Bem-estar dos agentes no Contact Center: criar uma estratégia sólida para a experiência dos trabalhadores

Compreender as vantagens de melhorar a experiência do agente

Agentes competentes e compreensivos estão no centro da prestação de uma excelente experiência ao cliente. Mas a concorrência por bons funcionários é dura, enquanto o esgotamento dos agentes é um risco crescente. Tudo isto significa que é vital envolver e reter o seu pessoal. Os líderes do serviço ao cliente devem centrar-se na experiência do colaborador do centro de contacto (EX) que proporcionam para reduzir o desgaste, otimizar o desempenho e diminuir os custos. Este artigo descreve uma estratégia prática de EX para maximizar o bem-estar dos agentes e melhorar os resultados comerciais do seu centro de contacto.

Porque é que a experiência do agente já não é opcional

Tradicionalmente, os centros de contacto têm tido dificuldades em recrutar e reter agentes a longo prazo. E a situação está a piorar. A pesquisa da ContactBabel aponta para uma Taxa média de desgaste de 23% no Reino Unido e de 30% ou mais nas grandes operações nos EUA ^[1]. Isto representa um quarto ou mais da sua força de trabalho que se vai embora todos os anos - e, de acordo com os factos, pode ser muito mais elevado.

A McKinsey estima que custa entre $10-20.000 ^[2] para contratar um novo agente quando se somam o recrutamento, a formação e a perda de produtividade. Mas, igualmente importante, o desgaste tem um impacto na experiência oferecida aos clientes, à medida que os novos agentes começam a trabalhar, ao mesmo tempo que aumenta a pressão sobre o pessoal restante, à medida que os talentos experientes saem pela porta fora.

A pressão para o fazer é cada vez maior:

• Atrair e reter os talentos da linha da frente, especialmente à medida que as interações se tornam mais complexas
• Suporte à flexibilidade remota e híbrida
• Prevenir o esgotamento e a fadiga mental
• Melhorar o desempenho sem excesso de monitorização

Não basta abastecer a sala de descanso com refeições ligeiras ou celebrar marcos como aniversários. Em vez disso, significa dar aos agentes as ferramentas corretas, a flexibilidade e o apoio necessários para prosperarem. Isto faz com que a EX seja uma componente essencial da resiliência do negócio e do desempenho global, em vez de ser apenas uma reflexão posterior.

“Quando os nossos agentes se sentem apoiados e equipados, prestam um serviço mais empático e consistente. E isso acontece porque, com o apoio certo da nossa parte e das suas ferramentas, eles já não estão apenas a sobreviver ao seu dia, estão realmente a ter sucesso no seu trabalho!” Líder do Contact Center

O défice de envolvimento no Contact Center

Muitas das actuais estratégias de gestão da força de trabalho dos centros de contacto simplesmente não estão preparadas para satisfazer as necessidades de talentos cada vez mais exigentes (e escassos). Não fornecem as ferramentas para o trabalho flexível e remoto, não dão visibilidade ao desempenho dos agentes e não abordam sistematicamente questões como o stress e o esgotamento.

Mais de três quartos (77%) dos agentes afirmam que as suas cargas de trabalho são agora mais complexas e 56% afirmam ter sofrido de esgotamento, de acordo com a investigação da Salesforce ^[3]. Se acrescentarmos o facto de o trabalho híbrido e remoto significar que os agentes têm agora maior flexibilidade quanto ao local onde podem trabalhar, a pressão para colmatar o défice de envolvimento está a aumentar drasticamente.

Não se pode resolver o esgotamento dos agentes e a escassez de talentos com pizza e elogios. Exige uma conceção operacional que dê prioridade às necessidades humanas e a uma ação baseada em dados. A maioria das ferramentas actuais de gestão da força de trabalho (WFM) e de gestão do envolvimento da força de trabalho (WEM) centra-se na maximização da produtividade, em vez de se concentrar na EX. Apenas 38% dos centros de contacto inquiridos pelo ICMI ^[4]. dizem que medem a satisfação e o bem-estar dos agentes, para além das métricas tradicionais como a utilização do tempo e a disponibilidade.

Para serem bem sucedidos, os centros de contacto têm de mudar a sua abordagem, como explicaremos no próximo capítulo.

Repensar a EX como uma alavanca estratégica

Os centros de contacto têm de passar da gestão da força de trabalho para a capacitação da força de trabalho. A EX é fundamental para melhorar o desempenho, aumentar a retenção e diferenciar-se num mercado competitivo. McKinsey ^[5] descobriu que os funcionários de call-center empenhados e satisfeitos não só têm 8,5 vezes mais probabilidades de ficar do que de sair no prazo de um ano, como também têm 3,3 vezes mais probabilidades de se sentirem extremamente capacitados para resolver os problemas dos clientes.

Tudo isto demonstra que a EX é atualmente uma diferenciador estratégico-Não apenas para a retenção de talentos, mas também para a consistência da marca, conformidade e satisfação do cliente. Diminui o absentismo, reduz o esgotamento, melhora a experiência do cliente e aumenta a produtividade, proporcionando um retorno estratégico a longo prazo que vai muito além da poupança nos custos de recrutamento.

Conseguir esta mudança para a capacitação da força de trabalho significa:

• Dar aos agentes mais controlo e visibilidade sobre os seus horários
• Conceber ferramentas digitais que reduzam o atrito e tornem os processos mais simples
• Medir o bem-estar e o desempenho lado a lado
• Suporte a agentes híbridos e remotos com recursos iguais
• Utilizar os ciclos de feedback da Voz do Empregado (VoE) para definir políticas e não apenas para registar sentimentos

Ferramentas que melhoram efetivamente a experiência do agente

A implementação de uma estratégia bem sucedida de experiência do colaborador no centro de contacto requer uma combinação de uma cultura aberta e atenta, processos centrados nas pessoas e a tecnologia certa. Todos estes três pilares têm de estar implementados.

Quando se trata de operacionalizar a estratégia EX, é vital concentrar-se nestas sete áreas:
 

1. WEM flexível e auto-programação

Tal como muitos funcionários, em todos os sectores, os agentes dos centros de contacto anseiam por flexibilidade quanto ao local e ao horário de trabalho. Dar-lhes poder com ferramentas WEM flexíveis que lhes permitam reservar e trocar turnos de acordo com as suas necessidades reduz o absentismo e aumenta a satisfação. No entanto, a maioria ainda não consegue selecionar os seus próprios horários, de acordo com um estudo da Contact.centres.com ^[6]. Além disso, o WEM pode ser utilizado para apoiar os agentes e o seu bem-estar mental, por exemplo, obrigando a pausas mais frequentes para aqueles que delas beneficiem.

2. Permitir agentes remotos e integrar-se na Gig-Economia

O trabalho remoto permite o acesso a um conjunto muito mais alargado de talentos, especialmente quando se trata de competências escassas, como as línguas. Para beneficiarem, os centros de contacto têm de oferecer a mesma experiência de trabalho onde quer que as pessoas estejam, através de plataformas CCaaS nativas da nuvem que as integrem e apoiem rapidamente. Podem também aproveitar a economia de biscates ou as pessoas que procuram turnos mais curtos, como estudantes ou pessoas que trabalham apenas durante o horário escolar. Isto proporciona flexibilidade para todos, uma vez que os agentes podem simplesmente iniciar sessão e trabalhar quando necessário, sem terem de se deslocar a um escritório.

3. Implementar painéis de controlo do bem-estar e métricas EX

Os painéis de gestão tradicionais acompanham as métricas de desempenho, incluindo os tempos médios de tratamento ou as interações respondidas por turno, sendo que alguns consideram também as métricas baseadas na satisfação do cliente. Estes precisam de ser alargados para abranger métricas EX, como a satisfação dos agentes. A sobreposição de ambos os conjuntos de métricas permite obter informações sobre o bem-estar dos agentes e as suas causas. Por exemplo, o envolvimento dos agentes pode cair drasticamente se houver um pico de chamadas complexas causado por uma falha de serviço mais alargada. A análise ajuda a identificar as áreas que podem ser melhoradas e os primeiros sinais de esgotamento, permitindo que sejam tratados antes que se agravem.

4. Adotar a ergonomia digital e ferramentas centradas na experiência do utilizador

Os centros de contacto cresceram ao longo do tempo, o que significa que os agentes têm de aceder a uma vasta gama de sistemas para lidar com as interações com os clientes. Concentre-se na experiência do utilizador para os agentes e elimine os pontos problemáticos, por exemplo, através de ambientes de trabalho unificados para agentes que reúnam todas as informações relevantes num único ecrã. Utilizar a tecnologia, especialmente a IA, para ajudar os agentes, fornecendo automaticamente informações relevantes

informações ou automatizando tarefas mundanas, como o encerramento de chamadas. Tudo isto diminui a carga cognitiva dos agentes, reduzindo a pressão e permitindo-lhes concentrarem-se no cliente. A implementação da tecnologia no processo de integração também ajuda a promover o envolvimento e a produtividade inicial. Analise as competências e o progresso da formação para que possa concentrar os agentes nas interações em áreas específicas, permitindo-lhes estar mais rapidamente actualizados e activos.

5. Integração da Voz do Empregado (VoE)

Torne o feedback dos funcionários parte das suas principais métricas. Utilize inquéritos estruturados, canais de feedback abertos e IA para analisar temas. Ofereça opções para dar feedback anonimamente, como inquéritos anónimos ou até mesmo uma simples caixa de sugestões no escritório. Independentemente dos métodos de VoE utilizados, é vital demonstrar que está a ouvir e a agir de acordo com o feedback. Informe regularmente sobre as preocupações levantadas e o que foi feito para as resolver.

6. Gamifique os seus processos

Muitas partes do papel do agente podem parecer mundanas e estereotipadas. A utilização da gamificação ajuda a transformar a experiência, criando uma competição saudável pelos objectivos. Os bónus para quem tem um bom desempenho não têm de ser apenas financeiros. Alguns centros de contacto oferecem um lugar de estacionamento preferencial ou incentivos mais peculiares, como a possibilidade de o chefe lavar o carro do vencedor.

7. Fornecer orientações claras para o crescimento pessoal

Os agentes querem sentir que a sua função está a evoluir e que podem ter acesso a formação relevante para crescerem e construírem as suas carreiras. A utilização da gestão da qualidade baseada em IA para analisar 100% de interações dá aos supervisores uma visão muito melhor do envolvimento da sua equipa do que uma amostragem aleatória. Isto permite-lhes apoiar o pessoal com mais conhecimento e autoridade, identificando necessidades de formação específicas e melhorando o desempenho e o envolvimento. Ao mesmo tempo, a inclusão da formação como tarefa nos sistemas WFM, planeada para períodos de menor procura, ajuda os agentes a desenvolverem as suas competências de uma forma contínua. Por último, os centros de contacto devem apresentar aos agentes oportunidades de carreira futuras. Não se trata apenas de promoção a supervisor - há uma vasta gama de competências necessárias no serviço ao cliente, desde a gestão da qualidade à conformidade e à tecnologia. De facto, é comum os centros de contacto perderem pessoal para a organização mais vasta, para além do centro de contacto, graças à excelente formação que receberam. A demonstração de potenciais percursos de carreira motiva os agentes e também ajuda a retê-los e à sua experiência a longo prazo.

Conceção de operações EX-First

Concentrar o seu centro de contacto nos agentes e nas suas necessidades vai além da tecnologia e das ferramentas. Seguir estas práticas recomendadas permite-lhe reformular a sua estratégia e acções, integrando a EX no centro da sua organização.

1. Passar o EX de um instrumento cultural para um instrumento de desempenho

Manter os seus agentes satisfeitos não é apenas um prazer cultural. Agentes mais felizes alimentam diretamente equipas mais resilientes e mais produtivas que prestam um melhor serviço aos seus clientes. Ao defender a importância da EX, estará a gerar melhores resultados comerciais e financeiros para a sua organização.

2. Utilizar a CCaaS para nivelar as condições de concorrência

Unifique a experiência e garanta que é de alta qualidade para todos os seus agentes, quer estejam no escritório, à distância, em trabalho ou a tempo parcial. Ao implementar uma plataforma CCaaS para apoiar as suas operações, todos têm igual acesso às ferramentas, formação, treino e feedback de que necessitam. O resultado? Uma equipa empenhada e produtiva, uma tecnologia simples e económica e uma experiência de cliente superior.

3. Incorporar o EX nas suas métricas

O acompanhamento exclusivo de métricas como a eficiência dá-lhe apenas uma visão parcial do desempenho. Expanda a sua monitorização para medir também o bem-estar, o envolvimento e a capacitação, e assegure-se de que as suas ferramentas WEM e QA estão alinhadas com estas métricas. Trate o EX como uma métrica de desempenho chave. Ao agir com base nos resultados, pode detetar os sintomas de esgotamento e desgaste antes que se desenvolvam, tomando medidas eficazes para envolver e reter o pessoal.

4. Envolver os agentes na conceção da solução

Ouça e actue de acordo com o feedback dos agentes. Pergunte-lhes como os seus sistemas afectam o seu trabalho e identifique as áreas que causam fricção e insatisfação. É provável que não só incomodem os agentes, como também afectem a sua produtividade. Baseie-se nesta informação sobre a Voz do Funcionário e utilize-a para melhorar continuamente as ferramentas e o ambiente que fornece.

Passar da gestão de agentes para a capacitação: Uma lista de controlo

Melhorar a experiência do funcionário do agente pode parecer assustador, mas seguir esta abordagem faseada ajuda-o a avançar eficazmente:

1. Auditar os seus sistemas actuais para ver onde são demasiado rígidos e causam fricção que prejudica a EX
2. Implementar mecanismos VoE e ferramentas para recolher feedback
3. Trabalhar com agentes para identificar os pontos problemáticos e os obstáculos ao seu trabalho quotidiano
4. Implementar novas capacidades para ultrapassar os problemas, inicialmente com pequenos grupos de agentes antes de os alargar
5. Acompanhar potenciais melhorias de desempenho através de uma análise da força de trabalho que abranja os resultados humanos e operacionais. Faça os ajustes necessários e passe para a próxima prioridade EX

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• Plataformas unificadas de WEM e CCaaS criadas para equipas híbridas
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Leitura adicional

• Vídeo: Modernize o seu Contact Center com a integração do Virtual Agent
• Blog: Como os líderes de TI e CX se alinham na estratégia moderna de experiência do cliente
• Vídeo: Evolua o controlo de qualidade com IA: mantenha-se atualizado e mantenha os humanos no comando
• Blog: 9 sinais de que a tua tecnologia Contact Center está a atrasar-te — e como resolver isso

Sobre o autor

Steve Nattress Vice-presidente de Gestão de Produtos
Enghouse Interactive
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A experiência única de Steve em suporte ao cliente e desenvolvimento de IA o coloca na posição perfeita para impulsionar a inovação de produtos e IA na Enghouse. Steve é um líder criativo e estratégico, apaixonado pelo potencial da IA para transformar a experiência do cliente, ao mesmo tempo em que permanece atento à necessidade crítica de práticas seguras e transparentes no setor.

Referências

1. Contacte a Babel: A encruzilhada dos centros de contacto: encontrar a combinação certa entre humanos e IA
2. McKinsey and Company: Aumentar o desempenho do centro de contacto através do envolvimento dos colaboradores
3. Salesforce: Blogue: Esgotamento do centro de atendimento telefónico
4. ICMI: O que os centros de contacto estão a medir
5. McKinsey and Company: Aumentar o desempenho do centro de contacto através do envolvimento dos colaboradores
6. Contacto.centres.com: Trabalho híbrido no inquérito Contact Centre