Der Versorgungssektor befindet sich in einem tiefgreifenden Wandel
Der Wettbewerb in der britischen Energiewirtschaft hat den Marktanteil der großen 6 Anbieter verringert, der im zweiten Halbjahr 2022 auf 70% fiel. Die steigenden Preise haben jedoch viele neue Anbieter in die Pleite getrieben. Verbraucher und Unternehmen machen sich Sorgen um ihre Rechnungen und versuchen, die Kosten zu senken.
Auch wenn die Wasserversorgungsunternehmen nicht vom Wettbewerb oder von steigenden Preisen betroffen sind, werden sie dennoch aufgefordert, ihre Arbeitsweise zu verbessern. Der Druck ist groß, mehr zu tun, um Leckagen zu stoppen und Verschmutzung und das Einleiten von Abwasser in Flüsse zu verhindern. Eine von der britischen Regulierungsbehörde Ofwat in Auftrag gegebene Studie ergab, dass nur 25% der Verbraucher waren der Meinung, dass ihr Wasserversorger im besten Interesse der Kunden handelte.
Die Erwartungen der Kunden ändern sich
Sie wollen nicht nur die bestmöglichen Preise, sondern auch ein hervorragendes Kundenerlebnis - und wenn es um ihren Energieversorger geht, stimmen sie gerne mit den Füßen ab, wenn sie das nicht bekommen. KontaktBabel schätzt, dass die Strom- und Gasversorger jedes Jahr 448 Millionen Pfund verlieren, weil die Kunden aufgrund von schlechtem Service und langen Wartezeiten den Anbieter wechseln.
Als Beleg für den Verbesserungsbedarf stellte Ofgem bei allen Anbietern Schwächen im Umgang mit dem Kundenservice fest.
Nachhaltigkeit ist ein Thema für alle geworden
Verbraucher und Unternehmen erwarten von ihren Versorgern mehr als nur die Bereitstellung grundlegender Dienstleistungen wie Wasser, Gas und Strom. Sie suchen nach Rat und Unterstützung, wie sie Geld sparen und umweltfreundlicher werden können. Die meisten Anbieter bleiben hinter ihren Erwartungen zurück.
Kunden, Regulierungsbehörden, Regierungen und der gesamte Sektor. Um ihre eigenen Ziele und die des gesamten Sektors zu erreichen, müssen die Versorgungsunternehmen bei der Art und Weise, wie sie arbeiten, Energie erzeugen, mit Wasserlecks umgehen und mit den Gemeinden zusammenarbeiten, eine Vorreiterrolle übernehmen.
In diesem Leitfaden wird dargelegt, wie Versorgungsunternehmen und ihre breiteren Zuliefererkreise durch den intelligenten Einsatz von Technologie im Kundenservice wieder mit ihren Kunden in Kontakt treten können.