Melhores práticas para um call center no setor financeiro

Segundo Richard Feinberg (↗), o maior desafio para um call center no setor financeiro é encontrar um equilíbrio entre a redução de custos e a manutenção de um serviço de atendimento ao cliente de alta qualidade que aumente a satisfação e a fidelização dos clientes.

Os call centers do setor financeiro prestam diversos serviços, alguns específicos deste mercado, tais como:

• fornecer informações aos clientes atuais e potenciais,
• efetuar transações para contas correntes e de poupança,
• aceder às contas dos seus clientes,
• negociação de ações
• e suporte técnico para os utilizadores do site do banco.

Os call centers, e em particular os call centers financeiros, estão a evoluir, passando de ambientes centrados no canal telefónico para centro de contacto multicanal capaz de gerir os “contactos” independentemente da sua origem (web, telefone, SMS ou aplicação) e da sua forma (voz, texto ou imagem).

Os desafios específicos do atendimento ao cliente no setor financeiro

Os call centers do setor financeiro devem levar em consideração uma série de fatores exclusivos desse setor.

Em primeiro lugar, os dados. Normalmente, os serviços de atendimento ao cliente do mercado financeiro lidam com informações confidenciais dos clientes. Portanto, eles devem ser capazes de gerir os dados de maneira adequada, garantindo tanto a proteção da privacidade quanto a segurança.

É igualmente importante que os call centers financeiros sejam dotados de pessoal qualificado e que disponham das ferramentas e recursos necessários para prestar um serviço de atendimento ao cliente de excelência. Muitas vezes, os clientes não têm conhecimentos aprofundados sobre o assunto. É fundamental que os operadores dos call centers do setor financeiro sejam capazes de responder de forma clara, precisa e compreensível a todas as perguntas ou solicitações dos seus clientes ou potenciais clientes.

Os call centers financeiros também utilizam uma série de tecnologias específicas, como sistemas de gestão de informações, registo de interações, chat online e chatbot, aplicações móveis, o’IVR e a integração com o CRM (por exemplo, um call center integrado com o Salesforce). Os call centers também podem utilizar inteligência artificial (como EnghouseAI) e a análise das interações para melhorar a eficiência e a satisfação do cliente.

Melhores práticas para um call center no setor financeiro

Os call centers do setor financeiro estão em constante evolução e o futuro dos call centers financeiros provavelmente será caracterizado por uma maior atenção à experiência do cliente e pelo uso da tecnologia para melhorar a eficiência e a eficácia.

Vamos ver quais são, até o momento, as melhores práticas para call centers no setor financeiro.

Concentre-se na resolução ao primeiro contacto (FCR)

A resolução no primeiro contacto é o principal objetivo para satisfazer as expectativas dos clientes. Os clientes esperam que os seus problemas sejam resolvidos numa única chamada. Para atingir esse objetivo, os agentes devem ter acesso a sistemas com uma visão unificada dos dados dos clientes e receber formação sobre como envolver os clientes, construir um relacionamento e satisfazer as suas necessidades.

Utilize o encaminhamento baseado nas competências

O encaminhamento baseado em competências permite direcionar as chamadas para o agente mais qualificado para lidar com o problema do cliente. Isso pode ajudar a melhorar as taxas de FCR e a satisfação do cliente.

Implementa um sistema formal de gestão da qualidade (QM)

Um sistema QM formal pode ajudar a melhorar a qualidade das chamadas e a satisfação do cliente. Quando os agentes têm clareza sobre o que devem fazer, geralmente o fazem de forma mais rápida e precisa, resultando em melhorias na produtividade e redução das chamadas de retorno dos clientes.

Investir em tecnologias de autoatendimento

As tecnologias de autoatendimento, como IVR e chatbots, podem lidar com uma grande percentagem das chamadas de rotina. Isso pode liberar os agentes para que se concentrem nas solicitações mais complexas.

Forneça aos agentes as ferramentas de que precisam para ter sucesso.

Isso inclui uma área de trabalho unificada, acesso a soluções de gestão do conhecimento e oportunidades de colaboração com colegas.

Crie uma cultura de melhoria contínua

Isso inclui fornecer aos agentes feedback regular sobre o seu desempenho e oferecer oportunidades de crescimento profissional.

Os representantes do call center financeiro devem possuir um profundo conhecimento dos produtos e serviços financeiros, bem como excelentes capacidades de comunicação. Os programas de formação com competências específicas do setor, gestão de chamadas e sistemas de software são essenciais para o sucesso. O coaching contínuo e o feedback sobre o desempenho ajudam a garantir que os representantes tenham as ferramentas e o apoio necessários para se destacarem nas suas funções. A formação contínua e atualizada ajuda os representantes a manterem-se a par das novas regulamentações e das melhores práticas do setor.

Call center no setor financeiro

Adotar as melhores práticas descritas acima pode ajudar os call centers do setor financeiro a melhorar a eficiência operacional, aumentar a satisfação dos clientes e manter uma força de trabalho motivada e competente. Investir em software avançado para call centers, como CT8, permitirá que você acompanhe a evolução dos desafios do atendimento ao cliente.

Saiba mais sobre as particularidades dos call centers no setor financeiro com os nossos artigos.