Wie sich IT- und CX-Führungskräfte an einer modernen Kundenerlebnisstrategie orientieren

Jede Kundeninteraktion ist heute ein Test für die dahinter stehenden Systeme, weshalb die Modernisierung der Kontaktzentren zu einer geschäftlichen Priorität geworden ist. Kunden erwarten schnelle, nahtlose Erlebnisse, und Technologie ist der effektivste Weg, diese zu liefern. Unternehmen, die nicht mithalten können, riskieren sowohl Loyalität als auch Umsatzeinbußen.

Die Modernisierung scheitert jedoch oft, wenn sie als rein technisches Projekt behandelt wird. Laut einer BCG-Studie erreichen nur etwa 35 Prozent der Unternehmen ihre Transformationsziele erfolgreich und erzielen nachhaltige Veränderungen. ^[1]. Im Gegensatz dazu können sich die Erfolgschancen von 30 Prozent auf 80 Prozent erhöhen, wenn sich Unternehmen sinnvoll an strategischen Zielen ausrichten. ^[2]. Der Unterschied liegt in der Abstimmung. Die Modernisierung von Contact Centern bringt nur dann einen Mehrwert, wenn IT- und CX-Führungskräfte zusammenarbeiten, um die Kundenerfahrungsstrategie in die betriebliche Realität umzusetzen.

Warum Alignment wichtig ist

Wenn IT und CX nach einem einheitlichen Konzept zusammenarbeiten, ist die Modernisierung viel mehr als nur ein Technologie-Upgrade. Stattdessen wird sie zu einem Treiber für messbare geschäftliche Auswirkungen. Ohne Abstimmung riskieren Unternehmen teure Infrastruktur-Rollouts, die niemand annimmt, oder Kundenerlebnisse, die unter brüchigen Systemen zusammenbrechen. Mit Ausrichtung, beide Seiten in Ergebnisse investiert werden, die von den Kunden leicht wahrgenommen und geschätzt werden.

• Die IT-Abteilung sorgt dafür, dass die Systeme modern, belastbar, sicher, skalierbar und integriert sind.
• CX stellt sicher, dass diese Systeme in Erlebnisse umgesetzt werden, die Zufriedenheit, Loyalität und Wachstum schaffen.

Die Ergebnisse können beachtlich sein. Fast 80 Prozent der Contact Center geben an, dass sie die digitale Transformation beschleunigen, um mit den steigenden Erwartungen Schritt zu halten ^[3]. Unternehmen, die das Kundenerlebnis in den Vordergrund stellen, erzielen 60 Prozent höhere Gewinne als Unternehmen, die dies nicht tun ^[4]. Bei der Modernisierung geht es nicht nur um Technologie. Es geht um die Verknüpfung von Infrastruktur und Kundenergebnissen durch gemeinsame Führung.

Warum IT- und CX-Prioritäten oft kollidieren

In der Praxis sind Reibungen zwischen diesen beiden Funktionen keine Seltenheit: CX-Teams fordern oft reichhaltigere Funktionen, dynamisches Routing, kontextabhängige Erlebnisse und schnellere Verbesserungen. Die IT-Abteilung muss dagegen Skalierbarkeit, Sicherheit, Wartbarkeit und die Kosten für technische Schulden abwägen.

Die Budgetdynamik verschärft die Spannungen. Die Infrastruktur fällt oft in den Bereich der IT, während CX-Tools neue Ausgaben erfordern. Integrationsherausforderungen stellen ein weiteres Hindernis dar. CX-Führungskräfte sehen vielleicht nicht den Code, aber sie spüren die Nachteile der IT-Herausforderungen: Agenten, die zwischen verschiedenen Systemen wechseln, Dateninkonsistenzen oder blockierte Innovationen aufgrund einer veralteten Architektur.

Und schließlich birgt die Einführung immer ein Risiko. Wenn Änderungen ohne gemeinsame Planung eingeführt werden, kann das, was auf der einen Seite vielversprechend erscheint, in der Praxis scheitern. Aus diesem Grund sind eine fundierte, vorausschauende Planung, gemeinsame Pilotprojekte, Benutzerakzeptanztests und Feedbackschleifen so wichtig. Ein erfolgreiches Projekt ist eines, bei dem alle Beteiligten eine aktive Rolle spielen.

Vom Silo-Denken zur gemeinsamen Zielsetzung

Ein echter Wandel findet statt, wenn IT und CX ihre individuellen Prioritäten hinter sich lassen und sich an einem gemeinsamen Geschäftsziel orientieren: der Bereitstellung von Erlebnissen, die den Customer Lifetime Value steigern und gleichzeitig die betriebliche Zuverlässigkeit und Skalierbarkeit gewährleisten.

So sieht diese Veränderung in der Denkweise aus:

• In einem Silo: "Wir brauchen eine Betriebszeit von 99,99 Prozent."
  Ausgerichtet: "Die Systemreaktionen sollten unter zwei Sekunden bleiben, denn eine Verzögerung bedeutet Abbruch."
• In einem Silo: "Wir werden die Kundendaten sicher speichern."
  Ausgerichtet: "Wir werden Daten so speichern, dass sie Zustimmung, Personalisierung und Vertrauen unterstützen."
• In einem Silo: "Wir werden einen Chatbot einsetzen, um das Anrufvolumen zu reduzieren."
  Ausgerichtet: "Wir werden einen Chatbot entwickeln, der die Absicht versteht, intelligent eskaliert und lernt."

Diese Denkweise zwingt die Teams dazu, sich zu fragen: "Verbessert diese Entscheidung eine Kennzahl, die für die Kunden wichtig ist, und können wir sie nachhaltig umsetzen?" Die IT wird zum Loyalitätspartner, CX zum Mitgestalter.

Gemeinsame Erstellung eines Fahrplans für eine bessere Kundenerfahrungsstrategie

Eine effektive Abstimmung zwischen IT und CX beginnt mit einem klaren Verständnis des Unternehmens selbst, der Kunden, die es bedient, und ihrer Präferenzen. Auf dieser Grundlage können beide Teams gemeinsame Ziele definieren, die die Kundenergebnisse mit den betrieblichen Prioritäten verbinden.

Von dort aus können IT und CX die Modernisierungsreise gemeinsam planen. Zu Beginn werden Ziele wie eine schnellere erste Reaktion, geringere Abwanderung, Kosteneffizienz und eine skalierbare Infrastruktur festgelegt. Der nächste Schritt ist die gemeinsame Entwicklung von KPIs. CX-Kennzahlen wie CSAT und NPS sollten mit Systemkennzahlen wie Betriebszeit, API-Latenz und Integrationserfolg einhergehen. Diese gemeinsame Scorecard hält beide Teams in der Verantwortung.

Auch die Bereitstellungspfade müssen gemeinsam bewertet werden. Cloud-, Hybrid- oder lokale Architekturen bringen jeweils Kompromisse in Bezug auf Compliance, Flexibilität und Kosten mit sich. Wenn die Entscheidung gemeinsam getroffen wird, lassen sich Überraschungen minimieren.

Schließlich ist die Planung der Einführung entscheidend. Verwenden Sie Pilotphasen, Sandbox-Umgebungen, A/B-Tests, iterative Feedbackschleifen und eine schrittweise Einführung. Auf diese Weise wird sichergestellt, dass neue Funktionen nicht nur in der Theorie, sondern auch in der Praxis erfolgreich sind.

Bei dieser Reise geht es nicht darum, dass die IT die Technologie entwickelt und die CX die Benutzerfreundlichkeit verbessert. Vielmehr gestalten IT und CX gemeinsam, wie Systeme der Strategie und den Kunden dienen.

Die Rolle der Technologie

Technologie unterstützt die Anpassung, wenn sie als Brücke zwischen geschäftlichen Ambitionen und der technischen Realität fungiert. Analysetools sind ein gutes Beispiel dafür. Sie zeigen sowohl die Kundenergebnisse als auch die Systemleistung auf, sodass IT und CX Entscheidungen auf der Grundlage derselben Daten treffen können. Wenn beispielsweise Netzwerkberichte eine unerwartete Spitze zeigen, können IT und CX dieselben Daten prüfen und gemeinsam entscheiden, ob die Kapazität erhöht oder der Anruffluss neu gestaltet werden soll. Gemeinsame Erkenntnisse machen die Zusammenarbeit konkret.

Die Automatisierung trägt ebenfalls dazu bei, nicht nur durch die Beseitigung sich wiederholender Arbeitsabläufe, sondern auch dadurch, dass beide Teams aus dem reaktiven Modus herauskommen. Da weniger Routineaufgaben anfallen, hat die CX-Abteilung mehr Zeit, sich auf die Entwicklung besserer Journeys zu konzentrieren, und die IT-Abteilung kann sich von der Brandbekämpfung auf die Aktivierung neuer Funktionen konzentrieren. Diese Verlagerung schafft Raum für eine Anpassung, da beide Seiten nach vorne blicken können, anstatt im Rückstand gefangen zu sein.

Auch Integrationsrahmen sind von entscheidender Bedeutung. Allzu oft fordert CX Funktionen, die die IT für unmöglich hält, während die IT Einschränkungen auferlegt, die die CX als Hindernisse betrachtet. Robuste Integrationstools bieten eine gemeinsame Grundlage. Sie ermöglichen die Verbindung von kundenorientierten Systemen und Backend-Infrastrukturen auf eine Weise, die sowohl den geschäftlichen Erwartungen als auch den technischen Standards entspricht.

Aber kein Tool allein schafft eine Anpassung. Ihr Wert entsteht, wenn IT und CX sie mit einem gemeinsamen Geschäftszweck als Leitfaden annehmen und konfigurieren.

Ausrichten zur Gewohnheit machen

Wie die Qualität wird auch die Ausrichtung von der Unternehmensspitze vorangetrieben und durch die Unternehmenskultur gestärkt. Jack Welchs Philosophie der "grenzenlosen Organisation" bei GE setzte sich für die Beseitigung von Silos ein und förderte die Zusammenarbeit über alle Funktionen hinweg - eine Denkweise, die in modernen Unternehmen nach wie vor Einfluss hat ^[5].

Das gleiche Prinzip gilt für die Abstimmung von IT und CX. Die Grenzen zwischen den Abteilungen müssen der gemeinsamen Verantwortung für die Kundenergebnisse weichen. Die Ausrichtung ist kein einmaliges Ereignis. Sie wird nachhaltig, wenn sie in die tägliche Zusammenarbeit, die Planungszyklen und die Entscheidungsfindung integriert wird. Die folgenden Praktiken tragen dazu bei, dass diese Ausrichtung Teil der täglichen Arbeit ist:

• Halten Sie regelmäßig gemeinsame Planungssitzungen ab, damit die Prioritäten übereinstimmen.
• Führen Sie eine gemeinsame Sprache und Metriken ein, damit Begriffe wie "Latenzzeit" oder "Kundenabsicht" für beide Seiten die gleiche Bedeutung haben.
• Stellen Sie sicher, dass die Führungsebene diese Ausrichtung unterstützt, damit sie als strategisch und nicht als optional angesehen wird.

BCG-Analysen zeigen, dass Unternehmen, die mit der digitalen Transformation erfolgreich sind, im Durchschnitt eine EBIT-Steigerung von 21 Prozent verzeichnen, wenn sie alle Erfolgsfaktoren anwenden, verglichen mit etwa 10 Prozent bei Unternehmen, die dies nicht tun. ^[6]. Eine nachhaltige Ausrichtung ist eine wesentliche Voraussetzung für diesen Leistungsunterschied.

Die Modernisierung Ihres Contact Centers ist mehr als ein System-Upgrade. Es ist ein Moment der Transformation. Viele Programme scheitern nicht an mangelnden Investitionen, sondern an mangelnder Abstimmung. Wenn IT- und CX-Verantwortliche gemeinsam eine Strategie entwerfen, verwandeln sie die Modernisierung in einen Wettbewerbsvorteil: reibungslosere Abläufe, bessere Erfahrungen und stärkeres Wachstum.

Hier tritt Enghouse als mehr als nur ein Anbieter auf. Die Lösungen von Enghouse sind so konzipiert, dass sie beide Seiten in ein architektonisches Gespräch einbinden. Für die IT bieten wir eine sichere, flexible Bereitstellung, eine starke Integration und eine Compliance-gerechte Architektur. Für Callcenter-CX bieten wir Omnichannel-Engagement, KI-gestützte Analysen und intuitive Erlebnisse.

Durch die Kombination von Ausfallsicherheit der Infrastruktur und Kundenorientierung unterstützt Enghouse Unternehmen bei der Modernisierung zu ihren Bedingungen, während sie sich auf die wichtigsten Geschäftsergebnisse konzentrieren können.

Sind Sie bereit, den nächsten Schritt zu tun?

Modernisieren Sie Ihr Contact Center zu Ihren Bedingungen. Setzen Sie sich mit uns in Verbindung, um Lösungen zu finden, die IT- und CX-Prioritäten vereinen.

Sie wissen nicht, wo Sie anfangen sollen? Lassen Sie uns reden. Enghouse verfügt über die Erfahrung und das Fachwissen, um Sie auf dem Weg zu Ihren Zielen in den Bereichen Infrastruktur, Arbeitskräfte und Kundenerfahrung zu begleiten.

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Weitere Lektüre

• eGuide: Optionen für die Migration Ihres Contact Center von Ihrer alten Telefonanlage
• Arbeitsblatt: Arbeitsblatt zur Contact Center-Strategie: Eine Planungsvorlage für CX-Führungskräfte
• Video: Wie man die ethische, konforme Verwendung von Contact Center AI sicherstellt
• Blog: Cloud vs. On-Premise vs. Hybrid Contact Centers: Was ist das Richtige für Sie?
• Blog: Der Aufstieg von Omnichannel CCaaS: Ein nahtloses Kundenerlebnis bieten
• Webinar auf Anfrage: Einführung in EnghouseAI: Praktische KI für intelligentere CX

Über den Autor

Alex Schwarz Leiter der Technologieabteilung
Enghouse Interaktiv

Alex leitet bei Enghouse Interactive die globale Strategie- und Produktentwicklung für Interaktionsmanagement-Lösungen und kann dabei auf seine über 20-jährige Erfahrung in der CX-Branche zurückgreifen.

Referenzen

1. Boston Consulting Group (BCG): Leistung und Innovation sind die Belohnung für die digitale Transformation
2. BCG: Unternehmen können die Erfolgschancen der digitalen Transformation von 30 auf 80 steigern
3. KontaktBabel: Der Inner Circle-Leitfaden für Cloud-basierte Contact Center-Lösungen
4. CX-Index über Forbes: Kundenorientierte Unternehmen sind 60% profitabler als Unternehmen, die sich nicht auf CX konzentrieren
5. Merrilot: Grenzenlose Organisationen: Die Unternehmensstruktur neu denken
6. BCG: Leistung und Innovation sind die Belohnung für die digitale Transformation