Em que fase da sua jornada na IA se encontra?

Compreender em que ponto se encontra hoje pode ajudar a definir o seu próximo passo no domínio da IA

Estudos revelam que, embora a adoção da IA nos centros de atendimento esteja a acelerar, muitas organizações ainda não estão a observar impactos duradouros nos negócios. Muitas vezes, isto deve-se ao facto de a tecnologia e as ferramentas estarem a ser implementadas sem uma compreensão clara do problema que resolvem ou do valor que trazem. Com base na nossa experiência, a nossa escala de maturidade da IA em seis fases oferece aos líderes das áreas de experiência do cliente (CX), TI, análise de dados e digital uma forma prática de avaliar a sua situação atual e identificar o próximo passo na sua jornada de IA.

Ir além do exagero para resolver os problemas reais dos clientes

A grande maioria dos centros de atendimento já iniciou, de alguma forma, o seu percurso de implementação da IA. Um estudo da Gartner revelou que 91% dos centros de atendimento a nível mundial se encontravam sob pressão para implementar a IA em 2026, com mais de 90% a utilizarem já essa tecnologia. As despesas com IA aumentaram 38%, apesar de os orçamentos globais terem crescido apenas 2% ^[1].

Algumas organizações já estão a colher os benefícios de uma adoção mais estruturada da IA. Inquérito Global Contact Center 2026 da Deloitte Digital ^[2] constatou que os centros de atendimento com maturidade em IA registaram uma rentabilidade 85% superior e que 69% eram mais propensos a classificar a experiência do cliente que ofereciam como boa ou excelente.

No entanto, dada a variedade de ferramentas de IA e casos de utilização, desde agentes virtuais e automação de processos até agentes autónomos de IA, escolher o que implementar e quando fazê-lo pode ser um desafio. Muitas organizações começaram a utilizar a IA em áreas-piloto ou têm acesso a funcionalidades de IA no âmbito das suas soluções de centro de atendimento já existentes, mas ainda não estão a obter um valor comercial mensurável da sua estratégia de adoção da IA.

Avaliar a maturidade da IA da forma correta

Para compreenderem como avançar no seu percurso, os responsáveis pelos centros de atendimento têm de perceber qual é a sua situação atual. Os quadros tradicionais de avaliação da preparação para a IA têm como objetivo fornecer essa orientação, mas, muitas vezes, centram-se no quantidade da IA implementada no centro de atendimento. Ao concentrarmo-nos, em vez disso, no qualidade – os problemas dos clientes que a IA está a resolver – as organizações obtêm uma visão mais realista dos próximos passos que precisam de dar.

A nossa escala de maturidade em IA, composta por seis fases, fornece este quadro de referência, centrando-se menos no volume de tecnologia implementada e mais nos resultados empresariais. Isto ajuda a definir as prioridades relativamente aos próximos passos, investimentos e ações necessárias para subir na escala e atingir objetivos mais amplos em matéria de experiência do cliente, através do seu plano de implementação de IA.

As seis fases de maturidade da IA nos centros de atendimento

Tal como acontece com todas as iniciativas dos centros de atendimento, os projetos de IA devem centrar-se na resolução de problemas concretos que afetam a experiência do cliente, a eficiência operacional e a produtividade dos colaboradores. Compreender os problemas atuais e a sua importância permite direcionar os investimentos em IA para as áreas certas, impulsionando o progresso e os resultados.

Com base na nossa experiência, os centros de atendimento situam-se normalmente numa de seis fases de maturidade em matéria de IA. Cada fase reflete não só o grau de utilização da IA, mas também a clareza com que esta está ligada aos objetivos empresariais, aos resultados para os clientes e às operações quotidianas do centro de atendimento.

Fase 1: Exploração

Nesta fase, a IA é mais um tema de discussão do que parte de um plano claro ou de uma estratégia mais ampla. Qualquer atividade relacionada com a IA é normalmente impulsionada por novas funcionalidades adicionadas a ferramentas já existentes, o que significa que a IA está a ser utilizada por defeito e não por opção. A adoção é moldada pelo que os fornecedores atuais oferecem ou por um objetivo geral de implementar a IA, em vez de partir de uma compreensão clara das necessidades do negócio. Embora as demonstrações dos fornecedores possam ser úteis, podem não refletir os desafios ou requisitos específicos do seu centro de atendimento.

A questão fundamental a colocar para saber se já atingiu esta fase: Já analisou os dados do seu próprio centro de atendimento para identificar em que áreas a IA pode ajudar, em vez de se basear apenas nos materiais de marketing dos fornecedores?

Como passar para a fase seguinte: Inverta o processo e comece por recolher dados, analisando as suas operações e conversando com os colaboradores de todos os níveis. Não comece pela ferramenta. Identifique primeiro os problemas, em vez de implementar a IA ferramentas e, em seguida, procurar um problema que possa resolver.

Fase 2: Primeiros projetos-piloto

Estão a decorrer os primeiros projetos-piloto de IA, muitas vezes em áreas de baixo risco ou onde os fornecedores afirmam poder apresentar resultados. Não existe uma estratégia global definida, mas o centro de atendimento pode informar a direção de que está a utilizar IA em algumas aplicações. Entre os exemplos contam-se um teste com um chatbot, o resumo de chamadas com IA ou uma prova de conceito para a monitorização de chamadas. As métricas utilizadas para definir o sucesso podem ser vagas e desconexas dos objetivos globais da empresa. Embora se possam observar benefícios, estes muitas vezes não se estendem para além da área piloto e podem até criar problemas mais amplos. Por exemplo, um chatbot pode filtrar com sucesso algumas interações, mas reduzir a confiança ou a satisfação do cliente se for mal concebido ou não tiver acesso ao conhecimento adequado.

A questão fundamental a colocar para saber se já atingiu esta fase: Existe alguma solução relacionada com a IA que esteja atualmente a gerir tráfego real de clientes?

Como passar para a fase seguinte: Escolha o próximo piloto de IA com base no que os seus dados de volume e custos lhe indicam, e não naquilo que parecia melhor numa demonstração.

Fase 3: Soluções pontuais

Os testes realizados na fase 2 já amadureceram e passaram a fazer parte das operações correntes do centro de atendimento. No entanto, continuam a ser implementados em silos restritos, muitas vezes liderados por diferentes equipas ou departamentos. Os aplicativos podem ser um bot para perguntas frequentes, análise de fala numa única equipa ou gestão da qualidade com IA numa área específica. Não existem ligações entre as diferentes ferramentas, nem partilha de resultados ou dados. As soluções não atingem o seu pleno potencial, uma vez que estão limitadas pelos limites das equipas ou das aplicações.

A questão fundamental a colocar para saber se já atingiu esta fase: Pode indicar quais foram os resultados alcançados por qualquer um dos casos de utilização da IA, em números que a sua equipa financeira consideraria aceitáveis?

Como passar para a fase seguinte: Avalie adequadamente um caso de utilização, de início a fim, para que o resultado se mantenha válido numa discussão com o departamento financeiro e estabeleça o padrão para os restantes.

Fase 4: Casos de utilização interligados

Nesta fase, os resultados de, pelo menos, uma ferramenta de IA são partilhados para além da equipa ou departamento imediato, ajudando a impulsionar uma mudança operacional mais ampla e uma compreensão mais clara do impacto positivo da IA. Por exemplo, a análise das transcrições dos agentes virtuais poderia ser utilizada para atualizar e otimizar os guiões dos agentes humanos. Os relatórios de qualidade gerados pela IA podem servir de base para conversas de coaching, enquanto a análise das perguntas feitas através de chatbots e agentes virtuais pode melhorar a base de conhecimento. No entanto, a integração continua a ser limitada e as ligações são frequentemente pontuais. Ninguém é responsável por garantir que os resultados da IA sejam partilhados e que sejam tomadas medidas em todas as equipas.

A questão fundamental a colocar para saber se já atingiu esta fase: Os resultados das ferramentas de IA estão a ser utilizados por outras equipas para melhorar o seu desempenho?

Como passar para a fase seguinte: Atribua a uma pessoa a função de coordenar os resultados entre as equipas, com autoridade para alterar o que essas equipas fazem.

Fase 5: IA gerida

Nesta fase, a IA está integrada no funcionamento geral do centro de atendimento, com responsabilidades, métricas e relatórios bem definidos. Em vez de dependerem de ligações pontuais, os projetos de IA têm responsáveis designados, uma governação clara e objetivos centrados no negócio. O progresso e os resultados são analisados regularmente de forma estruturada e coordenada, e os resultados são medidos e comunicados. Essencialmente, a IA faz agora parte do modo como o centro de contacto é gerido, sendo administrada, avaliada e medida através de métricas operacionais existentes.

A questão fundamental a colocar para saber se já atingiu esta fase: Se a pessoa que lidera o vosso trabalho na área da IA se fosse embora amanhã, este continuaria a funcionar com o mesmo nível de qualidade?

Como passar para a fase seguinte: Defina a responsabilidade pelo documento, a linha hierárquica e um indicador de sucesso para cada caso de utilização e, em seguida, analise-os de acordo com o seu ritmo operacional atual.

Fase 6: IA incorporada

A IA gerida proporciona benefícios significativos. No entanto, é essencialmente reativa. Melhora as operações e os processos existentes, mas não impulsiona a inovação nem transforma o modelo operacional do centro de atendimento. A transição para a fase da IA integrada permite uma mudança proativa. A par dos benefícios da IA gerida, os resultados são utilizados para moldar a forma como as decisões são tomadas e como as operações são conduzidas. Os dados de IA integrados, provenientes de vários sistemas, moldam as discussões em torno de áreas-chave, tais como a alocação de recursos, o encaminhamento, as decisões relativas a produtos e processos. A IA faz parte do modelo operacional, em vez de ser um fluxo separado, e é aceite e compreendida por todos. Não há distinção entre uma decisão de IA e uma decisão empresarial.

A questão fundamental a colocar para saber se já atingiu esta fase: No último trimestre, os resultados da IA levaram-no a tomar uma decisão que, de outra forma, teria tomado de maneira diferente?

Como manter-se neste nível: Continuem a integrar os resultados da IA nas reuniões onde as decisões já são tomadas, em vez de os submeter a uma revisão separada da IA.

Tirar partido da escala de avaliação da maturidade da IA

Cada organização é diferente, o que significa que não existe uma solução “única” para alcançar a preparação para a IA. Para avançar, é necessário avaliar:

• A situação atual do centro de atendimento
• Nos casos em que existem lacunas
• Prioridades para o futuro

Muitas organizações estão a obter alguns benefícios da IA e da automatização, mas ainda não estão a tirar o máximo partido do seu valor. No entanto, avaliar-se como estando na fase 1 ou na fase 2 não é um sinal de fracasso. Pelo contrário, mostra o que é necessário fazer, e em que ordem, para concretizar os benefícios da maturidade em IA. Ao adotarem uma abordagem mais realista, as organizações podem garantir que a IA proporcione benefícios consistentes e a longo prazo.

É também fundamental compreender que a adoção da IA não é um processo linear. Tal como acontece com qualquer escada, os centros de atendimento podem tanto subir como descer. Os projetos-piloto podem ser cancelados, os patrocinadores dos projetos podem seguir outros rumos e os progressos numa área podem não se replicar em toda a operação. Quaisquer contratempos têm de ser compreendidos e servem de lição, como parte desta jornada contínua.

Alcançar a maturidade em IA ao longo do seu percurso

A IA tem o potencial de trazer benefícios a todos os centros de atendimento. No entanto, embora a maioria das organizações tenha iniciado o seu percurso de maturidade em IA, a grande maioria ainda se encontra nas fases iniciais. Para avançar, é necessário ir além da simples implementação da tecnologia. Em vez disso, deve adotar-se uma abordagem estratégica que compreenda os pontos fracos do negócio e dos clientes e, em seguida, os utilize para identificar onde a IA acrescenta valor real. A escala de maturidade da IA, composta por seis fases, ajuda a concentrar os esforços, a colocar as perguntas certas e a impulsionar o progresso no sentido de integrar a IA em todo o centro de atendimento.

Como a Enghouse Interactive apoia os centros de atendimento na sua transição para a IA

A Enghouse Interactive ajuda os centros de atendimento a utilizar a IA para melhorar a experiência dos clientes, apoiar os agentes, otimizar os processos de qualidade e identificar insights que orientem melhores decisões. Assente numa vasta experiência em centros de atendimento e num conhecimento prático do mundo real, a IA da Enghouse Interactive concentra-se em resolver desafios empresariais concretos e em proporcionar valor mensurável.

Está pronto para dar o próximo passo na sua jornada na IA?

Seja qual for a fase em que se encontra hoje na sua jornada, a Enghouse pode ajudá-lo a identificar as oportunidades de IA que poderão proporcionar o maior valor ao seu centro de atendimento.

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Sobre o autor

Steve Nattress Vice-presidente de Gestão de Produtos
Enghouse Interactive
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A experiência única de Steve em suporte ao cliente e desenvolvimento de IA o coloca na posição perfeita para impulsionar a inovação de produtos e IA na Enghouse. Steve é um líder criativo e estratégico, apaixonado pelo potencial da IA para transformar a experiência do cliente, ao mesmo tempo em que permanece atento à necessidade crítica de práticas seguras e transparentes no setor.

Referências

1. Gartner: Um inquérito da Gartner revela que as despesas com IA por parte dos responsáveis pelos serviços ao cliente aumentaram 38%, apesar de os orçamentos globais das funções de serviço e apoio terem aumentado apenas 2%
2. Deloitte Digital: Inquérito Global Contact Center de 2026