevados níveis de disponibilidade. A solução deve suportar modelos de implementação tanto locais como distribuídos, para que as operações empresariais possam continuar, mesmo que uma fábrica ou instalação tenha um problema.

4. É fácil e intuitivo de utilizar e gerir?

Os centros de atendimento para fabricantes de semicondutores facilitam a colaboração entre as equipas de produção e os especialistas, para que os problemas possam ser resolvidos rapidamente. A experiência do utilizador deve ser simples e compreensível para os especialistas em engenharia e técnicos, incluindo os projetistas de chips. Isto ajuda-os a concentrarem-se na resolução de problemas, em vez de terem de lidar com tecnologias complexas.

A implementação do centro de atendimento deve também ser fácil de gerir. As empresas do setor dos semicondutores devem avaliar a facilidade de utilização e de gestão durante o processo de seleção da plataforma do centro de atendimento. Devem também falar com os utilizadores atuais sobre a sua experiência.

5. Integra-se no seu ambiente atual e adapta-se aos seus processos?

Os ambientes de TI e de negócios nas empresas de semicondutores são frequentemente complexos. Os rigorosos requisitos de segurança significam que cada empresa pode ter concebido a sua infraestrutura de uma forma específica para proteger a informação. Por exemplo, podem ter sido desenvolvidos internamente sistemas especializados de produção e da cadeia de abastecimento para responder às necessidades do negócio.

A solução de centro de atendimento deve integrar-se na infraestrutura mais ampla de TI e de tecnologia operacional (OT). Deve também ser suficientemente flexível para se adaptar aos processos organizacionais sem comprometer a segurança nem a funcionalidade.

A importância de escolher o parceiro certo para o seu centro de atendimento de semicondutores

Para além de colocar estas cinco perguntas, os fabricantes devem colaborar com um parceiro de centro de atendimento que:

• Compreende os requisitos essenciais do setor da produção de semicondutores e de componentes eletrónicos discretos
• Dispõe de um produto robusto e fiável que cumpre os principais padrões de segurança, incluindo certificações como a ISO 27001
• Suporta vários modelos de implementação, desde a nuvem pública e privada até à instalação no local
• Possui experiência comprovada no trabalho com clientes do setor dos semicondutores ao longo de muitos anos
• São capazes de demonstrar os seus conhecimentos e compreensão sobre a estratégia de modernização dos centros de atendimento, trabalhando com empresas de diversos setores

Garantir operações ininterruptas e seguras no setor dos semicondutores

Os fabricantes de semicondutores e de componentes eletrónicos discretos compreendem a importância da modernização dos centros de atendimento. Sabem também que qualquer nova solução deve cumprir requisitos rigorosos em matéria de segurança, privacidade e fiabilidade. A solução adequada pode ajudá-los a dar resposta a uma produção global 24 horas por dia, 7 dias por semana, a maximizar a produção e a reduzir os riscos.

Fazer estas cinco perguntas ajuda os fabricantes a tomarem a decisão certa para a modernização dos centros de contacto do setor dos semicondutores e a manterem as operações em funcionamento em todo o mundo.

Enghouse Interactive: Ajudar os fabricantes de semicondutores a modernizar-se sem interrupções

A Enghouse Interactive ajuda os fabricantes de semicondutores e componentes eletrónicos discretos a modernizar as operações dos seus centros de atendimento, mantendo ao mesmo tempo o controlo, a fiabilidade e a continuidade que os seus ambientes exigem. As suas soluções de centro de atendimento instaladas no local foram concebidas para se integrarem de forma segura nos ambientes operacionais e de TI existentes. Isto ajuda os fabricantes a melhorar os processos de apoio sem perturbações desnecessárias.

Uma importante fabricante de chips na Ásia utiliza a plataforma de centro de atendimento da Enghouse há mais de 15 anos. Durante esse período, o fabricante substituiu e atualizou a sua infraestrutura de telefonia subjacente cinco vezes, enquanto o núcleo do centro de contacto da Enghouse permaneceu em funcionamento, operando de forma integrada com cada nova plataforma de telefonia. Isto ajudou a manter a continuidade do serviço e evitou a necessidade de formação repetida ou requalificação.

Está a avaliar um projeto de modernização de um centro de atendimento? Descarregue o nosso Lista de verificação de segurança Contact Center para fabricantes de semicondutores e componentes eletrónicos discretos para avaliar as necessidades em termos de acesso, proteção de dados, continuidade e implementação antes de tomar a sua próxima decisão relativa à plataforma.

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Sobre o autor

Chris PuxtyDiretor de Vendas da APAC
Enghouse Interactive
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Chris Puxty é Diretor de Vendas para a região APAC na Enghouse Interactive, com mais de 20 anos de experiência na implementação de soluções de TIC, comunicações unificadas, vídeo, telefonia e interação com o cliente nos setores da indústria transformadora, cuidados de saúde, serviços financeiros, transportes, educação e administração pública. A sua experiência em engenharia de soluções, centros de atendimento e comunicações seguras proporciona-lhe um profundo conhecimento das necessidades de segurança em ambientes empresariais complexos.