8 capacités d'IA à rechercher dans une solution de centre de contact

Remember the movie ‘Her,’ in which an advanced AI named Samantha interacts with the protagonist in personalized and emotionally intelligent ways?  Samantha could resemble a highly intuitive and responsive customer service agent, giving us a real preview of the future of AI.

Autrefois cantonnée à la science-fiction, l'IA joue aujourd'hui un rôle essentiel dans le service à la clientèle.

Des conclusions récentes de Deloitte ont révélé une 14% : un gain de productivité parmi les agents des centres de contact utilisant l'IA conversationnelle, les améliorations les plus significatives étant observées chez les nouveaux arrivants et les travailleurs moins qualifiés.

Par ailleurs, Gartner prévoit que d'ici 2025, un nombre stupéfiant de 80% des opérations de service à la clientèle tireront parti de l'IA générative pour améliorer à la fois l'efficacité des agents et l'expérience globale des clients.

Compte tenu du potentiel de transformation de l'IA, il ne sera pas exagéré de dire que les entreprises dotées de solutions de centres de contact alimentées par l'IA surpasseront leurs homologues.

Voici donc les huit principales capacités d'IA que vous pourriez vouloir vérifier dans votre solution de centre actuelle - ou envisager de passer à un fournisseur qui les propose :

1. Des agents virtuels dotés d'IA pour libérer les ressources humaines

Les agents virtuels révolutionnent le service à la clientèle en tant que premier point de contact. Ils interagissent de manière dynamique, en utilisant la PNL pour traiter les demandes sur plusieurs canaux - en fournissant des réponses immédiates et en s'occupant des tâches de routine 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.

Ce qui différencie ces agents des chatbots classiques, c'est leur capacité à fonctionner avec la nuance et l'attention d'un humain.

Prendre agents virtuels par Enghouse AI, for example. Virtual agents seamlessly blend with human teams to cover every channel, freeing up human agents to tackle more complex or value-add issues. Using natural language dialog, virtual agents can pull real-time data from your approved sources to assist customers in real time, 24/7.

Plus, they can automate critical business processes—from balance checks to updating delivery details—boosting efficiency and accelerating workflow.

Source : Enghouse AI

2. Routage intelligent pour réduire les temps d'attente et améliorer les taux de résolution au premier appel

Les systèmes de routage alimentés par l'IA dans les centres de contact automatisent intelligemment la distribution des demandes entrantes à l'agent le plus approprié en fonction de facteurs tels que l'ensemble des compétences, la charge de travail et le profil du client.

Des plateformes comme Enghouse contact centre poussent ce routage intelligent un peu plus loin en offrant une interface graphique conviviale qui permet de créer et de gérer des stratégies de routage avancées de manière visuelle, à la manière d'un schéma fonctionnel. Cet outil vous permet d'adapter le flux d'appels en fonction de conditions dynamiques telles que la valeur du client et le statut de l'agent. La valeur du client est évaluée à l'aide d'entrées provenant d'un menu interactif ou de systèmes externes, qui fournissent un contexte en temps réel sur le client.

En outre, le routage s'ajuste en fonction de la disponibilité des agents, des niveaux de service et des temps d'attente, qui varient selon les heures de la journée.

Cette méthode permet non seulement d'améliorer l'expérience des clients en leur fournissant des réponses rapides et efficaces, mais aussi de réduire les coûts de traitement et les temps d'attente, ce qui se traduit par de meilleurs taux de résolution au premier contact et une plus grande satisfaction générale des clients.

3. La synthèse basée sur l'IA pour améliorer l'efficacité et la qualité du service

La synthèse basée sur l'IA transforme les longues conversations en résumés concis et clairs. Cela permet de gagner du temps au début et à la fin des appels, en permettant aux agents de revoir rapidement les interactions précédentes et de rationaliser les récapitulations après l'appel.

Le système de résumé de Enghouse basé sur l'IA utilise le traitement du langage naturel (NLP) pour créer automatiquement des résumés précis après chaque appel. L'IA comprend les aspects clés de la conversation, met en évidence les éléments importants et identifie les actions suivantes. Cela réduit le temps et les efforts manuels que les agents consacrent généralement à ces tâches, ce qui les libère pour l'engagement suivant.

En condensant les interactions en quatre phrases maximum, la synthèse assistée par l'IA réduit le temps de traitement global (AHT) et aide les agents à saisir rapidement les détails essentiels. Cette efficacité élimine les oublis et les inexactitudes des résumés manuels, réduit les temps d'attente, améliore les niveaux de service et augmente la satisfaction des clients.

4. Évaluation automatisée des agents pour améliorer leur développement

L'évaluation des agents par l'IA consiste à utiliser l'IA pour évaluer les performances des agents des centres de contact au cours de leurs interactions avec les clients et après les appels, à l'aide d'enregistrements. Cette technologie analyse les appels en direct, les enregistrements d'appels, les chats, les courriels et d'autres interactions afin d'identifier les points forts et les points faibles.

Traditionnellement, les superviseurs vérifient ponctuellement les appels des agents pour évaluer leurs performances, ce qui peut être biaisé et prendre du temps. Enghouse Gestion de la qualité IA utilise l'IA pour analyser toutes les interactions sur différents canaux (voix, e-mail, chat, etc.).

En outre, le carte de pointage personnalisable permet aux responsables d'adapter les critères d'évaluation aux besoins spécifiques de leur entreprise. Cette adaptabilité rend les évaluations pertinentes et alignées sur les objectifs de l'organisation, garantissant ainsi la cohérence et l'équité.

Grâce aux évaluations basées sur l'IA, les superviseurs peuvent facilement identifier les domaines à améliorer et cibler efficacement leurs efforts de coaching. Cette approche permet non seulement d'améliorer les performances des agents et la qualité du service à la clientèle, mais aussi de réduire les coûts d'assurance qualité et les frais généraux grâce à l'automatisation.

5. Aperçu de la voix du client (VoC)

Chaque interaction avec une entreprise peut fournir des informations sur le niveau de satisfaction des clients et mettre en évidence des problèmes potentiels, mais l'extraction de ces informations peut s'avérer difficile.

EnghouseAI enhances this process by analyzing recorded interactions like voice calls, emails, chats, and social messages to uncover the Voice of the Customer (VoC). Surveys can further enrich these insights by gathering specific customer feedback. Combining survey data (including free-text responses) with insights from digital interactions provides a comprehensive understanding of customer expectations.

Aperçus sur l'IA utilise la technologie sémantique pour explorer le contexte et les nuances des commentaires des clients, en découvrant des émotions telles que la satisfaction, la peur, la déception et le sarcasme. Cela permet aux entreprises d'adapter leurs stratégies afin d'améliorer l'expérience de leurs clients.

En identifiant les principaux thèmes, tendances et préoccupations, il offre un retour d'information précieux sur les problèmes logistiques, opérationnels et liés aux produits. Cette approche proactive permet de résoudre les problèmes critiques avant qu'ils ne s'aggravent, ce qui renforce la fidélité des clients, réduit le taux d'attrition et améliore les possibilités de vente incitative et de vente croisée.

6. Des enquêtes pilotées par l'IA pour découvrir la voix de l'employé (VoE)

L'autonomisation des agents est essentielle pour que les entreprises puissent fournir un meilleur service, fidéliser leurs employés et améliorer la satisfaction de leurs clients. La première étape consiste à écouter et à comprendre leurs besoins, en identifiant les préoccupations et les motivations spécifiques afin d'aborder les problèmes de manière efficace.

Les enquêtes traditionnelles peuvent prendre du temps et ont souvent un faible taux de réponse. Les enquêtes pilotées par l'IA offrent une solution plus intelligente en adaptant les questions en fonction des réponses précédentes, ce qui garantit que chaque interaction est pertinente et engageante. Cette approche permet d'obtenir des taux de réponse plus élevés et des données plus précises.

AI is further helpful in analyzing the survey responses, for instance, AI Insights by Enghouse extracts actionable insights from VoE initiatives and internal surveys with over 95% accuracy. By leveraging a combination of machine learning, Natural Language Processing (NLP), and industry-specific jargon, AI Insights eliminates the need for extra processing or validation.

7. Traduction automatique pour une communication multilingue par chat sans effort

La traduction des messages par l'IA permet aux clients de communiquer dans la langue de leur choix avec n'importe quel agent disponible. Lorsque les clients commencent une discussion en ligne, l'IA reconnaît et traduit les messages et les présente aux agents dans la langue de leur choix. Les agents répondent dans leur langue et l'IA traduit les réponses dans la langue du client. Cette interaction transparente garantit une communication fluide et améliore l'expérience du client, ce qui se traduit par une plus grande satisfaction.

Traduction en temps réel du chat de Enghouse permet à des entreprises internationales comme Hitachi Energy de fournir une assistance multilingue 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Avec des centres aux États-Unis, au Mexique, en Inde, en Pologne et en Chine, Hitachi traite les demandes en 18 langues, même en dehors des heures de bureau, ce qui évite d'avoir recours à des services linguistiques supplémentaires et accroît l'efficacité et le retour sur investissement.

La traduction par IA permet aux agents d'aider les clients dans leur langue maternelle, quelles que soient les compétences linguistiques de l'agent. Cela permet d'élargir la base de clients et d'améliorer la qualité du service pour tous les appelants.

8. Contrôle de la parole en direct pour améliorer les conversations avec les clients et l'assurance qualité

Le coaching en temps réel évalue les appels des clients au fur et à mesure, en fournissant un retour d'information immédiat aux agents. Cela aide les agents à gérer le stress, à garder un ton calme et à suivre les scripts de l'entreprise, garantissant ainsi un traitement professionnel des appels, même sous pression.

Le coaching en temps réel de Enghouse utilise l'IA pour évaluer les appels en direct. Il va au-delà de l'écoute en analysant le stress, les conflits, le ton, le volume et la vitesse d'élocution. Ce système piloté par l'IA offre des conseils instantanés et rappelle aux agents les phrases clés à inclure dans leurs conversations. Ces rappels à l'écran aident les agents à rester concentrés et à gérer efficacement les appels. En outre, les appels peuvent également être enregistrés pour un suivi avec les responsables.

Cette technologie de reconnaissance vocale, leader sur le marché, prend en charge plusieurs langues, notamment l'anglais, l'allemand, l'italien, le français, l'espagnol et le turc, avec la possibilité d'en ajouter d'autres. Cette capacité améliore l'assurance qualité, la formation des agents et l'optimisation des interactions avec les clients. La solution de Enghouse simplifie le rôle du superviseur en automatisant la surveillance et le coaching, ce qui facilite l'assistance aux agents en temps réel et garantit un service de haute qualité.

Nous espérons que cet aperçu des capacités de l'IA vous a convaincu du potentiel de transformation de l'IA pour les centres de contact. Bien que plusieurs solutions offrent diverses fonctionnalités d'IA, Enghouse est en tête du peloton. Voyons pourquoi.

Enghouse Interactive - L'IA pratique pour des centres de contact plus intelligents

Enghouse AI n'est pas une simple solution technologique ; c'est une force de transformation prête à révolutionner les opérations de votre centre de contact. Mais pourquoi choisir Enghouse AI plutôt que d'autres options ?

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Nos solutions d'IA offrent une gamme de fonctionnalités conçues pour répondre aux différents besoins des centres de contact modernes. Des agents virtuels au coaching des agents en temps réel et au-delà, chaque offre est méticuleusement conçue pour apporter des améliorations pratiques, abordables et mesurables aux expériences des clients.

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Mais voici l'essentiel : la maîtrise de tout nouvel outil ou de toute nouvelle technologie nécessite une solide formation ; sinon, c'est comme confier les clés d'une voiture de sport à quelqu'un qui n'a jamais conduit une voiture manuelle - elle sera puissante, mais risque de caler.

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