Qual é o próximo passo na sua jornada em IA?

Priorizar os casos de uso adequados de IA em centrais de atendimento para proporcionar benefícios aos clientes e retorno sobre o investimento

Dada a variedade de casos de uso de IA no contact center, pode ser difícil escolher aqueles que proporcionarão maior valor. Alguns podem ter um impacto limitado ou até mesmo gerar custos mais elevados em outras áreas. Tudo isso significa que as centrais de atendimento precisam adotar uma abordagem cautelosa em sua jornada de IA, começando pela avaliação de seu próprio nível de maturidade em IA e, em seguida, priorizando os casos de uso com base em métricas de clientes e de negócios.

Para obter mais orientações práticas sobre como planejar a adoção da IA com base em resultados claros, incluindo ROI, implantação e riscos, consulte Nosso guia sobre como aplicar a inteligência artificial no atendimento ao cliente.

Adotar uma abordagem planejada para maximizar os benefícios

A IA não é uma única aplicação ou caso de uso. Como tecnologia transformadora, ela pode ser utilizada em uma ampla gama de áreas dentro do contact center, cada uma das quais pode agregar valor. No entanto, devido a essa variedade, pode ser difícil escolher as aplicações certas que maximizem o ROI. O resultado? As organizações e seus clientes implementam a IA e observam algumas melhorias, mas não todas as esperadas.

Para corroborar isso, uma pesquisa da COPC revelou que apenas 44% dos centrais de atendimento atingiram o ROI esperado com as implementações de IA ^[1]. Uma análise da Gartner constatou que, embora a IA esteja aumentando a produtividade dos centros de atendimento, ela não está necessariamente reduzindo os custos ^[2].

Tudo isso levou muitas pessoas a considerar a IA no atendimento ao cliente um investimento pouco vantajoso. No entanto, a realidade é que, para gerar um impacto positivo real, as organizações precisam adotar uma abordagem estratégica e madura em relação à tecnologia. Em meu blog anterior Analisei os estágios de maturidade da IA e expliquei por que as organizações precisam se concentrar nos resultados que desejam que a IA proporcione, e não apenas na tecnologia em si.

Depois de avaliar o seu nível de maturidade em IA, você saberá por onde começar. A partir daí, poderá dar os próximos passos para implementar casos de uso de IA em sua central de atendimento, orientando-se pelas necessidades do negócio, pelo impacto no cliente e pela facilidade de adoção.

Tomando as decisões certas para o ROI da IA

Com muita frequência, as organizações iniciam a implementação de IA escolhendo primeiro uma tecnologia e, em seguida, procurando um problema no contact center que ela possa resolver. Isso pode funcionar em alguns casos, mas nem sempre gera resultados significativos ou retorno sobre o investimento (ROI). Por exemplo, um agente virtual pode melhorar a Resolução no Primeiro Contato (FCR), mas aprimorar o conhecimento dos agentes pode alcançar o mesmo resultado a um custo menor e com maior satisfação do cliente.

Em vez de uma abordagem que priorize a tecnologia, as estratégias bem-sucedidas de adoção de IA exigem que as organizações elaborem um plano de ação baseado em necessidade comercial, impacto no clientee facilidade de adoção. Isso garante que os casos de uso de IA em centrais de atendimento sejam direcionados às áreas certas para gerar benefícios duradouros.

Para decidir quais casos de uso de IA priorizar em seu roteiro, avalie cada oportunidade nessas três áreas:

Compreender a necessidade do negócio

Comece identificando em que aspectos o contact center pode estar apresentando deficiências. Analise primeiro os dados operacionais, concentrando-se nas metas ou métricas que não estão sendo atingidas. Em seguida, complete o quadro conversando com os atendentes e supervisores e analisando o feedback dos clientes. Depois de ter uma lista de possíveis áreas de melhoria, avalie cada uma delas com base em seu impacto nos negócios. Isso lhe dará um ponto de partida claro para a resolução prática de problemas e a adoção da IA.

Perguntas a fazer:

• Em quais áreas não estamos atingindo nossas metas no que diz respeito a métricas-chave, como a resolução no primeiro contato?
• Como essas questões estão afetando os negócios, em termos de produtividade, experiência dos atendentes ou eficiência?
• Quais são as questões mais urgentes em termos de negócios e satisfação dos funcionários?

Avaliação do impacto no cliente

O objetivo do contact center é proporcionar a melhor experiência possível ao cliente, da forma mais eficiente possível. Portanto, analise sua lista priorizada de necessidades comerciais e avalie cada uma delas com base no impacto que teria sobre seus clientes. Certifique-se de abranger todos os seus canais e perfis demográficos de clientes; o que é aceitável para alguns grupos pode ser visto de forma negativa por outros. Por exemplo, clientes com empregos das 9h às 17h podem ficar insatisfeitos com o fato de seu centro de atendimento fechar às 18h e não funcionar nos finais de semana, ao contrário do que ocorre com o público mais velho e aposentado. Esse processo pode mostrar que uma necessidade interna urgente da empresa tem impacto limitado na experiência do cliente, mesmo que a IA possa ajudar a resolvê-la. Isso não significa que ela não seja importante, mas pode fazer com que ela seja colocada em uma etapa posterior do seu plano de implementação de IA.

Perguntas a fazer:

• Quais são as áreas apontadas pelos comentários dos clientes como problemas?
• Como a satisfação varia entre os canais e os grupos demográficos?
• Em que aspectos a experiência do seu cliente fica aquém da dos seus concorrentes?
• Quais áreas os agentes e os clientes identificam como causadoras de rotatividade ou baixos índices de satisfação?

Com foco na facilidade de adoção

Por fim, analise se seria fácil resolver os problemas identificados utilizando a IA disponível ou outras tecnologias. Isso inclui avaliar se será necessário alterar processos e formas de trabalho dentro do próprio contact center, treinar novamente os agentes e implementar novos sistemas. Se uma questão abranger outras áreas da empresa (como finanças ou logística), quão fácil será colaborar com elas para resolvê-la? Lembre-se de que as pessoas têm preocupações diversas em relação à IA, e isso pode afetar os índices de engajamento e adoção. Avaliar essa métrica permite que você preencha seu quadro de indicadores; as pontuações mais altas são atribuídas aos projetos mais fáceis.

Perguntas a fazer:

• Quanto tempo levará para implementar a tecnologia?
• Até que ponto isso causará perturbações em nossos processos e formas de trabalho atuais?
• Precisamos trabalhar em conjunto com outros departamentos para resolver o problema?
• É necessário implementar outras soluções ou mudanças para possibilitar a adoção?

Analisando todos os fatores para escolher as soluções de IA certas

A soma das pontuações das três áreas resulta em um total, permitindo que você classifique os projetos por urgência e impacto. Isso gera uma lista de prioridades que indica em quais projetos se concentrar primeiro e quais devem ser abordados posteriormente em sua jornada de IA.

O segredo não é começar pela IA, mas sim pela necessidade real do negócio e do cliente que precisa ser resolvida. Só então você deve analisar quais ferramentas e soluções de IA podem atender a esses requisitos específicos. Pode até ser que os problemas possam ser resolvidos por meio de soluções que não envolvam IA, como tecnologia tradicional ou mudanças nos processos. Depois de identificar as soluções, elabore um caso de negócios completo com base em métricas financeiras ou de satisfação, respaldado por cronogramas de implantação realistas, a fim de obter apoio e aprovação.

Para ter uma visão mais ampla sobre em que áreas a IA traz resultados, quais são os retornos possíveis e como colocá-la em prática minimizando os riscos, Confira nosso guia prático sobre como aplicar a inteligência artificial no atendimento ao cliente.

Equilibrando as necessidades imediatas e de longo prazo

Muitas organizações enfrentam dificuldades por implementar um número excessivo de soluções pontuais de IA em diversas áreas, sem que elas se conectem entre si ou melhorem o desempenho fora do âmbito de uma única equipe, conforme detalhado na Etapa 3 do nosso Modelo de maturidade em IA. Isso pode acontecer mesmo quando se segue uma abordagem planejada com base nas necessidades do negócio, no impacto sobre o cliente e na facilidade de adoção.

Para garantir que sua jornada em IA seja tranquila, entender em que ponto você se encontra em termos de maturidade em IA ajudará a definir como chegar à próxima etapa. Ao fazer as perguntas certas, você poderá avançar estrategicamente e em uma única direção, em vez de seguir de forma dispersa ou desconexa. Envolva representantes de todo o contact center e da empresa como um todo em suas discussões sobre IA para obter uma visão holística. Isso também ajudará a identificar quaisquer obstáculos que precisem ser superados para alcançar o sucesso. Exemplos disso podem ser a correção de problemas de qualidade de dados ou a garantia de que as soluções de IA estejam alinhadas às diretrizes corporativas.

Avançando com confiança com a IA

A aplicação da IA pode transformar a experiência do cliente, mas somente quando se concentra nos problemas certos. Comece por entender seu nível atual de maturidade em IA e, em seguida, elabore um roteiro com casos de uso classificados com base nas necessidades do negócio, no impacto sobre o cliente e na facilidade de adoção. Isso lhe dará uma visão mais clara para priorizar seus próximos passos, investir onde a IA pode gerar valor mensurável e criar benefícios duradouros para os clientes, a equipe e a empresa como um todo.

Enghouse Interactive: Apoiando centrais de atendimento em sua jornada rumo à IA

A Enghouse Interactive ajuda os centros de atendimento a utilizar IA para melhorar a experiência do cliente, apoiar os agentes, otimizar os processos de qualidade e identificar insights que orientem melhores decisões. Com base em ampla experiência em centros de atendimento e no entendimento da realidade do mercado, a IA da Enghouse Interactive se concentra em resolver desafios práticos de negócios e em gerar valor mensurável.

Pronto para direcionar seu plano de ação de IA para suas principais necessidades de experiência do cliente?

Seja qual for o ponto em que você se encontre nessa jornada hoje, o Enghouse pode ajudá-lo a identificar os casos de uso de IA com maior potencial para melhorar os resultados para os clientes, os atendentes e a empresa.

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Sobre o autor

Steve Nattress Vice-presidente de gerenciamento de produtos
Enghouse Interactive
LinkedIn

A trajetória profissional única de Steve nas áreas de Atendimento ao Cliente e desenvolvimento de IA o torna a pessoa ideal para impulsionar a inovação em produtos e IA na Enghouse. Steve é um líder criativo e estratégico, apaixonado pelo potencial da IA para transformar a experiência do cliente, mantendo-se, ao mesmo tempo, extremamente atento à necessidade fundamental de práticas seguras e transparentes no setor.

Referências

1. COPC: Como diminuir a lacuna de ROI da IA: por que 56% de Contact Centers não estão gerando valor
2. Gartner: O atendimento ao cliente lidera a adoção da IA, mas o retorno sobre o investimento continua difícil de ser alcançado