Was ist der nächste Schritt auf Ihrem Weg zur KI?

Priorisierung der richtigen KI-Anwendungsfälle in Kontaktzentren, um Kundennutzen und ROI zu erzielen

Angesichts der Vielzahl von KI-Anwendungsfällen im Contact Center kann es schwierig sein, diejenigen auszuwählen, die den größten Nutzen bringen. Manche haben möglicherweise nur begrenzte Auswirkungen oder führen sogar zu höheren Kosten in anderen Bereichen. All dies bedeutet, dass Contact Center bei ihrer KI-Einführung einen wohlüberlegten Ansatz verfolgen müssen, indem sie zunächst ihren eigenen KI-Reifegrad bewerten und anschließend Anwendungsfälle auf der Grundlage von Kunden- und Geschäftskennzahlen priorisieren.

Weitere praktische Hinweise zur Planung der KI-Einführung unter Berücksichtigung klarer Ziele, einschließlich ROI, Umsetzung und Risiken, finden Sie unter Unser Leitfaden zum Einsatz künstlicher Intelligenz im Kundenservice.

Ein planvoller Ansatz zur Maximierung des Nutzens

KI ist keine einzelne Anwendung oder kein einzelner Anwendungsfall. Als transformative Technologie kann sie in einer Vielzahl von Bereichen innerhalb des Kontaktzentrums eingesetzt werden, von denen jeder einen Mehrwert verspricht. Aufgrund dieser Bandbreite kann es jedoch schwierig sein, die richtigen Anwendungen auszuwählen, die den ROI maximieren. Das Ergebnis? Unternehmen und ihre Kunden setzen KI ein und stellen zwar einige Verbesserungen fest, jedoch nicht alle, die erwartet wurden.

Dies wird durch eine Studie von COPC untermauert, wonach nur 44% der Kontaktzentren den erwarteten ROI aus KI-Implementierungen erzielten. ^[1]. Eine Analyse von Gartner ergab, dass KI zwar die Produktivität von Kontaktzentren steigert, jedoch nicht unbedingt zu einer Kostensenkung führt ^[2].

All dies hat dazu geführt, dass viele Menschen den Einsatz von KI im Kundenservice als schlechte Investition betrachten. In Wirklichkeit müssen Unternehmen jedoch einen strategischen und durchdachten Ansatz für den Einsatz dieser Technologie verfolgen, um wirklich positive Ergebnisse zu erzielen. In mein vorheriger Blogbeitrag Ich habe mich mit den Reifegraden der KI befasst und untersucht, warum Unternehmen sich auf die Ergebnisse konzentrieren müssen, die sie sich von der KI versprechen, und nicht allein auf die Technologie.

Sobald Sie den Reifegrad Ihrer KI ermittelt haben, wissen Sie, wo Sie ansetzen müssen. Anschließend können Sie die nächsten Schritte zur Umsetzung von KI-Anwendungsfällen in Ihrem Kontaktzentrum unternehmen, wobei Sie sich an den geschäftlichen Anforderungen, den Auswirkungen auf die Kunden und der einfachen Einführbarkeit orientieren.

Die richtigen Entscheidungen für den ROI im Bereich KI treffen

Allzu oft beginnen Unternehmen bei der Einführung von KI damit, zunächst eine Technologie auszuwählen und dann nach einem Problem im Kontaktzentrum zu suchen, das diese lösen könnte. Das mag in manchen Fällen funktionieren, führt jedoch nicht immer zu aussagekräftigen Ergebnissen oder einem ROI. So kann beispielsweise ein virtueller Agent zwar die Erstlösungsquote (First Contact Resolution, FCR) verbessern, doch durch die Vertiefung des Wissens der Mitarbeiter lässt sich dasselbe Ergebnis möglicherweise zu geringeren Kosten und mit höherer Kundenzufriedenheit erzielen.

Anstatt einen technologieorientierten Ansatz zu verfolgen, müssen Unternehmen für erfolgreiche Strategien zur Einführung künstlicher Intelligenz einen Fahrplan erstellen, der auf folgenden Grundlagen basiert: geschäftliche Anforderung, Auswirkungen auf die Kundenund einfache Umsetzung. Dadurch wird sichergestellt, dass der Einsatz von KI in Contact Centern auf die richtigen Bereiche konzentriert wird, um nachhaltige Vorteile zu erzielen.

Um zu entscheiden, welche KI-Anwendungsfälle in Ihrer Roadmap Priorität haben sollen, bewerten Sie jede Möglichkeit anhand dieser drei Bereiche:

Die geschäftlichen Anforderungen verstehen

Ermitteln Sie zunächst, in welchen Bereichen das Kontaktzentrum möglicherweise Defizite aufweist. Sehen Sie sich zunächst die Betriebsdaten an und konzentrieren Sie sich dabei auf Ziele oder Kennzahlen, die nicht erreicht werden. Vervollständigen Sie dann das Bild, indem Sie mit Agenten und Vorgesetzten sprechen und Kundenfeedback auswerten. Sobald Sie eine Liste möglicher Verbesserungsbereiche haben, bewerten Sie jeden einzelnen danach, wie stark er sich auf das Geschäft auswirkt. So erhalten Sie einen klaren Ausgangspunkt für die praktische Problemlösung und den Einsatz von KI.

Fragen, die man stellen sollte:

• In welchen Bereichen verfehlen wir unsere Ziele bei Schlüsselkennzahlen wie der „First Contact Resolution“?
• Wie wirken sich diese Probleme auf das Unternehmen aus – in Bezug auf Produktivität, Mitarbeitererfahrung oder Effizienz?
• Welche sind in Bezug auf das Geschäft und die Mitarbeiterzufriedenheit am dringlichsten?

Messung der Auswirkungen auf die Kunden

Das Ziel des Kontaktzentrums ist es, das bestmögliche Kundenerlebnis so effizient wie möglich zu bieten. Überprüfen Sie daher Ihre nach Priorität geordnete Liste der geschäftlichen Anforderungen und bewerten Sie jede einzelne danach, welche Auswirkungen sie auf Ihre Kunden haben würde. Achten Sie darauf, alle Ihre Kanäle und Kundenzielgruppen abzudecken; was für manche Gruppen akzeptabel ist, kann von anderen negativ wahrgenommen werden. Beispielsweise könnten Kunden mit einem 9-to-5-Job verärgert sein, dass Ihr Kontaktzentrum um 18 Uhr schließt und am Wochenende nicht geöffnet ist – im Gegensatz zu älteren, bereits im Ruhestand befindlichen Kundengruppen. Dieser Prozess könnte zeigen, dass ein dringender interner Geschäftsbedarf nur begrenzte Auswirkungen auf das Kundenerlebnis hat, selbst wenn KI bei dessen Lösung helfen könnte. Das macht ihn nicht unwichtig, aber er könnte in Ihrer Roadmap zur KI-Implementierung weiter nach hinten rücken.

Fragen, die man stellen sollte:

• Welche Bereiche werden in den Kundenrückmeldungen als Probleme hervorgehoben?
• Wie unterscheidet sich die Zufriedenheit je nach Kanal bzw. demografischer Gruppe?
• In welchen Bereichen bleibt Ihr Kundenerlebnis hinter dem Ihrer Mitbewerber zurück?
• Welche Bereiche werden von Mitarbeitern und Kunden als Ursachen für Kundenabwanderung oder schlechte Zufriedenheitsbewertungen identifiziert?

Im Fokus: einfache Einführung

Prüfen Sie abschließend, wie einfach es wäre, die von Ihnen identifizierten Probleme mithilfe verfügbarer KI oder anderer Technologien zu lösen. Dazu gehört auch, ob Sie Prozesse und Arbeitsweisen innerhalb des Kontaktzentrums selbst ändern, Mitarbeiter umschulen und neue Systeme einführen müssen. Wenn ein Problem auch andere Unternehmensbereiche (wie beispielsweise die Finanzabteilung oder die Logistik) betrifft, wie einfach wird es sein, mit diesen zusammenzuarbeiten, um es zu lösen? Bedenken Sie, dass die Menschen unterschiedliche Bedenken hinsichtlich KI haben und dies sich auf das Engagement und die Akzeptanz auswirken kann. Durch die Bewertung dieser Kennzahl können Sie Ihre Scorecard vervollständigen; die höchsten Punktzahlen erhalten die Projekte, die am einfachsten umzusetzen sind.

Fragen, die man stellen sollte:

• Wie lange wird die Einführung der Technologie dauern?
• Inwieweit wird dies unsere bestehenden Prozesse und Arbeitsweisen beeinträchtigen?
• Müssen wir mit anderen Abteilungen zusammenarbeiten, um das Problem zu lösen?
• Müssen weitere Lösungen oder Änderungen umgesetzt werden, um die Einführung zu ermöglichen?

Die Faktoren zusammenführen, um die richtigen KI-Lösungen auszuwählen

Durch die Zusammenfassung Ihrer Bewertungen aus allen drei Bereichen ergibt sich eine Gesamtpunktzahl, anhand derer Sie Projekte nach Dringlichkeit und Auswirkungen einstufen können. So erhalten Sie eine Prioritätenliste, aus der hervorgeht, auf welche Projekte Sie sich zunächst konzentrieren sollten und welche erst später auf Ihrem Weg zur KI in Angriff genommen werden müssen.

Entscheidend ist, nicht bei der KI anzusetzen, sondern bei den tatsächlichen geschäftlichen und kundenbezogenen Anforderungen, die gelöst werden müssen. Erst dann sollten Sie prüfen, welche KI-Tools und -Lösungen diese spezifischen Anforderungen erfüllen können. Es kann sogar sein, dass Probleme durch Lösungen ohne KI gelöst werden können, beispielsweise durch herkömmliche Technologien oder durch Prozessänderungen. Sobald Sie Lösungen identifiziert haben, erstellen Sie einen umfassenden Business Case auf der Grundlage von Finanz- oder Zufriedenheitskennzahlen, untermauert durch realistische Zeitpläne für die Umsetzung, um Zustimmung und Freigabe zu erhalten.

Um einen umfassenderen Überblick darüber zu erhalten, wo sich KI lohnt, welche Erträge sie bringen kann und wie man sie bei minimalem Risiko in Betrieb nimmt, Lesen Sie unseren praktischen Leitfaden zum Einsatz künstlicher Intelligenz im Kundenservice.

Abwägung zwischen unmittelbaren und langfristigen Bedürfnissen

Viele Unternehmen haben mit dem Problem zu kämpfen, dass sie zu viele KI-Einzel-Lösungen in verschiedenen Bereichen implementieren, ohne dass diese miteinander vernetzt sind oder die Leistung über die Grenzen eines einzelnen Teams hinaus verbessern, wie in Phase 3 unseres KI-Reifegradmodell. Dies kann sogar dann passieren, wenn man einen geplanten Ansatz verfolgt, der auf geschäftlichen Anforderungen, den Auswirkungen auf die Kunden und der einfachen Umsetzung basiert.

Um sicherzustellen, dass Ihre KI-Reise reibungslos verläuft, hilft Ihnen das Verständnis Ihres aktuellen Reifegrades im Bereich KI dabei, herauszufinden, wie Sie die nächste Stufe erreichen können. Indem Sie die richtigen Fragen stellen, können Sie strategisch und zielgerichtet voranschreiten, anstatt uneinheitlich oder unzusammenhängend vorzugehen. Beziehen Sie Vertreter aus dem gesamten Kontaktzentrum und dem gesamten Unternehmen in Ihre KI-Diskussionen ein, um einen ganzheitlichen Überblick zu erhalten. Dies hilft auch dabei, etwaige Hindernisse zu identifizieren, die für den Erfolg überwunden werden müssen. Beispiele hierfür könnten die Behebung von Problemen mit der Datenqualität oder die Sicherstellung sein, dass KI-Lösungen mit den Unternehmensrichtlinien im Einklang stehen.

Mit KI selbstbewusst in die Zukunft

Der Einsatz von KI kann das Kundenerlebnis grundlegend verändern – allerdings nur, wenn er auf die richtigen Probleme ausgerichtet ist. Machen Sie sich zunächst ein Bild von Ihrem aktuellen Reifegrad im Bereich KI und erstellen Sie dann einen Fahrplan mit priorisierten Anwendungsfällen, basierend auf geschäftlichen Anforderungen, den Auswirkungen auf die Kunden und der Einfachheit der Umsetzung. So können Sie Ihre nächsten Schritte klarer priorisieren, dort investieren, wo KI messbaren Mehrwert liefert, und dauerhafte Vorteile für Kunden, Mitarbeiter und das gesamte Unternehmen schaffen.

Enghouse Interactive: Unterstützung von Kontaktzentren auf ihrem Weg zur KI

Enghouse Interactive unterstützt Contact Center dabei, mithilfe von KI das Kundenerlebnis zu verbessern, Mitarbeiter zu unterstützen, Qualitätsprozesse zu optimieren und Erkenntnisse zu gewinnen, die zu besseren Entscheidungen führen. Basierend auf umfassender Erfahrung im Contact-Center-Bereich und einem fundierten Verständnis der Praxis konzentriert sich die KI von Enghouse Interactive darauf, praktische geschäftliche Herausforderungen zu lösen und messbaren Mehrwert zu schaffen.

Sind Sie bereit, Ihre KI-Roadmap auf Ihre wichtigsten Anforderungen im Bereich Kundenerlebnis auszurichten?

Ganz gleich, an welchem Punkt Ihrer Reise Sie sich heute befinden – Enghouse kann Ihnen dabei helfen, genau die Anwendungsfälle für KI zu identifizieren, die am ehesten zu besseren Ergebnissen für Kunden, Mitarbeiter und Ihr Unternehmen führen.

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Über den Autor

Steve Nattress Vizepräsident für Produktmanagement
Enghouse Interaktiv
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Steves einzigartiger Hintergrund im Kundensupport und in der KI-Entwicklung macht ihn zur idealen Besetzung, um Produkt- und KI-Innovationen bei Enghouse voranzutreiben. Steve ist eine kreative und strategisch denkende Führungskraft, die sich leidenschaftlich für das Potenzial der KI zur Transformation des Kundenerlebnisses einsetzt und dabei stets ein scharfes Gespür für die entscheidende Notwendigkeit sicherer und transparenter Branchenpraktiken bewahrt.

Referenzen

1. COPC: So schließen Sie die KI-ROI-Lücke: Warum 56% von Contact Centers keinen Mehrwert erzielen
2. Gartner: Der Kundenservice ist bei der Einführung von KI führend, doch der ROI bleibt schwer fassbar