El sector de los servicios públicos está experimentando una gran transformación
La competencia en el sector energético británico ha erosionado la cuota de mercado de los 6 grandes, que cayó a 70% en el segundo semestre de 2022. Sin embargo, la subida de precios ha provocado la quiebra de muchos nuevos proveedores. Los consumidores y las empresas se preocupan por sus facturas y buscan reducir costes.
Aunque no se ven afectadas por la competencia o la subida de precios, las empresas de agua siguen teniendo que mejorar su funcionamiento. Hay mucha presión para que hagan más por detener las fugas y evitar la contaminación y el vertido de aguas residuales a los ríos. Un estudio encargado por el regulador británico Ofwat reveló que sólo 25% de consumidores consideraban que su proveedor de agua actuaba en el mejor interés de los clientes.
Las expectativas de los clientes cambian
Además de los mejores precios posibles, también quieren una experiencia de cliente excelente y, cuando se trata de su proveedor de energía, no dudan en votar con los pies si no la reciben. ContactoBabel calcula que los proveedores de electricidad y gas pierden 448 millones de libras al año porque los clientes cambian de proveedor tras experimentar un mal servicio y largos tiempos de espera.
Para demostrar la necesidad de mejora, Ofgem detectó deficiencias en la forma en que todos los proveedores gestionaban el servicio de atención al cliente.
La sostenibilidad se ha convertido en el centro de atención de todos
Los consumidores y las empresas esperan más de sus empresas de servicios públicos, más allá del mero suministro de servicios esenciales como agua, gas y electricidad. Buscan asesoramiento y ayuda para ahorrar dinero y ser más ecológicos. La mayoría de los proveedores se quedan cortos.
Clientes, reguladores, gobiernos y el sector en general. Para cumplir sus propios objetivos y otros más amplios, las empresas de servicios públicos tienen que liderar la forma en que operan, generan energía, gestionan las fugas de agua y trabajan con las comunidades.
Esta guía expone cómo las empresas de servicios públicos y sus ecosistemas de proveedores más amplios pueden volver a conectar con los clientes mediante el uso inteligente de la tecnología en el servicio de atención al cliente.