O setor de serviços públicos está passando por uma grande transformação
A concorrência no setor de energia do Reino Unido corroeu a participação de mercado das seis grandes empresas, que caiu para 70% no segundo semestre de 2022. No entanto, o aumento dos preços fez com que muitos novos fornecedores fossem à falência. Os consumidores e as empresas se preocupam com suas contas e estão procurando cortar custos.
Embora não tenham sido afetadas pela concorrência ou pelo aumento dos preços, as empresas de água ainda enfrentam demandas para melhorar suas operações. Há muita pressão para fazer mais para impedir vazamentos e evitar a poluição e o despejo de esgoto nos rios. Uma pesquisa encomendada pelo órgão regulador do Reino Unido, Ofwat, constatou que apenas 25% dos consumidores achavam que seu fornecedor de água agia no melhor interesse dos clientes.
As expectativas dos clientes estão mudando
Além dos melhores preços possíveis, eles também querem uma excelente experiência do cliente e, quando se trata de seu fornecedor de energia, eles ficam felizes em votar com os pés se não receberem isso. ContatoBabel estima que os fornecedores de eletricidade e gás estão perdendo 448 milhões de libras esterlinas todos os anos, pois os clientes trocam de fornecedor depois de experimentar um serviço ruim e longos tempos de espera.
Demonstrando a necessidade de melhorias, a Ofgem encontrou pontos fracos na forma como todos os fornecedores lidavam com o atendimento ao cliente.
A sustentabilidade se tornou um foco para todos
Os consumidores e as empresas esperam mais de suas empresas de serviços públicos, indo além do simples fornecimento de serviços essenciais, como água, gás e eletricidade. Eles estão buscando orientação e suporte sobre como economizar dinheiro e se tornar mais ecológicos. A maioria dos provedores está aquém do esperado.
Clientes, órgãos reguladores, governos e o setor em geral. Para atingir suas próprias metas e as metas mais amplas, as empresas de serviços públicos precisam liderar a forma como operam, geram energia, gerenciam vazamentos de água e trabalham com as comunidades.
Este guia define como as empresas de serviços públicos e seus ecossistemas de fornecedores mais amplos podem se reconectar com os clientes por meio do uso inteligente da tecnologia no atendimento ao cliente.