Quelle est la prochaine étape de votre parcours dans le domaine de l'IA ?

Donner la priorité aux bons cas d'utilisation de l'IA dans les centres de contact afin d'apporter des avantages aux clients et de générer un retour sur investissement

Compte tenu de la diversité des cas d'utilisation de l'IA dans les centres de contact, il peut s'avérer difficile de sélectionner ceux qui apporteront le plus de valeur ajoutée. Certains peuvent avoir un impact limité, voire entraîner une augmentation des coûts dans d'autres domaines. Tout cela signifie que les centres de contact doivent adopter une approche mesurée dans leur transition vers l'IA, en commençant par évaluer leur propre maturité en la matière, puis en hiérarchisant les cas d'utilisation en fonction des indicateurs clients et métier.

Pour obtenir davantage de conseils pratiques sur la manière de planifier l'adoption de l'IA en fonction d'objectifs clairs, notamment le retour sur investissement, le déploiement et les risques, consultez Notre guide sur l'utilisation de l'intelligence artificielle dans le service client.

Adopter une approche planifiée pour optimiser les avantages

L'IA n'est pas une application ou un cas d'utilisation unique. En tant que technologie transformatrice, elle peut être mise à profit dans un large éventail de domaines au sein d'un centre de contact, chacun d'entre eux pouvant apporter une valeur ajoutée. Cependant, en raison de cette diversité, il peut s'avérer difficile de choisir les applications adaptées qui permettront d'optimiser le retour sur investissement. Résultat ? Les entreprises et leurs clients mettent en œuvre l’IA et constatent certaines améliorations, mais pas toutes celles escomptées.

Pour étayer ces propos, une étude menée par le COPC révèle que seuls 44% des centres de contact ont atteint le retour sur investissement escompté grâce à la mise en œuvre de l'IA. ^[1]. Une analyse de Gartner a révélé que, si l'IA améliore la productivité des centres d'appels, elle ne permet pas nécessairement de réduire les coûts ^[2].

Tout cela a conduit de nombreuses personnes à considérer l'IA appliquée au service client comme un mauvais investissement. Cependant, la réalité est que, pour obtenir un impact positif réel, les entreprises doivent adopter une approche stratégique et mûrement réfléchie vis-à-vis de cette technologie. Dans mon précédent blog J'ai examiné les différentes étapes de la maturité de l'IA et expliqué pourquoi les organisations doivent se concentrer sur les résultats qu'elles souhaitent obtenir grâce à l'IA, et non pas uniquement sur la technologie elle-même.

Une fois que vous aurez évalué votre niveau de maturité en matière d'IA, vous saurez par où commencer. Vous pourrez alors passer aux étapes suivantes pour mettre en œuvre des cas d'utilisation de l'IA dans votre centre de contact, en vous basant sur les besoins de l'entreprise, l'impact sur les clients et la facilité de mise en œuvre.

Prendre les bonnes décisions pour optimiser le retour sur investissement de l'IA

Trop souvent, les entreprises entament la mise en œuvre de l'IA en choisissant d'abord une technologie, puis en cherchant un problème lié au centre de contact qu'elle pourrait résoudre. Cette approche peut fonctionner dans certains cas, mais elle ne garantit pas toujours des résultats significatifs ni un retour sur investissement satisfaisant. Par exemple, un agent virtuel peut améliorer le taux de résolution dès le premier contact (FCR), mais le renforcement des connaissances des agents peut permettre d'obtenir le même résultat à moindre coût et avec un niveau de satisfaction client plus élevé.

Plutôt que de privilégier la technologie, les stratégies efficaces d'adoption de l'IA exigent des organisations qu'elles élaborent une feuille de route fondée sur besoin opérationnel, impact sur la clientèleet facilité de mise en œuvre. Cela permet de s'assurer que les cas d'utilisation de l'IA dans les centres d'appels sont ciblés sur les domaines pertinents afin d'apporter des avantages durables.

Pour déterminer quels cas d'utilisation de l'IA privilégier dans votre feuille de route, évaluez chaque opportunité selon ces trois critères :

Comprendre les besoins de l'entreprise

Commencez par identifier les points faibles potentiels du centre d'appels. Examinez d'abord les données opérationnelles, en vous concentrant sur les objectifs ou les indicateurs qui ne sont pas atteints. Complétez ensuite ce tableau en discutant avec les agents et les superviseurs, et en analysant les retours des clients. Une fois que vous disposez d'une liste des axes d'amélioration possibles, évaluez chacun d'entre eux en fonction de son impact sur l'activité. Cela vous fournira un point de départ clair pour la résolution concrète des problèmes et l'adoption de l'IA.

Questions à poser :

• Dans quels domaines ne parvenons-nous pas à atteindre nos objectifs en ce qui concerne les indicateurs clés tels que la résolution dès le premier contact ?
• Quel est l'impact de ces problèmes sur l'entreprise, en termes de productivité, d'expérience des agents ou d'efficacité ?
• Quels sont les enjeux les plus urgents en matière d'activité et de satisfaction du personnel ?

Mesurer l'impact sur la clientèle

L’objectif du centre de contact est d’offrir la meilleure expérience client possible, de la manière la plus efficace qui soit. Passez donc en revue votre liste hiérarchisée des besoins de l’entreprise et attribuez à chacun d’entre eux une note en fonction de l’impact qu’il aurait sur vos clients. Veillez à prendre en compte tous vos canaux de communication et toutes les catégories démographiques de votre clientèle ; ce qui est acceptable pour certains groupes peut être perçu négativement par d’autres. Par exemple, les clients ayant un emploi de 9 h à 17 h pourraient être mécontents que votre centre de contact ferme à 18 h et ne soit pas ouvert le week-end, contrairement aux personnes plus âgées ou à la retraite. Ce processus peut révéler qu’un besoin métier interne urgent a un impact limité sur l’expérience client, même si l’IA pourrait contribuer à y remédier. Cela ne signifie pas qu’il n’est pas important, mais cela peut le reléguer à une étape ultérieure de votre feuille de route de mise en œuvre de l’IA.

Questions à poser :

• Quels sont les points soulevés par les commentaires des clients ?
• Comment la satisfaction varie-t-elle selon les canaux et les catégories démographiques ?
• En quoi votre expérience client est-elle moins bonne que celle de vos concurrents ?
• Quels sont, selon les agents et les clients, les domaines qui entraînent le départ des clients ou des taux de satisfaction faibles ?

Mettre l'accent sur la facilité d'adoption

Enfin, évaluez dans quelle mesure il serait facile de résoudre les problèmes que vous avez identifiés à l’aide de l’IA ou d’autres technologies disponibles. Il s’agit notamment de déterminer si vous devrez modifier les processus et les méthodes de travail au sein même du centre de contact, former à nouveau les agents et déployer de nouveaux systèmes. Si un problème touche d’autres services de l’entreprise (tels que la finance ou la logistique), dans quelle mesure sera-t-il facile de collaborer avec eux pour le résoudre ? Gardez à l’esprit que les préoccupations concernant l’IA varient d’une personne à l’autre, ce qui peut avoir un impact sur les taux d’engagement et d’adoption. L’évaluation de cet indicateur vous permet de compléter votre tableau de bord ; les scores les plus élevés sont attribués aux projets les plus faciles à mettre en œuvre.

Questions à poser :

• Combien de temps faudra-t-il pour mettre en œuvre cette technologie ?
• Dans quelle mesure cela va-t-il bouleverser nos processus et nos méthodes de travail actuels ?
• Faut-il collaborer avec d'autres services pour résoudre ce problème ?
• Faut-il mettre en place d'autres solutions ou changements pour faciliter cette adoption ?

Prendre en compte l'ensemble des facteurs pour choisir les solutions d'IA adaptées

En additionnant vos notes pour ces trois domaines, vous obtenez un total qui vous permet de classer les projets par ordre d'urgence et d'impact. Vous disposez ainsi d'une liste de priorités indiquant les projets sur lesquels vous devez vous concentrer en premier lieu et ceux qui devront être abordés plus tard dans votre parcours vers l'IA.

L'essentiel n'est pas de partir de l'IA, mais du besoin réel de l'entreprise et du client auquel il faut répondre. Ce n'est qu'ensuite qu'il convient d'examiner quels outils et solutions d'IA peuvent répondre à ces exigences spécifiques. Il se peut même que certains problèmes puissent être résolus par des solutions ne faisant pas appel à l'IA, telles que des technologies traditionnelles ou une refonte des processus. Une fois les solutions identifiées, élaborez une analyse de rentabilité complète, fondée sur des indicateurs financiers ou de satisfaction, et étayée par des délais de déploiement réalistes, afin d’obtenir l’adhésion et l’aval des parties prenantes.

Pour avoir une vision plus globale des domaines dans lesquels l'IA est rentable, de ce qu'elle peut apporter et de la manière de la mettre en œuvre tout en minimisant les risques, Consultez notre guide pratique sur l'utilisation de l'intelligence artificielle dans le service client.

Concilier les besoins immédiats et ceux à long terme

De nombreuses organisations se heurtent à la mise en œuvre d’un trop grand nombre de solutions ponctuelles d’IA dans divers domaines, sans que celles-ci ne soient interconnectées ni n’améliorent les performances au-delà d’une seule équipe, comme l’explique en détail l’étape 3 de notre Modèle de maturité de l'IA. Cela peut même se produire lorsque l'on suit une approche planifiée, fondée sur les besoins de l'entreprise, l'impact sur les clients et la facilité de mise en œuvre.

Pour que votre transition vers l’IA se déroule sans heurts, il est important de bien cerner votre niveau de maturité en la matière afin de déterminer comment passer à l’étape suivante. En posant les bonnes questions, vous pourrez avancer de manière stratégique et dans une direction unique, plutôt que de manière disparate ou décousue. Impliquez des représentants de l’ensemble du centre de contact et de l’entreprise dans vos discussions sur l’IA afin d’obtenir une vision globale. Cela permettra également d’identifier les obstacles à surmonter pour garantir le succès du projet. Il peut s’agir, par exemple, de résoudre des problèmes de qualité des données ou de s’assurer que les solutions d’IA sont conformes aux directives de l’entreprise.

Aller de l'avant en toute confiance avec l'IA

Le recours à l'IA peut transformer l'expérience client, mais uniquement lorsqu'il est axé sur les bons enjeux. Commencez par évaluer votre niveau actuel de maturité en matière d’IA, puis élaborez une feuille de route classant les cas d’utilisation en fonction des besoins de l’entreprise, de l’impact sur les clients et de la facilité de mise en œuvre. Cela vous permettra de hiérarchiser plus clairement vos prochaines étapes, d’investir là où l’IA peut apporter une valeur mesurable et de créer des avantages durables pour les clients, le personnel et l’entreprise dans son ensemble.

Enghouse Interactive : Accompagner les centres de contact dans leur transition vers l'IA

Enghouse Interactive aide les centres de contact à tirer parti de l'IA pour améliorer l'expérience client, soutenir les agents, rationaliser les processus de qualité et dégager des informations pertinentes qui permettent de prendre de meilleures décisions. S'appuyant sur une solide expérience des centres de contact et une compréhension concrète du terrain, l'IA de Enghouse Interactive vise à résoudre des défis opérationnels concrets et à apporter une valeur ajoutée mesurable.

Prêt à axer votre stratégie en matière d'IA sur vos principaux besoins en matière d'expérience client ?

Quelle que soit la phase dans laquelle vous vous trouvez aujourd'hui, Enghouse peut vous aider à identifier les cas d'utilisation de l'IA les plus susceptibles d'améliorer les résultats pour les clients, les agents et l'entreprise.

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A propos de l'auteur

Steve Nattress Vice-président de la gestion des produits
Enghouse Interactive
LinkedIn

Grâce à son parcours unique dans le domaine du service client et du développement de l'IA, Steve est la personne idéale pour piloter l'innovation en matière de produits et d'IA chez Enghouse. Steve est un dirigeant créatif et stratégique, passionné par le potentiel de l'IA à transformer l'expérience client, tout en restant très attentif à la nécessité absolue de mettre en place des pratiques sectorielles sécurisées et transparentes.

Références

1. COPC : Comment combler le déficit de retour sur investissement de l'IA : pourquoi 56% sur Contact Centers ne parviennent pas à générer de la valeur
2. Gartner : Le service client est à l'avant-garde de l'adoption de l'IA, mais le retour sur investissement reste difficile à cerner