O setor de serviços públicos está passando por uma grande transformação.
A concorrência no setor energético do Reino Unido diminuiu a participação de mercado das seis grandes empresas, que caiu para 70% no segundo semestre de 2022. Mas, com o aumento dos preços, muitos novos fornecedores foram à falência. Os consumidores e as empresas estão preocupados com as contas e querem cortar custos.
Mesmo sem ser afetadas pela concorrência ou pelo aumento dos preços, as empresas de água ainda precisam melhorar a forma como funcionam. Há muita pressão para fazer mais para acabar com as fugas e evitar a poluição e o despejo de esgoto nos rios. Uma pesquisa encomendada pelo regulador britânico Ofwat descobriu que apenas 25% de consumidores achavam que a empresa que fornece água agia no melhor interesse dos clientes.
As expectativas dos clientes estão a mudar
Além dos melhores preços possíveis, eles também querem uma experiência excelente como clientes – e, quando se trata do fornecedor de energia, eles não hesitam em mudar de fornecedor se não receberem isso. Contacte a Babel Estima-se que os fornecedores de eletricidade e gás estão a perder 448 milhões de libras por ano, porque os clientes mudam de empresa depois de terem um serviço ruim e longos tempos de espera.
Mostrando que precisa melhorar, a Ofgem achou uns problemas na forma como todos os fornecedores lidavam com o atendimento ao cliente.
A sustentabilidade virou um foco para todo mundo
Os consumidores e as empresas esperam mais das suas concessionárias, indo além do simples fornecimento de serviços essenciais, como água, gás e eletricidade. Eles procuram aconselhamento e apoio sobre como economizar dinheiro e se tornar mais ecológicos. A maioria dos fornecedores está ficando aquém das expectativas.
Clientes, reguladores, governos e o setor em geral. Para atingir os seus próprios objetivos e os objetivos mais amplos, as empresas de serviços públicos precisam liderar a forma como operam, geram energia, gerem fugas de água e trabalham com as comunidades.
Este guia mostra como as empresas de serviços públicos e seus fornecedores podem se reconectar com os clientes usando tecnologia de forma inteligente no atendimento ao cliente.