¿Cuál es el siguiente paso en tu trayectoria con la IA?

Dar prioridad a los casos de uso adecuados de la IA en los centros de atención al cliente para ofrecer beneficios a los clientes y un retorno de la inversión

Dada la variedad de casos de uso de la IA en los centros de atención al cliente, puede resultar difícil seleccionar aquellos que aporten mayor valor. Algunos pueden tener un impacto limitado o incluso generar mayores costes en otras áreas. Todo ello significa que los centros de atención al cliente deben adoptar un enfoque mesurado en su proceso de implantación de la IA, comenzando por evaluar su propio grado de madurez en materia de IA y, a continuación, priorizando los casos de uso en función de los indicadores de los clientes y del negocio.

Para obtener más orientación práctica sobre cómo planificar la implantación de la IA en función de resultados claros, como el retorno de la inversión, la puesta en marcha y los riesgos, consulta Nuestra guía sobre la aplicación de la inteligencia artificial en la atención al cliente.

Adoptar un enfoque planificado para maximizar los beneficios

La IA no es una única aplicación ni un caso de uso concreto. Como tecnología transformadora, puede utilizarse en una amplia variedad de ámbitos dentro del centro de atención al cliente, cada uno de los cuales puede aportar valor. Sin embargo, debido a esta variedad, puede resultar difícil seleccionar las aplicaciones adecuadas que maximicen el retorno de la inversión. ¿El resultado? Las organizaciones y sus clientes implementan la IA y observan algunas mejoras, pero no todas las que esperaban.

Como respaldo a esto, según un estudio de COPC, solo el 44% de los centros de atención al cliente alcanzaron el retorno de la inversión (ROI) previsto con la implantación de la inteligencia artificial. ^[1]. Según un análisis de Gartner, aunque la inteligencia artificial está aumentando la productividad de los centros de atención al cliente, no reduce necesariamente los costes ^[2].

Todo esto ha llevado a muchas personas a considerar que la IA en la atención al cliente es una mala inversión. Sin embargo, la realidad es que, para lograr un impacto positivo real, las organizaciones deben adoptar un enfoque estratégico y maduro respecto a esta tecnología. En mi blog anterior He analizado las etapas de madurez de la IA y por qué las organizaciones deben centrarse en los resultados que desean obtener de la IA, y no solo en la tecnología en sí.

Una vez que hayas evaluado tu nivel de madurez en materia de IA, sabrás por dónde empezar. A continuación, podrás dar los siguientes pasos para implementar casos de uso de la IA en tu centro de atención al cliente, guiándote por las necesidades empresariales, el impacto en los clientes y la facilidad de adopción.

Tomar las decisiones adecuadas para el retorno de la inversión en IA

Con demasiada frecuencia, las organizaciones comienzan la implantación de la IA eligiendo primero una tecnología y buscando después un problema del centro de atención al cliente que esta pueda resolver. Esto puede funcionar en algunos casos, pero no siempre ofrece resultados significativos ni un retorno de la inversión (ROI). Por ejemplo, un agente virtual puede mejorar la resolución en el primer contacto (FCR), pero reforzar los conocimientos de los agentes puede lograr el mismo resultado a un coste menor y con una mayor satisfacción del cliente.

En lugar de un enfoque que dé prioridad a la tecnología, las estrategias exitosas de adopción de la IA requieren que las organizaciones elaboren una hoja de ruta basada en necesidad empresarial, repercusión en los clientesy facilidad de adopción. Esto garantiza que los casos de uso de la IA en los centros de atención al cliente se centren en las áreas adecuadas para ofrecer beneficios duraderos.

Para decidir qué casos de uso de la IA priorizar en tu hoja de ruta, puntúa cada oportunidad en estas tres áreas:

Comprender las necesidades de la empresa

Empieza por identificar en qué aspectos el centro de atención al cliente podría estar fallando. Analiza primero los datos operativos, centrándote en los objetivos o métricas que no se están cumpliendo. A continuación, completa el panorama hablando con los agentes y supervisores, y revisando los comentarios de los clientes. Una vez que tengas una lista de posibles áreas de mejora, puntúa cada una de ellas según su impacto en el negocio. Esto te proporcionará un punto de partida claro para la resolución práctica de problemas y la adopción de la IA.

Preguntas que hay que plantearse:

• ¿En qué aspectos no estamos alcanzando nuestros objetivos en lo que respecta a indicadores clave como la resolución en el primer contacto?
• ¿Cómo están afectando estos problemas a la empresa, en términos de productividad, experiencia de los agentes o eficiencia?
• ¿Cuáles son los más urgentes en lo que respecta a la satisfacción empresarial y del personal?

Medición del impacto en los clientes

El objetivo del centro de atención al cliente es ofrecer la mejor experiencia posible al cliente, de la forma más eficiente posible. Por lo tanto, revisa tu lista ordenada de necesidades empresariales y puntúa cada una de ellas según el impacto que tendría en tus clientes. Asegúrate de tener en cuenta todos tus canales y los perfiles demográficos de los clientes; lo que resulta aceptable para algunos grupos puede ser visto de forma negativa por otros. Por ejemplo, los clientes con horarios de trabajo de 9 a 5 pueden enfadarse porque su centro de atención al cliente cierra a las 18:00 y no funciona los fines de semana, a diferencia de lo que ocurre con el colectivo de personas mayores jubiladas. Este proceso puede poner de manifiesto que una necesidad empresarial interna urgente tiene un impacto limitado en la experiencia del cliente, aunque la IA pudiera ayudar a resolverla. Esto no significa que no sea importante, pero puede hacer que se sitúe en una fase posterior de tu hoja de ruta de implementación de la IA.

Preguntas que hay que plantearse:

• ¿Qué aspectos se señalan como problemáticos en los comentarios de los clientes?
• ¿Cómo varía el nivel de satisfacción según los canales y los grupos demográficos?
• ¿En qué aspectos tu experiencia de cliente es inferior a la de tus competidores?
• ¿Qué aspectos señalan los agentes y los clientes como causas de la pérdida de clientes o de bajos índices de satisfacción?

Centrándonos en la facilidad de adopción

Por último, analiza la facilidad con la que se podrían resolver los problemas que has identificado utilizando la IA u otras tecnologías disponibles. Esto incluye si será necesario modificar los procesos y las formas de trabajar dentro del propio centro de atención al cliente, volver a formar a los agentes e implementar nuevos sistemas. Si un problema afecta a otras áreas de la empresa (como finanzas o logística), ¿será fácil colaborar con ellas para resolverlo? Ten en cuenta que las personas tienen diferentes inquietudes respecto a la IA, y esto puede influir en los índices de implicación y adopción. Evaluar este indicador te permite completar tu cuadro de mando; las puntuaciones más altas corresponden a los proyectos más sencillos.

Preguntas que hay que plantearse:

• ¿Cuánto tiempo llevará implementar la tecnología?
• ¿En qué medida supondrá un cambio radical para nuestros procesos y formas de trabajar actuales?
• ¿Tenemos que colaborar con otros departamentos para resolver el problema?
• ¿Es necesario implementar otras soluciones o cambios para facilitar su adopción?

Analizar todos los factores para elegir las soluciones de IA adecuadas

Al sumar las puntuaciones de las tres áreas se obtiene una puntuación total, lo que te permite clasificar los proyectos según su urgencia e impacto. De este modo, se establece una lista de prioridades con los proyectos en los que debes centrarte primero y aquellos que deben abordarse más adelante en tu proceso de implantación de la IA.

La clave no es empezar por la IA, sino por las necesidades reales de la empresa y de los clientes que hay que resolver. Solo entonces se debe analizar qué herramientas y soluciones de IA pueden satisfacer esos requisitos específicos. Incluso puede darse el caso de que los problemas se puedan resolver mediante soluciones ajenas a la IA, como la tecnología tradicional o la modificación de los procesos. Una vez identificadas las soluciones, elabora un análisis de viabilidad completo basado en indicadores financieros o de satisfacción, respaldado por plazos de implementación realistas, con el fin de obtener el apoyo y la aprobación necesarios.

Para tener una visión más amplia de en qué ámbitos resulta rentable la IA, qué beneficios puede aportar y cómo ponerla en marcha minimizando los riesgos, Consulta nuestra guía práctica sobre cómo aplicar la inteligencia artificial en la atención al cliente.

Equilibrar las necesidades inmediatas y a largo plazo

Muchas organizaciones se ven afectadas por la implantación de demasiadas soluciones puntuales de IA en múltiples áreas, sin que estas se conecten entre sí ni mejoren el rendimiento más allá de un único equipo, tal y como se detalla en la etapa 3 de nuestro Modelo de madurez de la IA. Esto puede ocurrir incluso cuando se sigue un enfoque planificado basado en las necesidades empresariales, el impacto en los clientes y la facilidad de adopción.

Para garantizar que tu proceso de implantación de la IA sea fluido, conocer en qué punto te encuentras en cuanto a madurez en IA te ayudará a determinar cómo llegar a la siguiente etapa. Si te planteas las preguntas adecuadas, podrás avanzar de forma estratégica y en una sola dirección, en lugar de hacerlo de manera dispersa o inconexa. Involucra a representantes de todo el centro de atención al cliente y de la empresa en general en tus debates sobre IA para obtener una visión global. Esto también te ayudará a identificar cualquier obstáculo que haya que superar para alcanzar el éxito. Algunos ejemplos podrían ser resolver problemas de calidad de los datos o garantizar que las soluciones de IA se ajusten a las directrices corporativas.

Avanzar con confianza gracias a la IA

La aplicación de la IA puede transformar la experiencia del cliente, pero solo cuando se centra en los problemas adecuados. Empieza por evaluar tu nivel actual de madurez en materia de IA y, a continuación, elabora una hoja de ruta con casos de uso clasificados según las necesidades empresariales, el impacto en los clientes y la facilidad de adopción. Esto te permitirá priorizar con mayor claridad tus próximos pasos, invertir allí donde la IA pueda aportar un valor cuantificable y generar beneficios duraderos para los clientes, el personal y la empresa en su conjunto.

Enghouse Interactive: Acompañamos a los centros de atención al cliente en su proceso de implantación de la inteligencia artificial

Enghouse Interactive ayuda a los centros de atención al cliente a utilizar la inteligencia artificial para mejorar la experiencia de los clientes, apoyar a los agentes, optimizar los procesos de calidad y obtener información que permita tomar mejores decisiones. Basada en una amplia experiencia en centros de atención al cliente y en un conocimiento práctico del mundo real, la inteligencia artificial de Enghouse Interactive se centra en resolver retos empresariales concretos y en aportar un valor cuantificable.

¿Estás listo para orientar tu plan de acción en materia de IA hacia tus principales necesidades en materia de experiencia del cliente?

Sea cual sea el punto en el que te encuentres hoy en tu trayectoria, Enghouse puede ayudarte a identificar los casos de uso de la IA con mayor potencial para mejorar los resultados de los clientes, los agentes y la empresa.

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Sobre el autor

Steve Nattress VP de Gestión de Productos
Enghouse Interactivo
LinkedIn

La trayectoria única de Steve en el ámbito de la atención al cliente y el desarrollo de la inteligencia artificial le convierte en la persona ideal para impulsar la innovación en productos e inteligencia artificial en Enghouse. Steve es un líder creativo y estratégico, apasionado por el potencial de la inteligencia artificial para transformar la experiencia del cliente, sin perder de vista la necesidad fundamental de que las prácticas del sector sean seguras y transparentes.

Referencias

1. COPC: Cómo reducir la brecha del retorno de la inversión en IA: por qué 56% de Contact Centers no están logrando generar valor
2. Gartner: El servicio de atención al cliente lidera la adopción de la IA, pero el retorno de la inversión sigue siendo difícil de alcanzar