Il settore dei servizi di pubblica utilità sta subendo una profonda trasformazione
La concorrenza nel settore energetico del Regno Unito ha eroso la quota di mercato dei 6 grandi operatori, che è scesa a 70% nel secondo semestre del 2022. Tuttavia, l'aumento dei prezzi ha visto fallire molti nuovi fornitori. I consumatori e le imprese sono preoccupati per le loro bollette e cercano di ridurre i costi.
Anche se non sono state colpite dalla concorrenza o dall'aumento dei prezzi, le aziende idriche sono ancora chiamate a migliorare il loro funzionamento. Si fa molta pressione affinché si faccia di più per fermare le perdite e prevenire l'inquinamento e lo scarico delle acque reflue nei fiumi. Una ricerca commissionata dall'ente regolatore britannico Ofwat ha rilevato che solo 25% di consumatori ritengono che il loro fornitore di acqua abbia agito nel migliore interesse dei clienti.
Le aspettative dei clienti stanno cambiando
Oltre ai migliori prezzi possibili, vogliono anche un'esperienza cliente eccellente e, quando si tratta del loro fornitore di energia, sono felici di votare con i piedi se non la ricevono. ContattoBabel stima che i fornitori di elettricità e gas perdano 448 milioni di sterline all'anno perché i clienti cambiano servizio dopo aver sperimentato un servizio scadente e lunghi tempi di attesa.
A dimostrazione della necessità di un miglioramento, l'Ofgem ha riscontrato carenze nel modo in cui tutti i fornitori gestiscono il servizio clienti.
La sostenibilità è diventata un obiettivo per tutti
I consumatori e le aziende si aspettano di più dai loro servizi di pubblica utilità, andando oltre la semplice fornitura di servizi essenziali come acqua, gas ed elettricità. Cercano consigli e assistenza su come risparmiare e diventare più ecologici. La maggior parte dei fornitori non è all'altezza.
Clienti, autorità di regolamentazione, governi e il settore in generale. Per raggiungere i propri obiettivi e quelli più ampi, le aziende di servizi pubblici devono essere all'avanguardia nel modo in cui operano, generano energia, gestiscono le perdite d'acqua e collaborano con le comunità.
Questa guida illustra come le utility, e i loro ecosistemi di fornitori più ampi, possono riconnettersi con i clienti attraverso l'uso intelligente della tecnologia nell'ambito del servizio clienti.