¿En qué punto te encuentras en tu proceso de adopción de la IA?

Entender en qué punto te encuentras ahora mismo puede ayudarte a definir tu próximo paso en el ámbito de la IA

Las investigaciones muestran que, aunque la adopción de la IA en los centros de atención al cliente se está acelerando, muchas organizaciones aún no están observando efectos duraderos en su negocio. A menudo, esto se debe a que la tecnología y las herramientas se implementan sin una comprensión clara de qué problema resuelven o qué valor aportan. Basada en nuestra experiencia, nuestra escala de madurez de la IA, compuesta por seis etapas, ofrece a los responsables de la experiencia del cliente (CX), de TI, de análisis de datos y del ámbito digital una forma práctica de evaluar en qué punto se encuentran actualmente e identificar el siguiente paso en su trayectoria hacia la IA.

Ir más allá de las modas pasajeras para resolver los problemas reales de los clientes

La gran mayoría de los centros de atención al cliente han iniciado, de una forma u otra, su proceso de implantación de la IA. Un estudio de Gartner reveló que el 91% de los centros de atención al cliente a nivel mundial se veían presionados para implementar la IA en 2026, y que más del 90% ya utilizaban esta tecnología. El gasto en IA ha aumentado un 38%, a pesar de que los presupuestos generales solo crecieron un 2%. ^[1].

Algunas organizaciones ya están obteniendo beneficios gracias a una adopción más estructurada de la inteligencia artificial. Encuesta global Contact Center de Deloitte Digital de 2026 ^[2] Se constató que los centros de atención al cliente con un alto grado de madurez en materia de IA registraban una rentabilidad 85% superior y que 69% eran más propensos a calificar la experiencia del cliente que ofrecían como buena o excelente.

Sin embargo, dada la variedad de herramientas de IA y de casos de uso —desde agentes virtuales y automatización de procesos hasta agentes autónomos de IA—, decidir qué implementar y cuándo hacerlo puede suponer un reto. Muchas organizaciones han comenzado a utilizar la IA en áreas piloto o tienen acceso a funciones de IA dentro de sus soluciones de centros de atención al cliente ya existentes, pero aún no están obteniendo un valor empresarial cuantificable de su estrategia de adopción de la IA.

Cómo evaluar correctamente el nivel de madurez de la IA

Para saber cómo avanzar en su trayectoria, los responsables de los centros de atención al cliente deben conocer cuál es su situación actual. Los marcos tradicionales de evaluación de la preparación para la IA pretenden ofrecer esta orientación, pero a menudo se centran en el cantidad de la IA implantada en el centro de atención al cliente. En lugar de eso, centrándose en el calidad – los problemas de los clientes que resuelve la IA – las organizaciones obtienen una visión más realista de los siguientes pasos que deben dar.

Nuestra escala de madurez en IA, compuesta por seis etapas, ofrece este marco de referencia, centrándose menos en el volumen de tecnología implantada y más en los resultados empresariales. Esto ayuda a priorizar los próximos pasos, las inversiones y las medidas necesarias para avanzar en la escala y alcanzar objetivos más amplios en materia de experiencia del cliente a través de su hoja de ruta de implementación de la IA.

Las seis etapas de madurez de la IA en los centros de atención al cliente

Al igual que con todas las iniciativas de los centros de atención al cliente, los proyectos de inteligencia artificial deben centrarse en resolver problemas concretos que afecten a la experiencia del cliente, la eficiencia operativa y la productividad de los empleados. Comprender los problemas actuales y su importancia permite orientar las inversiones en inteligencia artificial hacia las áreas adecuadas, lo que impulsa el progreso y la obtención de resultados.

Según nuestra experiencia, los centros de atención al cliente suelen encontrarse en una de las seis etapas de madurez en materia de IA. Cada etapa refleja no solo el grado de uso de la IA, sino también hasta qué punto está claramente vinculada a los objetivos empresariales, los resultados para los clientes y las operaciones diarias del centro de atención al cliente.

Fase 1: Exploración

En esta fase, la IA es más un tema de debate que parte de un plan claro o de una estrategia más amplia. Cualquier actividad relacionada con la IA suele estar impulsada por nuevas funcionalidades añadidas a las herramientas existentes, lo que significa que la IA se utiliza por defecto y no por elección. La adopción viene determinada por lo que ofrecen los proveedores actuales o por un objetivo general de implantar la IA, en lugar de partir de una comprensión clara de las necesidades empresariales. Aunque las demostraciones de los proveedores pueden resultar útiles, es posible que no reflejen los retos o requisitos específicos de tu centro de atención al cliente.

Pregunta clave que debes hacerte para saber si has llegado a esta etapa: ¿Has analizado los datos de tu propio centro de atención al cliente para determinar en qué aspectos puede ayudar la IA, en lugar de basarte únicamente en los materiales de marketing de los proveedores?

Cómo pasar a la siguiente fase: Da la vuelta al proceso y empieza por recabar datos analizando tus operaciones y hablando con el personal de todos los niveles. No empieces por la herramienta. Identifica primero los problemas, en lugar de implantar la IA. herramientas y, a continuación, buscar un problema que pueda resolver.

Fase 2: Primeras pruebas piloto

Se están llevando a cabo las primeras pruebas piloto de IA, a menudo en áreas de bajo riesgo o en las que los proveedores afirman que pueden ofrecer resultados. No existe una estrategia global, pero el centro de atención al cliente puede informar a la alta dirección de que está utilizando la IA en algunas aplicaciones. Algunos ejemplos son una prueba piloto con un chatbot, el resumen de llamadas mediante IA o una prueba de concepto para la supervisión de llamadas. Los indicadores utilizados para definir el éxito pueden ser vagos y estar desconectados de los objetivos generales de la empresa. Aunque se puedan observar beneficios, a menudo no trascienden del ámbito de la prueba piloto e incluso pueden generar problemas más amplios. Por ejemplo, un chatbot puede clasificar correctamente algunas interacciones, pero reducir la confianza o la satisfacción del cliente si está mal diseñado o no tiene acceso a la información adecuada.

Pregunta clave que debes hacerte para saber si has llegado a esta etapa: ¿Hay algún sistema relacionado con la inteligencia artificial que gestione tráfico real de clientes en la actualidad?

Cómo pasar a la siguiente fase: Elige el próximo piloto de IA basándote en lo que te indican tus datos de volumen y costes, y no en lo que te pareció mejor en una demostración.

Fase 3: Soluciones puntuales

Las pruebas llevadas a cabo en la fase 2 ya han madurado y se han integrado en las operaciones habituales del centro de atención al cliente. Sin embargo, siguen implementadas en silos aislados, a menudo gestionadas por diferentes equipos o departamentos. Entre las aplicaciones podrían figurar un bot para preguntas frecuentes, el análisis del habla en un solo equipo o la gestión de la calidad mediante IA en un área específica. No existe conexión entre las distintas herramientas ni se comparten los resultados ni los datos. Las soluciones no alcanzan todo su potencial, ya que se ven limitadas por las fronteras entre equipos o aplicaciones.

Pregunta clave que debes hacerte para saber si has llegado a esta etapa: ¿Podrías indicar qué resultados han arrojado los distintos casos de uso de la IA, en cifras que tu equipo financiero consideraría aceptables?

Cómo pasar a la siguiente fase: Analiza un caso de uso de forma adecuada, de principio a fin, para que el resultado resista un debate con el departamento financiero y sirva de referencia para el resto.

Fase 4: Casos de uso conectados

En esta fase, los resultados de al menos una herramienta de IA se comparten más allá del equipo o departamento inmediato, lo que contribuye a impulsar un cambio operativo más amplio y a comprender mejor el impacto positivo de la IA. Por ejemplo, el análisis de las transcripciones de los agentes virtuales podría utilizarse para actualizar y optimizar los guiones de los agentes humanos. Los informes de calidad generados por la IA podrían incorporarse a las conversaciones de formación, mientras que el análisis de las preguntas formuladas a través de chatbots y agentes virtuales podría mejorar la base de conocimientos. Sin embargo, la integración sigue siendo limitada y las conexiones suelen ser puntuales. Nadie se encarga de garantizar que los resultados de la IA se compartan y se apliquen en todos los equipos.

Pregunta clave que debes hacerte para saber si has llegado a esta etapa: ¿Están utilizando otros equipos los resultados de las herramientas de IA para mejorar su rendimiento?

Cómo pasar a la siguiente fase: Asigna a una persona la tarea de coordinar los resultados entre los distintos equipos, dotándola de la autoridad necesaria para modificar las actividades de dichos equipos.

Etapa 5: IA gestionada

En esta fase, la IA está integrada en el funcionamiento general del centro de atención al cliente, con responsabilidades, métricas y informes bien definidos. En lugar de basarse en conexiones puntuales, los proyectos de IA cuentan con responsables designados, una gobernanza clara y objetivos centrados en el negocio. Los avances y los resultados se revisan periódicamente de forma estructurada y coordinada, y los resultados se miden y se comunican. En esencia, la IA forma ahora parte del funcionamiento del centro de atención al cliente, y se gestiona, evalúa y mide a través de los indicadores operativos existentes.

Pregunta clave que debes hacerte para saber si has llegado a esta etapa: Si la persona que dirige vuestro trabajo en IA se marchara mañana, ¿seguiría funcionando con el mismo nivel de calidad?

Cómo pasar a la siguiente fase: Establece la titularidad del documento, la línea jerárquica y un indicador de éxito para cada caso de uso; a continuación, revísalos siguiendo tu ritmo operativo habitual.

Etapa 6: IA integrada

La IA gestionada ofrece importantes ventajas. Sin embargo, es esencialmente reactiva. Mejora las operaciones y los procesos existentes, pero no impulsa la innovación ni transforma el modelo operativo del centro de atención al cliente. Pasar a la etapa de la IA integrada permite un cambio proactivo. Además de las ventajas de la IA gestionada, los resultados se utilizan para definir cómo se toman las decisiones y cómo se gestionan las operaciones. La información integrada de IA procedente de múltiples sistemas da forma a los debates en torno a áreas clave como la asignación de recursos, el enrutamiento y las decisiones sobre productos y procesos. La IA forma parte del modelo operativo, en lugar de ser una línea de trabajo independiente, y es aceptada y comprendida por todos. No existe distinción entre una decisión basada en la IA y una decisión empresarial.

Pregunta clave que debes hacerte para saber si has llegado a esta etapa: En el último trimestre, ¿te ha llevado el resultado generado por la IA a tomar una decisión que, de otro modo, habrías tomado de forma diferente?

Cómo mantenerse en este nivel: Sigue incorporando los resultados de la IA en las reuniones en las que ya se toman las decisiones, en lugar de someterlos a una revisión independiente de la IA.

Aprovechar la escala de evaluación de la madurez en materia de IA

Cada organización es diferente, lo que significa que no existe una solución “única” para alcanzar la preparación para la IA. Para avanzar, hay que evaluar:

• Situación actual del centro de atención al cliente
• Cuando hay lagunas
• Prioridades de cara al futuro

Muchas organizaciones están obteniendo algunos beneficios de la IA y la automatización, pero aún no están aprovechando todo su potencial. Sin embargo, considerar que se encuentra en la fase 1 o en la fase 2 no es sinónimo de fracaso. Al contrario, pone de manifiesto qué hay que hacer, y en qué orden, para aprovechar las ventajas de la madurez en materia de IA. Al adoptar un enfoque más realista, las organizaciones pueden asegurarse de que la IA aporte beneficios constantes y a largo plazo.

También es fundamental comprender que la adopción de la IA no es un proceso lineal. Al igual que ocurre con cualquier escalera, los centros de atención al cliente pueden avanzar tanto hacia arriba como hacia abajo. Los proyectos piloto pueden cancelarse, los patrocinadores de los proyectos pueden cambiar de rumbo y es posible que los avances en un área concreta no se repliquen en el conjunto de la operación. Es necesario comprender cualquier contratiempo y aprender de él como parte de este proceso continuo.

Cómo alcanzar la madurez en materia de IA a lo largo de tu trayectoria

La IA tiene el potencial de aportar beneficios a cualquier centro de atención al cliente. Sin embargo, aunque la mayoría de las organizaciones han emprendido su camino hacia la madurez en materia de IA, la mayoría se encuentra todavía en las primeras etapas. Para avanzar, es necesario centrarse en algo más que la mera implementación de la tecnología. En su lugar, hay que adoptar un enfoque estratégico que comprenda los puntos débiles del negocio y de los clientes, y que luego los utilice para identificar dónde la IA aporta un valor real. La escala de madurez de la IA, compuesta por seis etapas, ayuda a centrar los esfuerzos, plantear las preguntas adecuadas e impulsar el progreso hacia la integración de la IA en todo el centro de atención al cliente.

Cómo Enghouse Interactive ayuda a los centros de atención al cliente en su proceso de implantación de la inteligencia artificial

Enghouse Interactive ayuda a los centros de atención al cliente a utilizar la inteligencia artificial para mejorar la experiencia de los clientes, apoyar a los agentes, optimizar los procesos de calidad y obtener información que permita tomar mejores decisiones. Basada en una amplia experiencia en centros de atención al cliente y en un conocimiento práctico del mundo real, la inteligencia artificial de Enghouse Interactive se centra en resolver retos empresariales concretos y en aportar un valor cuantificable.

¿Estás listo para dar el siguiente paso en tu trayectoria en el ámbito de la IA?

Sea cual sea el punto en el que te encuentres hoy en tu trayectoria, Enghouse puede ayudarte a identificar las oportunidades que ofrece la inteligencia artificial y que podrían aportar el mayor valor a tu centro de atención al cliente.

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Sobre el autor

Steve Nattress VP de Gestión de Productos
Enghouse Interactivo
LinkedIn

La experiencia única de Steve en atención al cliente y desarrollo de IA lo posiciona perfectamente para impulsar la innovación de productos e IA en Enghouse. Steve es un líder creativo y estratégico, apasionado por el potencial de la IA para transformar la experiencia del cliente, al tiempo que se mantiene en sintonía con la necesidad crítica de prácticas seguras y transparentes en el sector.

Referencias

1. Gartner: Una encuesta de Gartner revela que el gasto en IA de los responsables de atención al cliente se ha disparado un 38%, a pesar de que los presupuestos generales destinados a las funciones de servicio y asistencia solo han aumentado un 2%
2. Deloitte Digital: Encuesta global Contact Center de 2026