Le secteur des services publics est en pleine mutation
La concurrence dans le secteur de l'énergie au Royaume-Uni a érodé la part de marché des six grands acteurs, qui est tombée à 70% au second semestre 2022. Cependant, la hausse des prix a entraîné la faillite de nombreux nouveaux fournisseurs. Les consommateurs et les entreprises s'inquiètent de leurs factures et cherchent à réduire leurs coûts.
Bien qu'elles ne soient pas touchées par la concurrence ou la hausse des prix, les compagnies des eaux doivent encore améliorer leur mode de fonctionnement. La pression est forte pour qu'elles fassent davantage pour arrêter les fuites, prévenir la pollution et le déversement des eaux usées dans les rivières. Une étude commandée par l'autorité de régulation britannique Ofwat a révélé que seulement 25% des consommateurs estiment que leur fournisseur d'eau a agi dans le meilleur intérêt des clients.
Les attentes des clients évoluent
Outre les meilleurs prix possibles, ils veulent également une excellente expérience client - et lorsqu'il s'agit de leur fournisseur d'énergie, ils sont heureux de voter avec leurs pieds s'ils ne l'obtiennent pas. ContactBabel estime que les fournisseurs d'électricité et de gaz perdent 448 millions de livres sterling chaque année, car les clients changent de fournisseur après avoir été confrontés à un service médiocre et à de longs délais d'attente.
Démontrant la nécessité d'une amélioration, l'Ofgem a constaté des faiblesses dans la manière dont tous les fournisseurs géraient le service à la clientèle.
Le développement durable est devenu une priorité pour tous
Les consommateurs et les entreprises attendent davantage de leurs services publics, au-delà de la simple fourniture de services essentiels tels que l'eau, le gaz et l'électricité. Ils sont à la recherche de conseils et d'aide pour économiser de l'argent et devenir plus écologiques. La plupart des fournisseurs ne sont pas à la hauteur.
Les clients, les régulateurs, les gouvernements et le secteur dans son ensemble. Pour atteindre leurs propres objectifs et des objectifs plus larges, les entreprises de services publics doivent montrer la voie dans leur manière d'opérer, de produire de l'énergie, de gérer les fuites d'eau et de travailler avec les communautés.
Ce guide explique comment les entreprises de services publics et leurs écosystèmes de fournisseurs au sens large peuvent renouer avec leurs clients grâce à une utilisation intelligente de la technologie dans le cadre du service à la clientèle.