Modelos de colaboração entre humanos e IA: como agentes virtuais e humanos trabalham juntos para melhorar a experiência do cliente

Por que a IA por si só não garante o sucesso da experiência do cliente

De modo geral, as equipas de CX enfrentam uma procura crescente por parte dos clientes. De acordo com a McKinsey, 57% por cento dos líderes de CX afirmam que esperam um aumento no volume de chamadas nos próximos 1 a 2 anos ^[1].

As empresas precisam expandir-se para manter os seus objetivos de serviço. Não é de admirar que a Gartner preveja que 80% das organizações de atendimento ao cliente e suporte estão a recorrer à tecnologia de IA generativa de alguma forma. ^[2].

No entanto, a CX não se resume apenas a responder a mais perguntas usando agentes virtuais e experiência do cliente assistida por IA. Muitas interações estão a tornar-se cada vez mais complexas, exigindo habilidades humanas como a empatia. Equilibrar a colaboração entre humanos e IA é a única maneira de alcançar velocidade, eficiência e uma experiência do cliente ideal.

Faça isso corretamente e os benefícios serão evidentes. Faça isso incorretamente e a experiência será prejudicada. Os clientes e os agentes humanos ficarão frustrados, e você não verá a eficiência prometida nem os ganhos em CX.

O que é necessário é uma abordagem híbrida que combine o melhor dos seres humanos e da IA para o atendimento ao cliente. Este blog explora como projetar fluxos de trabalho inteligentes e colaborativos que capacitem tanto os seres humanos quanto os agentes virtuais a oferecer melhores resultados juntos.

Implementação bem-sucedida do atendimento ao cliente assistido por IA

A automação da experiência do cliente está a aumentar, mas projetar fluxos de trabalho híbridos é complexo e estratégico.
Para comprovar isso, uma pesquisa da ContactBabel descobriu que 74% dos contact centers dos EUA que oferecem chat na web utilizam chatbots ou outros agentes virtuais. ^[3]. Mas quase um terço é neutro ou negativo quando se trata de satisfação com a tecnologia. Os clientes são iguais. Eles querem respostas rápidas, mas também empatia e compreensão.

Superando os riscos da IA CX

Os líderes de CX querem aproveitar a automação da experiência do cliente para liberar a equipa humana. Ao mesmo tempo, querem continuar a oferecer a experiência certa aos clientes em todos os canais. Não faz sentido reduzir o volume de chamadas recebidas se os clientes tiverem dificuldade em obter respostas satisfatórias dos agentes de IA.

Na verdade, não integrar com sucesso a IA e os seres humanos traz riscos adicionais:

• Frustração do cliente, pois não consegue passar da IA para os canais humanos. Ou, se conseguir transferir a chamada, tem de repetir tudo para o agente humano.
• Frustração dos agentes, pois têm de lidar com clientes irritados, sem conhecerem todo o contexto
• Ineficiência, pois as conversas são duplicadas entre humanos e IA
• Possível confusão se a IA e os humanos derem respostas inconsistentes às perguntas

Porquê híbrido? Porque a experiência do cliente não é igual para todos

Os clientes entram em contacto com uma ampla gama de necessidades. Muitas vezes, o que eles estão a tentar fazer muda durante uma única interação. Eles podem querer obter informações básicas através de um chatbot e, em seguida, falar com um humano para obter mais detalhes, por exemplo. Tentar aplicar uma única abordagem – experiência do cliente totalmente automatizada ou totalmente humana – simplesmente não funciona.

A escalação e as transferências ocorrem nos dois sentidos. As interações podem alternar entre humanos e IA várias vezes, dependendo das necessidades do cliente e da tarefa a ser realizada.

Não se trata de escolher entre pessoas e bots. Trata-se mais de criar uma abordagem híbrida que utilize ambos de forma inteligente.

Caso de uso híbrido: Seguros

Considere alguém que está a fazer uma reclamação de seguro automóvel:

• A chamada inicial de um motorista potencialmente perturbado ou abalado precisa ser atendida por um agente humano empático. Eles classificam a chamada e transmitem tranquilidade.
• Os bots de IA ajudam o motorista a preencher formulários, automatizando os processos de forma integrada.
• A conversa volta então aos agentes humanos para passar pelas próximas etapas ou para esclarecer quaisquer questões pendentes.
• Se houver necessidade de tarefas que exijam privacidade, como obter detalhes de pagamento, os agentes de IA voltam a entrar em ação.

O resultado? Uma interação geral mais rápida, maior eficiência, satisfação do cliente e envolvimento dos funcionários.

O híbrido torna isso possível.

Um novo modelo para a colaboração entre humanos e IA

Todos nós já vimos o impacto dos silos na experiência do cliente. Os clientes não podem alternar entre canais ou departamentos sem reiniciar o processo do zero. Frustrante, irritante e improdutivo.

O mesmo problema ocorre quando a IA e os agentes estão isolados. Não há uma visão holística, as transferências são ineficientes e todos sofrem com isso.

IA e humanos = uma equipa

O que é necessário é adotar uma abordagem focada no cliente e em equipa. Em vez de substituir os humanos pela IA, analise as funções e tarefas envolvidas numa interação típica com o cliente. Onde os agentes virtuais podem lidar com tarefas rotineiras e os humanos podem intervir nos momentos certos com as ferramentas certas? Essa é a abordagem híbrida ou human-in-the-loop.

Concentre-se nos momentos importantes e torne as transferências de tarefas simples e transparentes:

• Passar de encontrar respostas para perguntas básicas da IA para focar em informações mais específicas e personalizadas de um agente humano.
• Escalar um problema da IA para os agentes, fornecendo-lhes todo o contexto para ajudar a resolver a questão
• Tratamento da segurança e verificação de identidade usando IA ou IVR e, em seguida, encaminhamento para um agente para iniciar a conversa
• Automatizar o recebimento de pagamentos ou o preenchimento de formulários, com a IA a apoiar o cliente, garantindo privacidade e confidencialidade

Os benefícios de uma abordagem híbrida

A abordagem híbrida é boa para os negócios, a experiência do cliente e o envolvimento dos funcionários:

• As empresas otimizam a utilização dos recursos de atendimento ao cliente, reforçando a fidelização e retenção dos clientes.
• Os clientes sentem-se compreendidos e valorizados
• Os agentes ficam menos estressados e mais realizados ao lidarem com interações nas quais podem fazer uma diferença real.

Modelos de colaboração que funcionam

Os modelos híbridos de CX devem ser flexíveis em relação às necessidades dos clientes e aos níveis de complexidade, e devem corresponder à jornada geral.

Embora cada jornada seja diferente, a combinação de IA e agentes humanos oferece benefícios reais por meio de quatro abordagens comuns:

1. IA assistiva

A IA apoia os humanos em tempo real quando estão a falar ou a interagir com um cliente. Os agentes podem aceder a respostas precisas a partir de uma base de conhecimento orientada por IA, ou a IA pode ouvir a conversa e dar feedback em tempo real. Pode sugerir informações, garantir que áreas obrigatórias, como informações sobre políticas, sejam abordadas, ou alertar os supervisores se os níveis de satisfação estiverem a piorar e o agente precisar de apoio.

Ideal para: Reduzir os tempos de interação para chamadas de alto valor, nas quais é necessária a intervenção humana, ou para treinar e apoiar novos agentes.

Prós: Mais rápido para os clientes, capacita os agentes, garante consistência

Contras: Potencialmente intensiva em recursos, a IA assistiva deve ser integrada e não interromper o fluxo da conversa.

2. Transferência sequencial

O cliente começa por falar com a IA, que o orienta através de processos rotineiros e padronizados, como pagar uma conta ou redefinir a sua palavra-passe. Se precisar de suporte ou tiver outras dúvidas, a IA transfere a chamada para um agente humano, fornecendo-lhe um histórico completo da interação até o momento.

Ideal para: Automatizar processos de suporte comuns em que a rapidez e a facilidade de utilização são fundamentais.

PrósMaior eficiência, o cliente realiza o trabalho rapidamente

Contras: Não funciona bem para interações mais complexas

3. Modelos Loop-In (Human-in-the-loop)

A IA lida com todo o fluxo, mas sinaliza casos complexos ou sensíveis para revisão ou suporte por parte de um agente humano. Por exemplo, o cliente pode estar a solicitar a abertura de uma conta bancária e ter de fornecer mais informações ou esclarecimentos. Em alternativa, pode abranger processos em que os regulamentos exigem o envolvimento humano ou simplesmente em que o cliente deseja a opção de escalar.

Ideal para: Automatizar processos e jornadas complexas em setores regulamentados ou para conversas de alto impacto.

PrósMaior eficiência, garantindo a conformidade

Contras: Requer agentes qualificados e responsivos, disponíveis para intervir instantaneamente quando necessário.

4. Processo em várias etapas

As jornadas dos clientes são compostas por várias etapas individuais, cada uma das quais pode ser melhor tratada por humanos ou por IA. A capacidade de alternar entre os dois maximiza a eficiência e economiza tempo para o cliente. Isso pode ser feito ao fazer uma reclamação de seguro ou falar com um agente bancário após passar pela segurança da IA e, em seguida, voltar para a IA no final da chamada.

Ideal para: Jornadas com etapas claras, algumas das quais podem ser facilmente automatizadas.

Prós: Utilização ideal dos recursos, experiência perfeita para o cliente

Contras: As transferências devem ser claras e instantâneas, com processos que correspondam ao comportamento do cliente.

Como projetar um fluxo de trabalho colaborativo

Ao implementar fluxos de trabalho híbridos de IA/humanos, as equipas de CX precisam projetá-los corretamente, evitando erros dispendiosos e, ao mesmo tempo, entregando resultados.

Seguir este processo de design maximiza as hipóteses de sucesso:

1. Comece com a jornada do cliente

Analise as jornadas dos seus clientes. Quais estão a gerar o maior número de interações, consumindo mais recursos ou levando a reclamações e rotatividade? Verifique se uma combinação de bots e humanos proporcionará maior valor, tanto para os clientes quanto para a empresa. Defina métricas claras para medir o sucesso.

2. Defina regras claras de transferência

Ao planear a jornada híbrida, concentre-se nas transferências em partes específicas da jornada. Monitore gatilhos como intenção, sentimento ou dados para alternar entre IA e humanos. Aplique as suas regras de forma omnicanal, combinando IA e agentes humanos nos seus diferentes canais digitais e de voz.

3. Torne a sua IA eficaz e confiável

Dê aos agentes de IA as ferramentas necessárias para responder às perguntas. Além do acesso à sua base de conhecimento, conecte-os ao CRM e a outros sistemas para que possam obter ou atualizar informações. Implemente proteções robustas para evitar o uso indevido, incluindo escalonamento, se necessário.

4. Capacite os agentes com IA

Use a IA para apoiar os agentes com informações, conhecimentos relevantes e sugestões das melhores ações a serem tomadas. Isso permite que eles gastem menos tempo procurando respostas e mais tempo construindo um relacionamento com o cliente.

5. Acompanhe os resultados que importam

Não se concentre apenas em métricas de eficiência, como o tempo de resolução. Em vez disso, analise o panorama geral, incluindo a satisfação dos agentes e a opinião dos clientes. As jornadas híbridas devem melhorar os resultados nas três áreas.

6. Monitorizar e melhorar

Adote uma visão holística e monitore o desempenho da IA e dos agentes humanos usando as mesmas ferramentas. Os supervisores devem ser capazes de ver fatores como a utilização em toda a sua equipa alargada, a fim de alocar recursos de forma eficaz. Use as mesmas ferramentas para promover melhorias também. Analise as conversas da IA e dos humanos para descobrir onde são necessários ajustes ou treinamento extra.

Mostrando os resultados reais

Um design eficaz produz resultados reais. Uma empresa de energia entrevistada pela McKinsey reduziu o volume de chamadas relacionadas com faturação em cerca de 20% e diminuiu o tempo de autenticação do cliente em 60 segundos ao implementar um assistente de voz com IA na parte inicial da jornada do cliente. ^[4].

Próximos passos: rumo a uma colaboração mais inteligente em CX

Quando se trata de CX, não há motivo para escolher entre pessoas e agentes virtuais de IA. A combinação certa, apoiada por jornadas bem mapeadas, informações claras e visibilidade partilhada, proporcionará uma CX híbrida e colaborativa que encanta os clientes e aumenta a eficiência.

Siga esta lista de verificação para alcançar o sucesso:

1 Audite as jornadas dos seus clientes:

• Onde os clientes desistem ou ficam frustrados?
• Onde os agentes gastam tempo desnecessário?
• Como seria uma experiência perfeita, do ponto de vista de ambos os lados?
• Escreva as listas de tarefas para a viagem e use-as para planear o seu fluxo de trabalho.

2 Protótipos de viagens híbridas:

• Crie fluxos de trabalho gerais envolvendo a equipa e acompanhando as jornadas dos utilizadores
• Construa um protótipo com base nas necessidades definidas
• Teste e refine, inicialmente com uma amostra pequena, mas representativa.

3 Otimize ao longo do tempo:

• As necessidades e comportamentos dos clientes mudarão, portanto, monitore continuamente o desempenho.
• Veja onde pode otimizar, com base no feedback dos clientes e dos agentes
• Não tenha medo de retirar ou substituir fluxos de trabalho inteiros se as necessidades mudarem.

A IA híbrida é a direção certa para o seu Contact Center?

A Enghouse Interactive desenvolve e implementa tecnologia para centros de contacto há mais de 40 anos, incluindo IA desde o início dos anos 2000. O nosso foco está em soluções práticas de atendimento ao cliente que melhoram a experiência dos clientes e funcionários e proporcionam um retorno sobre o investimento mensurável para a empresa.

Explore mais sobre como a implementação correta da IA pode melhorar a prestação dos seus serviços com este IA prática para uma experiência do cliente mais inteligente Guia eletrónico.

Baixe o guia eletrônico

Leitura adicional

• Vídeo: Modernize o seu Contact Center com a integração do Virtual Agent
• Blog: Como os líderes de TI e CX se alinham na estratégia moderna de experiência do cliente
• Vídeo: Evolua o controlo de qualidade com IA: mantenha-se atualizado e mantenha os humanos no comando
• Blog: 9 sinais de que a tua tecnologia Contact Center está a atrasar-te — e como resolver isso

Sobre o autor

Steve Nattress Vice-presidente de Gestão de Produtos
Enghouse Interactive
LinkedIn

A experiência única de Steve em suporte ao cliente e desenvolvimento de IA o coloca na posição perfeita para impulsionar a inovação de produtos e IA na Enghouse. Steve é um líder criativo e estratégico, apaixonado pelo potencial da IA para transformar a experiência do cliente, ao mesmo tempo em que permanece atento à necessidade crítica de práticas seguras e transparentes no setor.

Referências

1. McKinsey and Company: A encruzilhada dos centros de contacto: encontrar a combinação certa entre humanos e IA
2. Gartner: Três tecnologias que transformarão o atendimento e o suporte ao cliente até 2028
3. Contacte a Babel: IA para contacto digital com o cliente
4. McKinsey and Company: A encruzilhada dos centros de contacto: encontrar a combinação certa entre humanos e IA