Em que ponto você está na sua jornada com a IA?

Entender em que ponto você se encontra hoje pode ajudar a definir seu próximo passo na área de IA

Pesquisas mostram que, embora a adoção da IA em centrais de atendimento esteja se acelerando, muitas organizações ainda não estão percebendo impactos comerciais duradouros. Muitas vezes, isso ocorre porque a tecnologia e as ferramentas estão sendo implantadas sem uma compreensão clara de quais problemas elas resolvem ou do valor que agregam. Com base em nossa experiência, nossa escala de maturidade em IA de seis etapas oferece aos líderes de experiência do cliente (CX), TI, análise de dados e digital uma maneira prática de avaliar em que ponto se encontram atualmente e identificar o próximo passo em sua jornada de IA.

Indo além do exagero para resolver os problemas reais dos clientes

A grande maioria dos contact centers já iniciou, de alguma forma, sua jornada de implantação da IA. Uma pesquisa da Gartner revelou que 91% dos contact centers globais estavam sob pressão para implementar a IA em 2026, com mais de 90% já utilizando a tecnologia. Os gastos com IA aumentaram 38%, apesar de os orçamentos gerais terem crescido apenas 2% ^[1].

Algumas organizações já estão colhendo os benefícios de uma adoção mais estruturada da IA. Pesquisa Global Contact Center 2026 da Deloitte Digital ^[2] constatou que os centros de atendimento com alto nível de maturidade em IA apresentaram 85% maior lucratividade e que 69% estavam mais propensos a classificar a experiência do cliente oferecida como boa ou excelente.

No entanto, dada a variedade de ferramentas de IA e casos de uso — desde agentes virtuais e automação de processos até agentes autônomos de IA —, decidir o que implantar e quando fazê-lo pode ser um desafio. Muitas organizações começaram a utilizar a IA em áreas-piloto ou têm acesso a recursos de IA em suas soluções existentes de contact center, mas ainda não estão obtendo valor comercial mensurável com sua estratégia de adoção da IA.

Avaliando a maturidade da IA da maneira correta

Para entender como avançar nessa jornada, os líderes de centrais de atendimento precisam avaliar em que ponto se encontram atualmente. As estruturas tradicionais de avaliação da preparação para a IA têm como objetivo fornecer essa orientação, mas muitas vezes se concentram no quantidade da IA implantada no centro de atendimento. Ao se concentrar, em vez disso, no qualidade – os problemas dos clientes que a IA está resolvendo – as organizações passam a ter uma visão mais realista das próximas medidas que precisam tomar.

Nossa escala de maturidade em IA, composta por seis estágios, oferece essa estrutura, com foco não tanto no volume de tecnologia implantada, mas sim nos resultados de negócios. Isso ajuda a priorizar os próximos passos, investimentos e ações necessárias para avançar na escala e atingir objetivos mais amplos de experiência do cliente por meio do seu roteiro de implementação de IA.

Os seis estágios de maturidade da IA em centrais de atendimento

Assim como em todas as iniciativas de centrais de atendimento, os projetos de IA devem se concentrar na resolução de problemas concretos que afetam a experiência do cliente, a eficiência operacional e a produtividade dos funcionários. Compreender os desafios atuais e sua importância permite que os investimentos em IA sejam direcionados às áreas certas, impulsionando o progresso e os resultados.

Com base em nossa experiência, os contact centers geralmente se encontram em um dos seis estágios de maturidade em IA. Cada estágio reflete não apenas o grau de utilização da IA, mas também o quão claramente ela está vinculada às metas de negócios, aos resultados para os clientes e às operações diárias do contact center.

Etapa 1: Exploração

Nesta fase, a IA é mais um tema de discussão do que parte de um plano claro ou de uma estratégia mais ampla. Qualquer atividade relacionada à IA geralmente é impulsionada por novos recursos adicionados às ferramentas existentes, o que significa que a IA está sendo usada por padrão, e não por opção. A adoção é moldada pelo que os fornecedores atuais oferecem ou por um objetivo geral de implementar a IA, em vez de partir de uma compreensão clara das necessidades do negócio. Embora as demonstrações dos fornecedores possam ser úteis, elas podem não refletir os desafios ou requisitos específicos do seu contact center.

Pergunta fundamental a se fazer para saber se você chegou a essa fase: Você já analisou os dados do seu próprio centro de atendimento para identificar em que áreas a IA pode ajudar, em vez de se basear apenas nos materiais de marketing dos fornecedores?

Como avançar para a próxima etapa: Inverta o processo e comece reunindo evidências, analisando suas operações e conversando com funcionários de todos os níveis. Não comece pela ferramenta. Identifique primeiro os problemas, em vez de implantar a IA ferramentas e, em seguida, procurar um problema que ele possa resolver.

Etapa 2: Primeiros projetos-piloto

Estão sendo realizados os primeiros projetos-piloto de IA, muitas vezes em áreas de baixo risco ou onde os fornecedores afirmam poder apresentar resultados. Não há uma estratégia geral em vigor, mas a central de atendimento pode informar à alta liderança que está utilizando IA em algumas aplicações. Exemplos incluem um teste com chatbot, resumo de chamadas por IA ou uma prova de conceito para monitoramento de chamadas. As métricas utilizadas para definir o sucesso podem ser vagas e desconexas dos objetivos gerais da empresa. Embora possam ser observados benefícios, eles muitas vezes não se estendem além da área piloto e podem até mesmo gerar problemas mais amplos. Por exemplo, um chatbot pode classificar algumas interações com sucesso, mas reduzir a confiança ou a satisfação do cliente se for mal projetado ou não tiver acesso ao conhecimento adequado.

Pergunta fundamental a se fazer para saber se você chegou a essa fase: Existe alguma solução relacionada à IA que esteja lidando com o tráfego real de clientes atualmente?

Como avançar para a próxima etapa: Escolha o próximo piloto de IA com base no que seus dados de volume e custo indicam, e não no que parecia melhor em uma demonstração.

Etapa 3: Soluções pontuais

Os testes realizados na fase 2 já amadureceram e passaram a fazer parte das operações correntes do contact center. No entanto, eles ainda estão implantados em silos restritos, muitas vezes liderados por equipes ou departamentos diferentes. Os aplicativos podem ser um bot para perguntas frequentes, análise de fala em uma única equipe ou gestão de qualidade por IA em uma área específica. Não há conexões entre as diferentes ferramentas, nem compartilhamento de resultados ou dados. As soluções não atingem todo o seu potencial, pois estão limitadas pelas fronteiras entre equipes ou aplicativos.

Pergunta fundamental a se fazer para saber se você chegou a essa fase: Você poderia indicar quais resultados foram alcançados por algum dos casos de uso de IA, em números que sua equipe financeira consideraria aceitáveis?

Como avançar para a próxima etapa: Avalie adequadamente um caso de uso, de ponta a ponta, para que o resultado resista a uma discussão com o departamento financeiro e estabeleça o padrão para os demais.

Etapa 4: Casos de uso interconectados

Nesta fase, os resultados de pelo menos uma ferramenta de IA são compartilhados para além da equipe ou departamento imediato, ajudando a impulsionar uma mudança operacional mais ampla e uma compreensão mais clara do impacto positivo da IA. Por exemplo, a análise das transcrições de agentes virtuais poderia ser usada para atualizar e otimizar os roteiros dos agentes humanos. Relatórios de qualidade gerados por IA podem servir de base para conversas de orientação, enquanto a análise das perguntas feitas por meio de chatbots e agentes virtuais pode aprimorar a base de conhecimento. No entanto, a integração ainda é limitada e as conexões costumam ser pontuais. Ninguém é responsável por garantir que os resultados da IA sejam compartilhados e colocados em prática entre as equipes.

Pergunta fundamental a se fazer para saber se você chegou a essa fase: Os resultados das ferramentas de IA estão sendo utilizados por outras equipes para melhorar seu desempenho?

Como avançar para a próxima etapa: Designe uma pessoa para coordenar os resultados entre as equipes, com autoridade para alterar o que essas equipes fazem.

Etapa 5: IA gerenciada

Nesta fase, a IA está integrada à estrutura geral das operações do contact center, com responsabilidades, métricas e relatórios bem definidos. Em vez de depender de conexões pontuais, os projetos de IA contam com responsáveis designados, uma governança clara e objetivos voltados para os negócios. O progresso e os resultados são analisados regularmente de forma estruturada e integrada, e os desfechos são medidos e comunicados. Essencialmente, a IA agora faz parte da forma como o contact center é administrado e é gerenciada, avaliada e medida por meio de métricas operacionais existentes.

Pergunta fundamental a se fazer para saber se você chegou a essa fase: Se a pessoa que lidera seu trabalho com IA saísse amanhã, ele continuaria funcionando com o mesmo padrão de qualidade?

Como avançar para a próxima etapa: Defina a responsabilidade pelo documento, a linha hierárquica e um indicador de sucesso para cada caso de uso; em seguida, analise-os seguindo sua cadência operacional atual.

Etapa 6: IA incorporada

A IA gerenciada oferece grandes benefícios. No entanto, ela é essencialmente reativa. Ela aprimora as operações e os processos existentes, mas não impulsiona a inovação nem transforma o modelo operacional do contact center. A transição para o estágio de IA incorporada possibilita uma mudança proativa. Além dos benefícios da IA gerenciada, os resultados são utilizados para moldar a forma como as decisões são tomadas e como as operações são conduzidas. Dados integrados de IA provenientes de vários sistemas moldam as discussões em torno de áreas-chave, como alocação de recursos, roteamento, produtos e decisões de processo. A IA faz parte do modelo operacional, em vez de ser um fluxo separado, e é aceita e compreendida por todos. Não há distinção entre uma decisão de IA e uma decisão de negócios.

Pergunta fundamental a se fazer para saber se você chegou a essa fase: No último trimestre, a recomendação da IA fez com que você tomasse uma decisão que, de outra forma, teria tomado de maneira diferente?

Como se manter nesse nível: Continue a incorporar os resultados da IA nas reuniões onde as decisões já são tomadas, em vez de submetê-los a uma análise separada da IA.

Aproveitando a escala de avaliação da maturidade em IA

Cada organização é diferente, o que significa que não existe uma solução “única” para alcançar a preparação para a IA. Para avançar, é preciso avaliar:

• A situação atual do centro de atendimento
• Onde há lacunas
• Prioridades daqui para frente

Muitas organizações estão obtendo alguns benefícios com a IA e a automação, mas ainda não estão aproveitando todo o seu potencial. No entanto, avaliar-se como estando no estágio 1 ou no estágio 2 não é um sinal de fracasso. Pelo contrário, isso mostra o que precisa ser feito, e em que ordem, para concretizar os benefícios da maturidade em IA. Ao adotar uma abordagem mais realista, as organizações podem garantir que a IA proporcione benefícios consistentes e de longo prazo.

Também é fundamental compreender que a adoção da IA não é um processo linear. Assim como em qualquer escada, os contact centers podem tanto subir quanto descer. Projetos-piloto podem ser cancelados, os patrocinadores dos projetos podem seguir outros rumos, e o progresso em uma área pode não ser replicado em toda a operação. Quaisquer contratempos precisam ser compreendidos e servir de lição como parte dessa jornada contínua.

Alcançando a maturidade em IA em sua jornada

A IA tem o potencial de trazer benefícios para qualquer central de atendimento. No entanto, embora a maioria das organizações já tenha iniciado sua jornada de maturidade em IA, a grande parte ainda se encontra nos estágios iniciais. Para avançar, é preciso ir além da simples implementação da tecnologia. Em vez disso, adote uma abordagem estratégica que compreenda os pontos críticos do negócio e dos clientes e, a partir daí, os utilize para identificar onde a IA agrega valor real. A escada de maturidade da IA, composta por seis estágios, ajuda a concentrar os esforços, fazer as perguntas certas e impulsionar o progresso rumo à integração da IA em todo o centro de atendimento.

Como a Enghouse Interactive apoia os centros de atendimento em sua jornada rumo à IA

A Enghouse Interactive ajuda os centros de atendimento a utilizar IA para melhorar a experiência do cliente, apoiar os agentes, otimizar os processos de qualidade e identificar insights que orientem melhores decisões. Com base em ampla experiência em centros de atendimento e no entendimento da realidade do mercado, a IA da Enghouse Interactive se concentra em resolver desafios práticos de negócios e em gerar valor mensurável.

Pronto para dar o próximo passo em sua jornada na IA?

Seja qual for o ponto em que você se encontre nessa jornada hoje, a Enghouse pode ajudá-lo a identificar as oportunidades de IA que podem agregar maior valor ao seu contact center.

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Sobre o autor

Steve Nattress Vice-presidente de gerenciamento de produtos
Enghouse Interactive
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A experiência única de Steve em suporte ao cliente e desenvolvimento de IA o posiciona perfeitamente para impulsionar a inovação de produtos e IA na Enghouse. Steve é um líder criativo e estratégico, apaixonado pelo potencial da IA para transformar a experiência do cliente, ao mesmo tempo em que se mantém em sintonia com a necessidade crítica de práticas seguras e transparentes do setor.

Referências

1. Gartner: Pesquisa da Gartner revela que os gastos com IA por parte dos líderes de atendimento ao cliente aumentaram 38%, apesar de os orçamentos gerais das funções de atendimento e suporte terem crescido apenas 2%
2. Deloitte Digital: Pesquisa Global Contact Center de 2026