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Enghouse Estudo de caso da AI Housing Association
Uso da garantia de qualidade habilitada por IA para aprimoramento contínuo do agente
Promover um maior envolvimento do cliente com gerenciamento de qualidade focado
Objetivos
- Aumentar os dados quantificáveis para informar os requisitos de CX, treinamento e desenvolvimento
- Aprimorar e otimizar os processos de avaliação da qualidade
Benefícios
- Passamos da avaliação de apenas 0,5% para 100% de interações com clientes
- Obteve novas percepções sobre a qualidade do serviço da organização e o envolvimento do cliente
- Eficiência significativamente aprimorada com gerenciamento de qualidade consistente e dimensionável.
Trabalhar para oferecer as residências e os serviços certos aos clientes
Este cliente da Enghouse Interactive é uma das maiores associações habitacionais do Reino Unido. A organização usa as soluções de experiência do cliente (CX) da Enghouse Interactive para dar suporte a milhares de clientes em residências na Inglaterra e na Escócia.
Melhorar a qualidade do envolvimento em todo o contact center
A Housing Association já havia enfrentado desafios significativos para gerenciar a garantia de qualidade (QA) de seus 150 agentes desde então. eles só puderam coletar amostras de 0,5% das interações com seus clientes. Seu desafio era o tempo intenso e a sobrecarga de recursos envolvidos na análise das interações. Isso lhes fornecia dados insuficientes para obter insights significativos sobre o serviço que estavam prestando aos clientes e os desafios que os agentes poderiam enfrentar.
Automatização da garantia de qualidade e fornecimento de insights abrangentes
A Associação trabalhou com a Enghouse para implementar Gerenciamento da qualidade da IA, com recursos que incluem avaliação assistida por IA das interações registradas com os clientes. Essa ferramenta permite que eles identifiquem as necessidades de treinamento e orientação e também compreendam a eficácia do cartão de pontuação que a equipe de QA estabeleceu. Mesmo durante o curto período do piloto, a equipe da Associação de Moradias descobriu que pode aprender e melhorar de forma dinâmica, devido à grande quantidade de dados que está instantaneamente disponível para eles. Eles também podem reconhecer exemplos de engajamento de alta qualidade dos agentes.
Um piloto de 30 dias
A Associação de Moradias agora usa o AI Quality Management no dia a dia, mas antes de implementá-lo, eles realizaram um piloto muito bem-sucedido que lhes permitiu demonstrar facilmente o valor dessa ferramenta para sua equipe de gerenciamento e decisão. Para saber mais sobre o resultado do piloto, clique no botão abaixo...
As ferramentas nos deram a oportunidade de melhorar o engajamento, tanto com
nossos clientes e dentro da organização.Os insights que recebemos nos permitem abordar possíveis problemas - e
também para identificar e reconhecer o trabalho excepcional de nossa equipe.
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