8 recursos de IA a procurar numa solução Contact Center

Remember the movie ‘Her,’ in which an advanced AI named Samantha interacts with the protagonist in personalized and emotionally intelligent ways?  Samantha could resemble a highly intuitive and responsive customer service agent, giving us a real preview of the future of AI.

Antes só vista na ficção científica, a inteligência artificial agora é super importante no atendimento ao cliente.

Descobertas recentes da Deloitte mostraram um fato impressionante Aumento da produtividade do 14% entre os agentes de contact center que usam IA conversacional, com as melhorias mais significativas observadas entre os novatos e os trabalhadores menos qualificados.

Enquanto isso, a Gartner prevê que, até 2025, uns impressionantes 80% As operações de atendimento ao cliente vão usar IA generativa para melhorar a eficiência dos agentes e a experiência geral do cliente.

Dado o potencial transformador da IA, não é exagero dizer que as empresas com soluções de contact center baseadas em IA vão superar as outras.

Então, aqui estão as oito principais funcionalidades de IA que você pode querer verificar na sua solução atual — ou pensar em mudar para um fornecedor que as ofereça:

1. Agentes virtuais com inteligência artificial para liberar recursos humanos

Os agentes virtuais estão a revolucionar o atendimento ao cliente como o primeiro ponto de contacto. Eles interagem de forma dinâmica, usando PNL para lidar com consultas em vários canais, fornecendo respostas imediatas e cuidando de tarefas rotineiras 24 horas por dia, 7 dias por semana.

O que diferencia esses agentes dos chatbots comuns é a capacidade de operar com a sutileza e a atenção de um ser humano.

Pega agentes virtuais da Enghouse AI, for example. Virtual agents seamlessly blend with human teams to cover every channel, freeing up human agents to tackle more complex or value-add issues. Using natural language dialog, virtual agents can pull real-time data from your approved sources to assist customers in real time, 24/7.

Plus, they can automate critical business processes—from balance checks to updating delivery details—boosting efficiency and accelerating workflow.

Fonte: Enghouse IA

2. Roteamento inteligente para reduzir tempos de espera e melhorar as taxas de resolução na primeira chamada

Os sistemas de encaminhamento com inteligência artificial nos centros de contacto automatizam de forma inteligente a distribuição das consultas recebidas para o agente mais adequado, com base em fatores como competências, carga de trabalho e perfil do cliente.

Plataformas como Enghouse contact centre Leve esse encaminhamento inteligente um passo adiante, oferecendo uma interface gráfica fácil de usar para criar e gerenciar estratégias avançadas de encaminhamento visualmente, como um diagrama de blocos. Essa ferramenta permite que você personalize o fluxo de chamadas com base em condições dinâmicas, como o valor do cliente e o status do agente. O valor do cliente é avaliado usando informações de um menu interativo ou sistemas externos, que fornecem contexto em tempo real sobre o cliente.

Além disso, o encaminhamento se ajusta com base na disponibilidade dos agentes, nos níveis de serviço e nos tempos de fila, variando de acordo com os diferentes horários do dia.

Esse método não só melhora a experiência do cliente, oferecendo respostas rápidas e eficazes, mas também reduz os custos de atendimento e o tempo de espera, levando a melhores taxas de resolução no primeiro contacto e maior satisfação geral do cliente.

3. Resumo com IA para melhorar a eficiência e a qualidade do serviço

A síntese com inteligência artificial transforma conversas longas em resumos curtos e claros. Isso poupa tempo no início e no final das chamadas, permitindo que os agentes vejam rapidamente as interações anteriores e simplifiquem os resumos pós-chamada.

A síntese com IA do Enghouse usa processamento de linguagem natural (NLP) para criar automaticamente resumos precisos depois de cada chamada. A IA entende os pontos principais da conversa, destaca os elementos importantes e identifica as próximas ações. Isso reduz o tempo e o esforço manual que os agentes normalmente gastam nessas tarefas, deixando-os livres para o próximo compromisso.

Ao condensar as interações em até quatro frases, a síntese habilitada por IA reduz o tempo total de atendimento (AHT) e ajuda os agentes a compreender rapidamente os detalhes essenciais. Essa eficiência elimina omissões e imprecisões nas sínteses manuais, reduz o tempo de espera na fila, melhora os níveis de serviço e aumenta a satisfação do cliente.

4. Avaliação automatizada de agentes para melhorar o desenvolvimento de agentes

A avaliação de agentes com IA é quando usamos inteligência artificial para ver como os agentes do centro de contacto estão a se sair nas interações com os clientes e nas chamadas depois das gravações. Essa tecnologia dá uma olhada nas chamadas ao vivo, gravações, chats, e-mails e outras interações para ver o que está a funcionar e o que precisa melhorar.

Normalmente, os supervisores fazem verificações aleatórias das chamadas dos agentes para ver como estão a ir, o que pode ser meio tendencioso e demorado. Enghouse Gestão da Qualidade da IA usa IA para ver todas as interações em diferentes canais (voz, e-mail, chat, etc.).

Além disso, o funcionalidade de quadro de resultados personalizável permite que os gestores personalizem os critérios de avaliação de acordo com as necessidades específicas da sua empresa. Essa adaptabilidade torna as avaliações relevantes e alinhadas com os objetivos organizacionais, garantindo consistência e justiça.

Com avaliações baseadas em IA, os supervisores podem facilmente identificar áreas que precisam de melhorias e direcionar seus esforços de coaching de forma eficaz. Essa abordagem não só melhora o desempenho dos agentes e a qualidade do atendimento ao cliente, mas também reduz os custos de controle de qualidade e despesas gerais por meio da automação.

5. Informações sobre a Voz do Cliente (VoC)

Cada interação com uma empresa pode dar uma ideia do nível de satisfação do cliente e apontar possíveis problemas, mas extrair essas informações pode ser um desafio.

EnghouseAI enhances this process by analyzing recorded interactions like voice calls, emails, chats, and social messages to uncover the Voice of the Customer (VoC). Surveys can further enrich these insights by gathering specific customer feedback. Combining survey data (including free-text responses) with insights from digital interactions provides a comprehensive understanding of customer expectations.

Perspectivas sobre IA usa tecnologia semântica para explorar o contexto e as nuances do feedback dos clientes, descobrindo emoções como satisfação, medo, desapontamento e sarcasmo. Isso permite que as organizações personalizem estratégias para melhorar a experiência dos clientes.

Ao identificar temas, tendências e preocupações importantes, ele dá um feedback valioso sobre problemas logísticos, operacionais e relacionados aos produtos. Essa abordagem proativa ajuda a resolver questões críticas antes que elas piorem, aumentando a fidelidade dos clientes, reduzindo a rotatividade e melhorando as oportunidades de vendas adicionais e cruzadas.

6. Pesquisas com inteligência artificial para descobrir a voz do funcionário (VoE)

Capacitar os agentes é essencial para que as empresas ofereçam um serviço melhor, retenham os funcionários e aumentem a satisfação dos clientes. O primeiro passo é ouvir e entender as necessidades deles, identificando preocupações e motivações específicas para resolver os problemas de forma eficaz.

As pesquisas tradicionais podem ser demoradas e muitas vezes têm baixas taxas de resposta. As pesquisas baseadas em IA oferecem uma solução mais inteligente, adaptando as perguntas com base nas respostas anteriores, garantindo que cada interação seja relevante e envolvente. Essa abordagem gera taxas de resposta mais altas e dados mais precisos.

AI is further helpful in analyzing the survey responses, for instance, AI Insights by Enghouse extracts actionable insights from VoE initiatives and internal surveys with over 95% accuracy. By leveraging a combination of machine learning, Natural Language Processing (NLP), and industry-specific jargon, AI Insights eliminates the need for extra processing or validation.

7. Tradução automática para uma comunicação multilingue sem esforço no chat

A tradução de chat com IA permite que os clientes conversem no idioma que preferirem com qualquer agente disponível. Quando os clientes começam um chat na web, a IA reconhece e traduz as mensagens, mostrando-as aos agentes no idioma que eles preferirem. Os agentes respondem no seu idioma, e a IA traduz as respostas para o idioma do cliente. Essa interação sem complicações garante uma comunicação tranquila e melhora a experiência do cliente, levando a uma maior satisfação.

Tradução de chat em tempo real do Enghouse A tecnologia ajuda empresas globais como a Hitachi Energy a oferecer suporte multilingue 24 horas por dia, 7 dias por semana. Com centros nos EUA, México, Índia, Polónia e China, a Hitachi lida com consultas em 18 idiomas, mesmo fora do horário comercial, eliminando a necessidade de serviços linguísticos adicionais e aumentando a eficiência e o retorno sobre o investimento.

A tradução por IA garante que os agentes possam ajudar os clientes na sua língua nativa, independentemente das competências linguísticas do agente. Isso amplia a base de clientes e melhora a qualidade do serviço para todos os que ligam.

8. Monitoramento de conversas ao vivo para melhorar as interações com os clientes e garantir a qualidade

O coaching em tempo real avalia as chamadas dos clientes à medida que elas acontecem, dando feedback imediato aos agentes. Isso ajuda os agentes a lidar com o stress, manter um tom calmo e seguir os guiões da empresa, garantindo um atendimento profissional mesmo sob pressão.

O coaching em tempo real do Enghouse usa IA para avaliar chamadas ao vivo. Vai além de apenas ouvir, analisando o stress, o conflito, o tom, o volume e a velocidade da fala. Esse sistema baseado em IA oferece orientação instantânea e lembra aos agentes as frases-chave a incluir nas suas conversas. Esses lembretes na tela ajudam os agentes a manterem-se focados e a gerirem as chamadas de forma eficaz. Além disso, as chamadas também podem ser gravadas para acompanhamento com os gerentes.

Essa tecnologia de reconhecimento de voz, que é líder de mercado, dá suporte a vários idiomas, como inglês, alemão, italiano, francês, espanhol e turco, com potencial para mais. Essa capacidade melhora a garantia de qualidade, a formação dos agentes e a otimização da interação com o cliente. A solução da Enghouse simplifica o papel do supervisor, automatizando o monitoramento e o coaching, facilitando o suporte aos agentes em tempo real e garantindo um serviço de alta qualidade.

Espero que essa visão geral das capacidades da IA tenha deixado você impressionado com o potencial transformador da IA para os contact centers. Embora várias soluções ofereçam diversos recursos de IA, a Enghouse está na frente. Vamos ver por quê.

Enghouse Interactive — IA prática para Contact Centers mais inteligentes

Enghouse IA não é só mais uma solução tecnológica; é uma força transformadora pronta para revolucionar as operações do seu centro de contacto. Mas por que escolher a IA Enghouse em vez de outras opções?

Because we’re not just offering products: Enghouse offers a partnership dedicated to enhancing your business and employee satisfaction.

As nossas soluções de IA têm várias funcionalidades feitas para atender às diferentes necessidades dos centros de contacto modernos. Desde agentes virtuais até coaching em tempo real para agentes e muito mais, cada oferta é cuidadosamente criada para oferecer melhorias práticas, acessíveis e mensuráveis à experiência do cliente.

Our solutions seamlessly integrate with CRM systems like Salesforce, ensuring a single point of truth for customer data and enhancing overall operational efficiency.

Mas aqui está o problema: dominar qualquer nova ferramenta ou tecnologia requer um treino sólido; caso contrário, é como entregar as chaves de um carro desportivo a alguém que nunca conduziu um carro manual — com certeza será potente, mas provavelmente irá parar.

That’s where Enghouse Interactive shines. Enghouse Interactive dominates the training and management space with flexible learning options for your agents (instructor-led, online, simulations) and customized programs for different roles.

Suíte EnghouseAI

Então, se você está pronto para experimentar a diferença que a IA Enghouse pode fazer no seu centro de contacto, não hesite em fala com a gente.