Qual é o próximo passo na sua jornada na IA?

Priorizar os casos de utilização adequados da IA nos centros de atendimento para proporcionar benefícios aos clientes e retorno do investimento

Dada a variedade de casos de utilização da IA nos centros de atendimento, pode ser difícil escolher aqueles que proporcionarão maior valor. Alguns podem ter um impacto limitado ou até mesmo conduzir a custos mais elevados noutras áreas. Tudo isto significa que os centros de atendimento têm de adotar uma abordagem ponderada na sua jornada de IA, começando por avaliar o seu próprio nível de maturidade em matéria de IA e, em seguida, priorizando os casos de utilização com base em métricas relacionadas com os clientes e com o negócio.

Para obter mais orientações práticas sobre como planear a adoção da IA com base em resultados claros, incluindo o retorno do investimento (ROI), a implementação e os riscos, consulte o nosso guia sobre a aplicação da inteligência artificial no atendimento ao cliente.

Adotar uma abordagem planeada para maximizar os benefícios

A IA não é uma única aplicação ou caso de utilização. Enquanto tecnologia transformadora, pode ser utilizada numa vasta gama de áreas dentro do centro de atendimento, cada uma das quais pode trazer valor. No entanto, devido a essa variedade, pode ser difícil escolher as aplicações certas que maximizem o retorno do investimento (ROI). O resultado? As organizações e os seus clientes implementam a IA e observam algumas melhorias, mas não todas as que se esperavam.

A confirmar esta conclusão, num estudo da COPC, apenas 44% dos centros de atendimento atingiram o ROI esperado com as implementações de IA ^[1]. Uma análise da Gartner revelou que, embora a IA esteja a aumentar a produtividade dos centros de atendimento, não está necessariamente a reduzir os custos ^[2].

Tudo isto levou muitas pessoas a considerar a IA no atendimento ao cliente como um mau investimento. No entanto, a realidade é que, para gerar um impacto positivo real, as organizações precisam de adotar uma abordagem estratégica e madura em relação à tecnologia. Em o meu blog anterior Analisei as fases de maturidade da IA e expliquei por que razão as organizações devem concentrar-se nos resultados que pretendem que a IA proporcione, e não apenas na tecnologia em si.

Depois de avaliar o seu nível de maturidade em IA, já sabe por onde começar. Pode então dar os próximos passos para implementar casos de utilização de IA no seu centro de atendimento, orientando-se pelas necessidades do negócio, pelo impacto nos clientes e pela facilidade de adoção.

Tomar as decisões certas para o retorno do investimento em IA

Com demasiada frequência, as organizações iniciam a implementação da IA escolhendo primeiro uma tecnologia e, só depois, procurando um problema do centro de atendimento que esta possa resolver. Isto pode funcionar em alguns casos, mas nem sempre proporciona resultados significativos ou um retorno sobre o investimento (ROI). Por exemplo, um agente virtual pode melhorar a Resolução no Primeiro Contacto (FCR), mas reforçar os conhecimentos dos agentes pode alcançar o mesmo resultado a um custo mais baixo e com maior satisfação do cliente.

Em vez de uma abordagem que dê prioridade à tecnologia, as estratégias bem-sucedidas de adoção da IA exigem que as organizações elaborem um plano de ação baseado em necessidade empresarial, impacto no cliente, e facilidade de adoção. Isto garante que os casos de utilização da IA nos centros de atendimento se concentrem nas áreas certas, de modo a proporcionar benefícios duradouros.

Para decidir quais casos de utilização da IA deve priorizar no seu plano de ação, avalie cada oportunidade nestas três áreas:

Compreender as necessidades do negócio

Comece por identificar em que aspetos o centro de atendimento poderá estar a ficar aquém das expectativas. Analise primeiro os dados operacionais, concentrando-se nas metas ou métricas que não estão a ser cumpridas. Em seguida, complete o quadro conversando com os agentes e supervisores e analisando o feedback dos clientes. Depois de ter uma lista de possíveis áreas de melhoria, avalie cada uma delas de acordo com o seu impacto no negócio. Isto proporciona-lhe um ponto de partida claro para a resolução prática de problemas e a adoção da IA.

Perguntas a fazer:

• Em que áreas não estamos a atingir as nossas metas no que diz respeito a indicadores-chave, como a resolução no primeiro contacto?
• De que forma estas questões estão a afetar a empresa, em termos de produtividade, experiência dos agentes ou eficiência?
• Quais são as questões mais prementes em termos de negócios e satisfação dos colaboradores?

Medir o impacto nos clientes

O objetivo do centro de atendimento é proporcionar a melhor experiência possível ao cliente, da forma mais eficiente possível. Por isso, reveja a sua lista ordenada de necessidades empresariais e atribua uma pontuação a cada uma delas de acordo com o impacto que teria nos seus clientes. Certifique-se de que abrange todos os seus canais e grupos demográficos de clientes; o que é aceitável para alguns grupos pode ser visto de forma negativa por outros. Por exemplo, os clientes com empregos das 9h às 17h podem ficar insatisfeitos pelo facto de o seu centro de contacto fechar às 18h e não funcionar aos fins de semana, ao contrário do que acontece com os grupos demográficos mais idosos e reformados. Este processo pode revelar que uma necessidade empresarial interna premente tem um impacto limitado na experiência do cliente, mesmo que a IA possa ajudar a resolvê-la. Isso não significa que não seja importante, mas pode fazer com que seja colocada mais para o fim no seu plano de implementação da IA.

Perguntas a fazer:

• Que áreas são apontadas como problemas nos comentários dos clientes?
• De que forma varia a satisfação consoante os canais e os grupos demográficos?
• Em que aspetos é que a sua experiência do cliente fica aquém da dos seus concorrentes?
• Que áreas é que os agentes e os clientes identificam como sendo a causa da perda de clientes ou de baixos índices de satisfação?

Com foco na facilidade de implementação

Por fim, analise até que ponto seria fácil resolver os problemas que identificou utilizando a IA disponível ou outras tecnologias. Isto inclui determinar se será necessário alterar processos e formas de trabalho no próprio centro de atendimento, dar nova formação aos agentes e implementar novos sistemas. Se um problema abranger outras áreas da empresa (como as finanças ou a logística), quão fácil será colaborar com elas para o resolver? Tenha em conta que as pessoas têm preocupações diferentes em relação à IA, o que pode afetar os níveis de envolvimento e as taxas de adoção. Avaliar este indicador permite-lhe completar o seu quadro de avaliação; as pontuações mais elevadas são atribuídas aos projetos mais fáceis.

Perguntas a fazer:

• Quanto tempo demorará a implementar esta tecnologia?
• Até que ponto isso irá perturbar os nossos processos e formas de trabalho atuais?
• Será que precisamos de colaborar com outros departamentos para resolver o problema?
• Será necessário implementar outras soluções ou alterações para permitir a adoção?

Analisar todos os fatores para escolher as soluções de IA adequadas

Ao somar as pontuações das três áreas, obtém-se um total que lhe permite classificar os projetos por urgência e impacto. Isto permite estabelecer uma lista de prioridades, indicando em que projetos se deve concentrar primeiro e quais devem ser abordados mais tarde na sua jornada de IA.

O segredo não é começar pela IA, mas sim pela necessidade real da empresa e do cliente que tem de ser resolvida. Só então se deve analisar quais as ferramentas e soluções de IA que podem satisfazer esses requisitos específicos. Pode até acontecer que os problemas possam ser resolvidos através de soluções que não envolvam IA, tais como tecnologia tradicional ou a alteração de processos. Depois de identificar as soluções, elabore um caso de negócio completo com base em métricas financeiras ou de satisfação, apoiado por prazos de implementação realistas, a fim de obter adesão e aprovação.

Para ter uma visão mais abrangente sobre onde a IA compensa, quais os resultados que pode proporcionar e como a implementar, minimizando os riscos, Consulte o nosso guia prático sobre a aplicação da inteligência artificial no atendimento ao cliente.

Equilibrar as necessidades imediatas e as de longo prazo

Muitas organizações enfrentam dificuldades por implementarem demasiadas soluções pontuais de IA em várias áreas, sem que estas se interliguem ou melhorem o desempenho para além de uma única equipa, tal como detalhado na Fase 3 do nosso Modelo de maturidade da IA. Isto pode acontecer mesmo quando se segue uma abordagem planeada com base nas necessidades do negócio, no impacto para o cliente e na facilidade de adoção.

Para garantir que a sua jornada na IA decorra sem percalços, compreender em que ponto se encontra em termos de maturidade da IA irá ajudá-lo a determinar como chegar à fase seguinte. Ao colocar as perguntas certas, poderá avançar estrategicamente e numa única direção, em vez de o fazer de forma dispersa ou desconexa. Envolva representantes de todo o centro de atendimento e da empresa em geral nas suas discussões sobre IA, para obter uma visão holística. Isto também ajudará a identificar quaisquer obstáculos que tenham de ser superados para alcançar o sucesso. Exemplos disso podem ser a resolução de problemas de qualidade dos dados ou a garantia de que as soluções de IA se enquadram nas diretrizes corporativas.

Avançar com confiança com a IA

A aplicação da IA pode transformar a experiência do cliente, mas apenas quando se centra nos problemas certos. Comece por compreender o seu nível atual de maturidade em IA e, em seguida, elabore um roteiro com casos de utilização classificados com base nas necessidades do negócio, no impacto para o cliente e na facilidade de adoção. Isto permite-lhe definir de forma mais clara as suas próximas etapas, investir onde a IA pode proporcionar valor mensurável e criar benefícios duradouros para os clientes, os colaboradores e a empresa em geral.

Enghouse Interactive: Apoiar os centros de atendimento na sua transição para a IA

A Enghouse Interactive ajuda os centros de atendimento a utilizar a IA para melhorar a experiência dos clientes, apoiar os agentes, otimizar os processos de qualidade e identificar insights que orientem melhores decisões. Assente numa vasta experiência em centros de atendimento e num conhecimento prático do mundo real, a IA da Enghouse Interactive concentra-se em resolver desafios empresariais concretos e em proporcionar valor mensurável.

Está pronto para orientar o seu plano de ação em IA para as suas principais necessidades em matéria de experiência do cliente?

Seja qual for a fase em que se encontra hoje na sua jornada, a Enghouse pode ajudá-lo a identificar os casos de utilização da IA com maior potencial para melhorar os resultados para os clientes, os agentes e a empresa.

Reservar uma sessão sobre o roteiro da IA

Sobre o autor

Steve Nattress Vice-presidente de Gestão de Produtos
Enghouse Interactive
LinkedIn

A experiência única de Steve na área do Apoio ao Cliente e do desenvolvimento de IA coloca-o na posição ideal para impulsionar a inovação em produtos e IA na Enghouse. Steve é um líder criativo e estratégico, apaixonado pelo potencial da IA para transformar a experiência do cliente, mantendo-se ao mesmo tempo extremamente atento à necessidade fundamental de práticas seguras e transparentes no setor.

Referências

1. COPC: Como colmatar a lacuna no retorno do investimento em IA: Por que razão 56% de Contact Centers não estão a gerar valor
2. Gartner: O serviço de apoio ao cliente lidera a adoção da IA, mas o retorno do investimento continua a ser difícil de alcançar