Cinco perguntas que todo fabricante de semicondutores deve fazer antes de modernizar sua central de atendimento

Promover a transformação digital, ao mesmo tempo em que atendemos aos principais requisitos de negócios

O setor de semicondutores está investindo fortemente na infraestrutura e nas operações de centrais de atendimento. O objetivo é melhorar a eficiência, aumentar a produtividade e apoiar os principais objetivos de negócios. No entanto, as empresas de semicondutores também têm requisitos rigorosos em matéria de segurança, privacidade e resiliência. Como elas podem modernizar suas centrais de atendimento sem abrir mão do controle de que precisam?

A necessidade de modernização dos centrais de atendimento

Os fabricantes de semicondutores contam com centrais de atendimento para conectar equipes de produção, engenheiros, especialistas em suporte, parceiros e clientes. Para acompanhar o ritmo, eles precisam de sistemas modernos que sejam eficientes, integrados ao ambiente de TI como um todo e fáceis de usar por agentes e funcionários. Esses sistemas devem proporcionar às equipes acesso rápido às informações e ferramentas necessárias para responder às consultas e resolver problemas com rapidez.

A modernização dos centrais de atendimento elimina processos manuais e substitui sistemas legados pesados por uma base mais flexível para o futuro, incluindo IA. A transformação digital é importante em todos os setores. No entanto, os fabricantes de semicondutores e de componentes eletrônicos discretos têm requisitos comerciais específicos que as centrais de atendimento devem atender, incluindo:

• Medidas rigorosas de segurança para proteger informações confidenciais
• Privacidade abrangente e soberania de dados
• Resiliência e confiabilidade para dar suporte a atividades 24 horas por dia, 7 dias por semana
• Escalabilidade para abranger operações globais

Cinco perguntas fundamentais para orientar a seleção de um centro de atendimento especializado em semicondutores

Esses requisitos rigorosos definem o plano de modernização do centro de atendimento do setor de semicondutores e o processo de avaliação. As organizações devem se perguntar cinco coisas antes de escolher uma solução:

1. Ele oferece opções de implantação que atendem às suas necessidades?

Muitos fornecedores de centrais de atendimento estão migrando para soluções exclusivamente na nuvem. No entanto, as centrais de atendimento de fabricantes de semicondutores lidam com conversas essenciais para os negócios, envolvendo informações confidenciais e propriedade intelectual (PI). Para reduzir os riscos, essas implantações geralmente precisam ser feitas no local. Isso ajuda a proteger conhecimentos confidenciais e proporciona à organização maior controle.

Comece verificando se a solução de contact center está disponível para instalação local. Em seguida, confirme se o fornecedor continuará a oferecer suporte a esse modelo de implantação no futuro. O fornecedor deve ter um plano de desenvolvimento claro para melhorias futuras, não apenas para suas soluções baseadas em nuvem.

2. A solução atende aos seus padrões de segurança, privacidade e soberania de dados?

As comunicações seguras são essenciais para os fabricantes de semicondutores. Violações de segurança cibernética podem levar à perda de propriedade intelectual valiosa. O vazamento de informações operacionais também pode afetar os preços das ações e a confiança dos clientes. Os dados devem ser protegidos em todos os momentos e armazenados de acordo com os requisitos de soberania de dados.

As empresas do setor de semicondutores têm investido fortemente em padrões de segurança e privacidade. A solução de central de atendimento escolhida deve estar em conformidade com esses padrões. As implantações locais, nas quais os dados permanecem dentro da rede da empresa, oferecem o nível de controle de que muitos fabricantes precisam.

3. É resiliente, confiável e capaz de se expandir?

Os fabricantes de semicondutores atuam globalmente, e suas fábricas operam 24 horas por dia, 7 dias por semana. A Deloitte informa que mais de 1 bilhão de chips são produzidos a cada ano. A demanda está crescendo rapidamente, de modo que há pouca capacidade ociosa em todo o ecossistema. O tempo de inatividade na produção pode custar dezenas de milhões de dólares.

Os centros de atendimento ajudam a garantir a continuidade da produção global. Eles conectam especialistas e instalações de fabricação para que as equipes possam resolver problemas e maximizar a produção. Assim como o restante da infraestrutura da empresa, eles devem ser confiáveis e resilientes. Além disso, precisam operar de forma eficaz por muitos anos, à medida que os negócios evoluem. Uma solução adequada deve ser escalável globalmente, abrangendo várias fábricas, e ajudar a eliminar pontos únicos de falha.

Ao fazer sua escolha, procure uma plataforma com estabilidade comprovada a longo prazo e altos níveis de disponibilidade. A solução deve oferecer suporte tanto a modelos de implantação locais quanto distribuídos, para que as operações comerciais possam continuar, mesmo que uma fábrica ou instalação enfrente algum problema.

4. É fácil e intuitivo de usar e gerenciar?

Os centros de atendimento para fabricantes de semicondutores facilitam a colaboração entre equipes de produção e especialistas, permitindo que os problemas sejam resolvidos rapidamente. A experiência do usuário deve ser simples e compreensível para especialistas em engenharia e técnicos, incluindo projetistas de chips. Isso os ajuda a se concentrar na resolução de problemas, em vez de ter que lidar com tecnologias complexas.

A implantação do contact center também deve ser fácil de gerenciar. As empresas do setor de semicondutores devem avaliar a usabilidade e a facilidade de gerenciamento durante o processo de seleção da plataforma do contact center. Elas também devem conversar com os usuários atuais sobre suas experiências.

5. Ele se integra ao seu ambiente atual e se adapta aos seus processos?

Os ambientes de TI e de negócios nas empresas do setor de semicondutores costumam ser complexos. Os rigorosos requisitos de segurança fazem com que cada empresa possa ter projetado sua infraestrutura de maneira específica para proteger as informações. Por exemplo, sistemas especializados de produção e da cadeia de suprimentos podem ter sido desenvolvidos internamente para atender às necessidades da empresa.

A solução de call center deve se integrar à infraestrutura mais ampla de TI e de tecnologia operacional (OT). Ela também deve ser flexível o suficiente para se adaptar aos processos organizacionais sem comprometer a segurança ou a funcionalidade.

A importância de escolher o parceiro certo para o seu centro de atendimento especializado em semicondutores

Além de fazer essas cinco perguntas, os fabricantes devem trabalhar com um parceiro de central de atendimento que:

• Compreende os requisitos essenciais do setor de fabricação de semicondutores e componentes eletrônicos discretos
• Possui um produto robusto e confiável que atende aos principais padrões de segurança, incluindo certificações como a ISO 27001
• Oferece suporte a vários modelos de implantação, desde nuvem pública e privada até instalação local
• Possui experiência comprovada no trabalho com clientes do setor de semicondutores ao longo de muitos anos
• É capaz de demonstrar seu conhecimento e compreensão da estratégia de modernização de centrais de atendimento, trabalhando com empresas de diversos setores

Garantir operações ininterruptas e seguras na indústria de semicondutores

Os fabricantes de semicondutores e componentes eletrônicos discretos compreendem a importância da modernização dos centrais de atendimento. Eles também sabem que qualquer nova solução deve atender a rigorosos requisitos de segurança, privacidade e confiabilidade. A solução certa pode ajudá-los a dar suporte à produção global 24 horas por dia, 7 dias por semana, maximizar a produção e reduzir os riscos.

Fazer essas cinco perguntas ajuda os fabricantes a tomarem a decisão certa para a modernização do centro de contato de semicondutores e a manterem as operações em funcionamento em todo o mundo.

Enghouse Interactive: Ajudando os fabricantes de semicondutores a se modernizarem sem interrupções

A Enghouse Interactive auxilia fabricantes de semicondutores e componentes eletrônicos discretos a modernizar as operações de centrais de atendimento, mantendo o controle, a confiabilidade e a continuidade exigidos por seus ambientes. Suas soluções de central de atendimento instaladas no local são projetadas para se integrarem com segurança aos ambientes operacionais e de TI existentes. Isso ajuda os fabricantes a aprimorar os processos de suporte sem interrupções desnecessárias.

Uma importante fabricante de chips da Ásia utiliza a plataforma de contact center da Enghouse há mais de 15 anos. Durante esse período, a fabricante substituiu e atualizou sua infraestrutura de telefonia subjacente cinco vezes, enquanto o núcleo do centro de atendimento da Enghouse permaneceu em operação, funcionando perfeitamente com cada nova plataforma de telefonia. Isso ajudou a manter a continuidade do serviço e evitou a necessidade de treinamentos repetidos ou requalificação profissional.

Está avaliando um projeto de modernização de um contact center? Baixe nosso Lista de verificação de segurança Contact Center para fabricantes de semicondutores e componentes eletrônicos discretos para avaliar as necessidades relacionadas a acesso, proteção de dados, continuidade e implantação antes de tomar sua próxima decisão sobre a plataforma.

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Sobre o autor

Chris PuxtyDiretor de Vendas da APAC
Enghouse Interactive
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Chris Puxty é diretor de vendas para a região Ásia-Pacífico (APAC) na Enghouse Interactive, com mais de 20 anos de experiência no fornecimento de soluções de TIC, comunicações unificadas, vídeo, telefonia e engajamento do cliente nos setores de manufatura, saúde, serviços financeiros, transporte, educação e governo. Sua trajetória profissional em engenharia de soluções, centrais de atendimento e comunicações seguras lhe confere uma sólida compreensão das necessidades de segurança em ambientes corporativos complexos.