Où en êtes-vous dans votre parcours vers l'IA ?

Comprendre où vous en êtes aujourd’hui peut vous aider à définir votre prochaine étape en matière d’IA

Des études montrent que, bien que l'adoption de l'IA dans les centres de contact s'accélère, de nombreuses entreprises n'en perçoivent pas encore les retombées commerciales durables. Cela s'explique souvent par le fait que la technologie et les outils sont déployés sans que l'on comprenne clairement quel problème ils permettent de résoudre ni quelle valeur ils apportent. S'appuyant sur notre expérience, notre échelle de maturité de l'IA en six étapes offre aux responsables de l'expérience client, de l'informatique, de l'analyse de données et du numérique un moyen concret d'évaluer où ils en sont aujourd'hui et d'identifier la prochaine étape de leur parcours vers l'IA.

Aller au-delà du battage médiatique pour résoudre les véritables problèmes des clients

La grande majorité des centres de contact ont déjà entamé, d'une manière ou d'une autre, leur parcours de déploiement de l'IA. Une étude de Gartner a révélé que 91% des centres de contact mondiaux étaient sous pression pour mettre en œuvre l'IA d'ici 2026, tandis que plus de 90% utilisaient déjà cette technologie. Les dépenses consacrées à l'IA ont augmenté de 38%, alors que les budgets globaux n'ont progressé que de 2%. ^[1].

Certaines entreprises tirent déjà profit d'une adoption plus structurée de l'IA. Enquête mondiale 2026 « Contact Center » de Deloitte Digital ^[2] a révélé que les centres de contact ayant une maturité élevée en matière d'IA affichaient une rentabilité supérieure de 85% et que 69% d'entre eux étaient plus enclins à qualifier l'expérience client qu'ils offraient de « bonne » ou « excellente ».

Cependant, compte tenu de la diversité des outils d’IA et des cas d’utilisation, allant des agents virtuels et de l’automatisation des processus jusqu’aux agents IA autonomes, il peut s’avérer difficile de déterminer quels outils déployer et à quel moment. De nombreuses entreprises ont commencé à utiliser l’IA dans le cadre de projets pilotes ou ont accès à des fonctionnalités d’IA au sein de leurs solutions de centre de contact existantes, mais ne constatent pas encore de valeur commerciale mesurable découlant de leur stratégie d’adoption de l’IA.

Évaluer correctement le niveau de maturité en matière d'IA

Pour savoir comment progresser dans leur démarche, les responsables des centres de contact doivent évaluer leur situation actuelle. Les cadres d'évaluation traditionnels de l'état de préparation à l'IA visent à fournir ces repères, mais se concentrent souvent sur le quantité de l'IA déployée dans le centre de contact. En se concentrant plutôt sur le qualité – les problèmes des clients auxquels l'IA apporte une solution – les entreprises acquièrent une vision plus réaliste des prochaines étapes à franchir.

Notre échelle de maturité de l’IA en six étapes offre ce cadre, en mettant moins l’accent sur le volume de technologies déployées et davantage sur les résultats commerciaux. Cela permet de hiérarchiser les prochaines étapes, les investissements et les actions nécessaires pour gravir les échelons et atteindre des objectifs plus larges en matière d’expérience client grâce à votre feuille de route de mise en œuvre de l’IA.

Les six étapes de la maturité de l'IA dans les centres de contact

Comme pour toutes les initiatives mises en œuvre dans les centres de contact, les projets d’IA doivent viser à résoudre des problèmes concrets qui ont une incidence sur l’expérience client, l’efficacité opérationnelle et la productivité des collaborateurs. C’est en cernant les enjeux actuels et en évaluant leur importance que l’on peut orienter les investissements dans l’IA vers les domaines pertinents, ce qui favorise les progrès et les résultats.

D'après notre expérience, les centres de contact se situent généralement à l'une des six étapes de maturité en matière d'IA. Chaque étape reflète non seulement le degré d'utilisation de l'IA, mais aussi la clarté avec laquelle celle-ci est liée aux objectifs de l'entreprise, aux résultats pour les clients et aux opérations quotidiennes du centre de contact.

Étape 1 : Découverte

À ce stade, l’IA est davantage un sujet de discussion qu’un élément d’un plan précis ou d’une stratégie plus large. Toute initiative en matière d’IA est généralement motivée par l’ajout de nouvelles fonctionnalités à des outils existants, ce qui signifie que l’IA est utilisée par défaut plutôt que par choix. Son adoption dépend de l’offre des fournisseurs actuels ou d’un objectif global de déploiement de l’IA, au lieu de reposer sur une compréhension claire des besoins de l’entreprise. Si les démonstrations des fournisseurs peuvent s’avérer utiles, elles ne reflètent pas nécessairement les défis ou les exigences spécifiques de votre centre de contact.

Question clé à se poser pour savoir si vous en êtes arrivé à ce stade : Avez-vous examiné les données de votre propre centre de contact pour déterminer dans quels domaines l'IA pourrait vous aider, plutôt que de vous fier aux supports marketing des fournisseurs ?

Comment passer à l'étape suivante : Inversez la démarche et commencez par rassembler des éléments d'information en analysant vos opérations et en discutant avec le personnel à tous les niveaux. Ne partez pas de l'outil. Identifiez d'abord les problèmes, plutôt que de déployer l'IA. outils puis rechercher un problème qu'il peut résoudre.

Phase 2 : Premiers projets pilotes

Les premiers projets pilotes d’IA sont en cours, souvent dans des domaines à faible risque ou là où les fournisseurs affirment pouvoir obtenir des résultats. Il n’existe pas de stratégie globale, mais le centre de contact peut indiquer à la direction qu’il utilise l’IA dans certaines applications. On peut citer, par exemple, un essai de chatbot, la synthèse d’appels par l’IA ou une démonstration de faisabilité pour la surveillance des appels. Les indicateurs utilisés pour définir la réussite peuvent être vagues et déconnectés des objectifs globaux de l’entreprise. Bien que des avantages puissent être constatés, ils ne dépassent souvent pas le cadre du projet pilote et peuvent même engendrer des problèmes plus larges. Par exemple, un chatbot peut réussir à trier certaines interactions, mais réduire la confiance ou la satisfaction des clients s’il est mal conçu ou s’il n’a pas accès aux informations pertinentes.

Question clé à se poser pour savoir si vous en êtes arrivé à ce stade : Existe-t-il aujourd'hui des solutions basées sur l'IA qui gèrent réellement le trafic client ?

Comment passer à l'étape suivante : Choisissez le prochain pilote d'IA en vous basant sur vos données de volume et de coûts, et non sur ce qui semblait le plus convaincant lors d'une démonstration.

Étape 3 : Solutions ponctuelles

Les essais menés lors de la phase 2 ont désormais atteint leur maturité et font désormais partie intégrante des opérations courantes du centre de contact. Cependant, ils restent déployés dans des silos étroits, souvent gérés par des équipes ou des services distincts. Il peut s’agir d’un bot dédié aux FAQ, d’une analyse vocale au sein d’une seule équipe ou d’une gestion de la qualité par IA dans un domaine spécifique. Il n’existe aucune interconnexion entre les différents outils, ni aucun partage des résultats ou des données. Les solutions ne déploient pas tout leur potentiel, car elles sont limitées par les frontières entre les équipes ou entre les applications.

Question clé à se poser pour savoir si vous en êtes arrivé à ce stade : Pouvez-vous indiquer quels résultats ont été obtenus par l'un ou l'autre de ces cas d'utilisation de l'IA, en chiffres que votre équipe financière jugerait acceptables ?

Comment passer à l'étape suivante : Évaluez correctement un cas d'utilisation, de bout en bout, afin que le résultat tienne la route lors d'une discussion avec le service financier et serve de référence pour les autres.

Étape 4 : Cas d'utilisation connectés

À ce stade, les résultats d’au moins un outil d’IA sont partagés au-delà de l’équipe ou du service concerné, ce qui contribue à susciter un changement opérationnel plus large et à mieux faire comprendre l’impact positif de l’IA. Par exemple, l’analyse des transcriptions des agents virtuels pourrait servir à mettre à jour et à optimiser les scripts des agents humains. Les rapports de qualité générés par l’IA pourraient alimenter les entretiens de coaching, tandis que l’analyse des questions posées via les chatbots et les agents virtuels pourrait améliorer la base de connaissances. Cependant, l’intégration reste limitée et les liens sont souvent ponctuels. Personne n’est chargé de veiller à ce que les résultats de l’IA soient partagés et mis en œuvre par l’ensemble des équipes.

Question clé à se poser pour savoir si vous en êtes arrivé à ce stade : Les résultats obtenus grâce aux outils d'IA sont-ils utilisés par d'autres équipes pour améliorer leurs performances ?

Comment passer à l'étape suivante : Confiez à une personne la mission de coordonner les résultats entre les différentes équipes, en lui donnant le pouvoir de modifier les activités de ces équipes.

Étape 5 : IA gérée

À ce stade, l’IA est intégrée au cœur même des opérations globales du centre de contact, avec une responsabilité clairement définie, des indicateurs et un système de reporting bien établis. Plutôt que de s’appuyer sur des connexions ponctuelles, les projets d’IA ont des responsables désignés, une gouvernance claire et des objectifs axés sur l’activité. Les progrès et les résultats sont examinés régulièrement de manière structurée et coordonnée, et les retombées sont mesurées et communiquées. En substance, l’IA fait désormais partie intégrante du fonctionnement du centre de contact ; elle est gérée, évaluée et mesurée à l’aide des indicateurs opérationnels existants.

Question clé à se poser pour savoir si vous en êtes arrivé à ce stade : Si la personne qui dirige vos travaux sur l'IA partait demain, ceux-ci continueraient-ils à être menés selon les mêmes normes ?

Comment passer à l'étape suivante : Définissez le responsable de chaque document, la chaîne hiérarchique et un indicateur de réussite pour chaque cas d'utilisation, puis examinez-les selon votre rythme de travail habituel.

Étape 6 : IA embarquée

L’IA gérée offre des avantages considérables. Cependant, elle est essentiellement réactive. Elle améliore les opérations et les processus existants, mais ne stimule pas l’innovation ni ne transforme le modèle opérationnel du centre de contact. Le passage à l’étape de l’IA intégrée permet un changement proactif. Outre les avantages de l’IA gérée, les résultats sont utilisés pour façonner la prise de décision et la conduite des opérations. Les données d’IA agrégées provenant de plusieurs systèmes orientent les discussions autour de domaines clés tels que les décisions relatives aux ressources, au routage, aux produits et aux processus. L’IA fait partie intégrante du modèle opérationnel, plutôt que de constituer un volet distinct, et elle est acceptée et comprise par tous. Il n’y a pas de distinction entre une décision prise par l’IA et une décision métier.

Question clé à se poser pour savoir si vous en êtes arrivé à ce stade : Au cours du dernier trimestre, les résultats fournis par l'IA vous ont-ils amené à prendre une décision que vous auriez prise différemment sans cela ?

Comment se maintenir à ce niveau : Continuez à intégrer les résultats de l'IA dans les réunions où les décisions sont déjà prises, plutôt que de les soumettre à un examen distinct consacré à l'IA.

Tirer parti de l'échelle d'évaluation de la maturité en matière d'IA

Chaque organisation est différente, ce qui signifie qu’il n’existe pas de solution “ universelle ” pour se préparer à l’intelligence artificielle. Pour aller de l’avant, il faut évaluer :

• Où se trouve actuellement le centre de contact ?
• Là où il y a des lacunes
• Priorités pour l'avenir

De nombreuses organisations tirent déjà certains avantages de l’IA et de l’automatisation, mais n’en exploitent pas encore pleinement la valeur. Cependant, se situer au niveau 1 ou au niveau 2 n’est pas un échec. Cela permet au contraire d’identifier les actions à mener, et dans quel ordre, pour tirer pleinement parti des avantages liés à la maturité en matière d’IA. En adoptant une approche plus réaliste, les entreprises peuvent s’assurer que l’IA leur apporte des avantages durables et constants.

Il est également essentiel de comprendre que l'adoption de l'IA n'est pas un processus linéaire. Comme pour tout escalier, les centres de contact peuvent aussi bien reculer qu'avancer. Des projets pilotes peuvent être annulés, les porteurs de projet peuvent changer de poste, et les progrès réalisés dans un domaine ne sont pas forcément reproduits à l'échelle de l'ensemble de l'activité. Il faut comprendre chaque revers et en tirer des enseignements dans le cadre de ce parcours continu.

Atteindre la maturité en matière d'IA tout au long de votre parcours

L'IA a le potentiel d'apporter des avantages à tous les centres de contact. Cependant, bien que la plupart des organisations se soient engagées sur la voie de la maturité en matière d'IA, la majorité d'entre elles en sont encore aux premières étapes. Pour aller de l'avant, il ne suffit pas de se contenter de mettre en œuvre la technologie. Il faut plutôt adopter une approche stratégique qui permette de cerner les difficultés rencontrées par l'entreprise et les clients, puis de s'en servir pour identifier les domaines dans lesquels l'IA apporte une réelle valeur ajoutée. L'échelle de maturité de l'IA en six étapes permet de concentrer les efforts, de poser les bonnes questions et de favoriser les progrès vers l'intégration de l'IA dans l'ensemble du centre de contact.

Comment Enghouse Interactive accompagne les centres de contact dans leur transition vers l'IA

Enghouse Interactive aide les centres de contact à tirer parti de l'IA pour améliorer l'expérience client, soutenir les agents, rationaliser les processus de qualité et dégager des informations pertinentes qui permettent de prendre de meilleures décisions. S'appuyant sur une solide expérience des centres de contact et une compréhension concrète du terrain, l'IA de Enghouse Interactive vise à résoudre des défis opérationnels concrets et à apporter une valeur ajoutée mesurable.

Prêt à franchir une nouvelle étape dans votre parcours vers l'IA ?

Quelle que soit l'étape où vous en êtes aujourd'hui, Enghouse peut vous aider à identifier les opportunités offertes par l'IA qui pourraient apporter le plus de valeur à votre centre de contact.

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A propos de l'auteur

Steve Nattress Vice-président de la gestion des produits
Enghouse Interactive
LinkedIn

L'expérience unique de Steve en matière d'assistance à la clientèle et de développement de l'IA le positionne parfaitement pour diriger l'innovation en matière de produits et d'IA chez Enghouse. Steve est un leader créatif et stratégique, passionné par le potentiel de l'IA pour transformer l'expérience client, tout en restant très attentif au besoin critique de pratiques industrielles sûres et transparentes.

Références

1. Gartner : Une enquête de Gartner révèle que les dépenses en IA des responsables du service client ont bondi de 38%, alors que les budgets globaux consacrés aux services et à l'assistance n'ont augmenté que de 2%.
2. Deloitte Digital : Enquête mondiale Contact Center 2026