8 funzionalità AI da ricercare in una soluzione di Contact Center

Ricordate il film 'Leiin cui un'IA avanzata di nome Samantha interagisce con il protagonista in modo personalizzato ed emotivamente intelligente? Questo personaggio assomiglia a un agente del servizio clienti altamente intuitivo e reattivo, il che dimostra quanto profondamente l'IA si sia infiltrata in questo campo.

Un tempo relegata alla fantascienza, l'intelligenza artificiale sta assumendo un ruolo fondamentale nel servizio clienti.

Recenti risultati di Deloitte hanno rivelato una sorprendente 14% aumento della produttività tra gli agenti dei contact center che utilizzano l'IA conversazionale, con i miglioramenti più significativi riscontrati tra i nuovi arrivati e i lavoratori meno qualificati.

Nel frattempo, Gartner prevede che entro il 2025, uno sbalorditivo 80% delle operazioni di assistenza clienti sfrutterà l'intelligenza artificiale generativa per migliorare sia l'efficienza degli agenti che l'esperienza complessiva dei clienti.

Dato il potenziale di trasformazione dell'IA, non sarà esagerato dire che le aziende con soluzioni di contact center alimentate dall'IA supereranno i loro colleghi.

Ecco quindi le otto principali funzionalità di intelligenza artificiale che dovreste verificare nella vostra attuale soluzione di centro, o considerare di passare a un fornitore che le offra:

1. Agenti virtuali dotati di intelligenza artificiale per liberare risorse umane

Gli agenti virtuali stanno rivoluzionando il servizio clienti come primo punto di contatto. Interagiscono in modo dinamico, utilizzando la PNL per gestire le richieste su più canali, fornendo risposte immediate e occupandosi delle attività di routine 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

Ciò che distingue questi agenti dai tipici chatbot è la loro capacità di operare con le sfumature e l'attenzione di un essere umano.

Prendere agenti virtuali di Enghouse AIad esempio, si integrano perfettamente con i team umani per coprire tutte le piattaforme. Si integrano perfettamente con i team umani per coprire ogni piattaforma, liberando gli agenti umani per affrontare i problemi più difficili. Utilizzando il dialogo in linguaggio naturale, estraggono dati in tempo reale dai siti web e da altre fonti affidabili.

Inoltre, automatizzano i processi aziendali critici, dal controllo del saldo all'aggiornamento dei dettagli di consegna, aumentando l'efficienza e accelerando il flusso di lavoro.

Fonte: Enghouse AI

2. Routing intelligente per ridurre i tempi di attesa e migliorare i tassi di risoluzione della prima chiamata

I sistemi di routing alimentati dall'intelligenza artificiale nei contact center automatizzano la distribuzione delle richieste in entrata all'agente più appropriato in base a fattori quali le competenze, il carico di lavoro e il profilo del cliente.

Piattaforme come Enghouse fa un ulteriore passo avanti nell'instradamento intelligente, offrendo un'interfaccia grafica di facile utilizzo per creare e gestire strategie di instradamento avanzate in modo visivo, come un diagramma a blocchi. Questo strumento consente di adattare il flusso delle chiamate in base a condizioni dinamiche quali il valore del cliente e lo stato dell'agente. Il valore del cliente viene valutato utilizzando input provenienti da un menu interattivo o da sistemi esterni, che forniscono un contesto in tempo reale sul cliente.

Inoltre, l'instradamento si regola in base alla disponibilità degli agenti, ai livelli di servizio e ai tempi di coda, che variano a seconda delle ore del giorno.

Questo metodo non solo migliora l'esperienza del cliente fornendo risposte tempestive ed efficaci, ma riduce anche i costi di gestione e i tempi di attesa, portando a migliori tassi di risoluzione al primo contatto e alla soddisfazione complessiva del cliente.

3. Riassunto abilitato dall'intelligenza artificiale per aumentare l'efficienza e la qualità del servizio

La sintesi abilitata dall'intelligenza artificiale trasforma le lunghe conversazioni in riassunti concisi e chiari. Ciò consente di risparmiare tempo all'inizio e alla fine delle chiamate, permettendo agli agenti di rivedere rapidamente le interazioni precedenti e di semplificare le operazioni successive alla chiamata.

La sintesi abilitata dall'intelligenza artificiale di Enghouse utilizza l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) per creare automaticamente sintesi accurate dopo ogni chiamata. L'intelligenza artificiale comprende gli aspetti chiave della conversazione, evidenzia gli elementi importanti e identifica le azioni successive. In questo modo si riducono il tempo e l'impegno manuale che gli agenti normalmente dedicano a queste attività, liberandoli per l'impegno successivo.

Condensando le interazioni in un massimo di quattro frasi, la sintesi abilitata dall'intelligenza artificiale riduce il tempo complessivo di gestione (AHT) e aiuta gli agenti a cogliere rapidamente i dettagli essenziali. Questa efficienza elimina le sviste e le imprecisioni dei riassunti manuali, riduce i tempi di attesa in coda, migliora i livelli di servizio e aumenta la soddisfazione dei clienti.

4. Valutazione automatizzata degli agenti per migliorarne lo sviluppo

La valutazione degli agenti abilitata dall'intelligenza artificiale si riferisce all'utilizzo dell'intelligenza artificiale per valutare le prestazioni degli agenti del contact center durante le interazioni con i clienti e le registrazioni successive alle chiamate. Questa tecnologia analizza le chiamate in diretta, le registrazioni delle chiamate, le chat, le e-mail e altre interazioni per identificare i punti di forza e di debolezza.

Tradizionalmente, i supervisori controllano le chiamate degli agenti per valutare le prestazioni, il che può essere parziale e richiedere molto tempo. Enghouse Valutazione automatica degli agenti utilizza l'intelligenza artificiale per analizzare tutte le interazioni su diversi canali (voce, e-mail, chat, ecc.).

Inoltre, il funzione scorecard personalizzabile permette ai manager di adattare i criteri di valutazione alle loro specifiche esigenze aziendali. Questa adattabilità rende le valutazioni pertinenti e allineate agli obiettivi organizzativi, garantendo coerenza ed equità.

Con le valutazioni abilitate dall'intelligenza artificiale, i supervisori possono facilmente individuare le aree di miglioramento e indirizzare efficacemente i loro sforzi di coaching. Questo approccio non solo migliora le prestazioni degli agenti e la qualità del servizio clienti, ma riduce anche i costi e le spese generali della QA grazie all'automazione.

5. Approfondimenti sulla voce del cliente (VoC)

Ogni interazione con un'azienda può fornire informazioni sui livelli di soddisfazione dei clienti e individuare potenziali problemi, ma estrarre queste informazioni può essere una sfida.

L'EnghouseAI migliora questo processo grazie a analizzare le interazioni registrate come le chiamate vocali, le e-mail, le chat e i messaggi sociali per scoprire la voce del cliente (VoC). I sondaggi possono arricchire ulteriormente questi dati raccogliendo il feedback specifico dei clienti. Combinando i dati dei sondaggi (comprese le risposte a testo libero) con le informazioni provenienti dalle interazioni digitali si ottiene una comprensione completa delle aspettative dei clienti.

Approfondimenti sull'intelligenza artificiale utilizza la tecnologia semantica per esplorare il contesto e le sfumature dei feedback dei clienti, scoprendo emozioni come soddisfazione, paura, delusione e sarcasmo. Ciò consente alle organizzazioni di adattare le strategie per migliorare l'esperienza dei clienti.

Identificando i temi chiave, le tendenze e le preoccupazioni, offre un prezioso feedback sui problemi logistici, operativi e di prodotto. Questo approccio proattivo aiuta a risolvere i problemi critici prima che si aggravino, aumentando la fedeltà dei clienti, riducendo il turn-over e migliorando le opportunità di upselling e cross-selling.

6. Indagini guidate dall'intelligenza artificiale per scoprire la voce dei dipendenti (VoE)

La responsabilizzazione degli agenti è fondamentale per le aziende per fornire un servizio migliore, fidelizzare i dipendenti e migliorare la soddisfazione dei clienti. Il primo passo consiste nell'ascoltare e comprendere le loro esigenze, identificando le preoccupazioni e le motivazioni specifiche per affrontare i problemi in modo efficace.

I sondaggi tradizionali possono richiedere molto tempo e spesso hanno bassi tassi di risposta. I sondaggi guidati dall'intelligenza artificiale offrono una soluzione più intelligente, adattando le domande in base alle risposte precedenti e garantendo che ogni interazione sia pertinente e coinvolgente. Questo approccio consente di ottenere tassi di risposta più elevati e dati più precisi.

L'intelligenza artificiale è ulteriormente utile per analizzare le risposte ai sondaggi, ad esempio, Approfondimenti sull'intelligenza artificiale di Enghouse estrae informazioni utili da iniziative VoE e sondaggi interni con una precisione superiore a 95%. Sfruttando una combinazione di apprendimento automatico, elaborazione del linguaggio naturale (NLP) e gergo specifico del settore, Approfondimenti sull'intelligenza artificiale elimina la necessità di ulteriori elaborazioni o convalide.

7. Traduzione automatica per una comunicazione multilingue senza sforzo.

La traduzione di chat abilitata dall'intelligenza artificiale consente ai clienti di comunicare nella loro lingua preferita con qualsiasi agente disponibile. Quando i clienti avviano una chat web, l'intelligenza artificiale riconosce e traduce i messaggi, presentandoli agli agenti nella loro lingua preferita. Gli agenti rispondono nella loro lingua e l'intelligenza artificiale traduce le risposte nella lingua del cliente. Questa interazione senza soluzione di continuità garantisce una comunicazione fluida e migliora l'esperienza del cliente, portandolo a una maggiore soddisfazione.

Traduzione della chat in tempo reale di Enghouse aiuta le aziende globali come Hitachi Energy a fornire un'assistenza multilingue 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Con centri negli Stati Uniti, in Messico, India, Polonia e Cina, Hitachi gestisce le domande in 18 lingue, anche in orari non lavorativi, eliminando la necessità di servizi linguistici aggiuntivi e aumentando l'efficienza e il ROI.

La traduzione assistita garantisce che gli agenti possano assistere i clienti nella loro lingua madre, indipendentemente dalle loro competenze linguistiche. In questo modo si amplia la base dei clienti e si migliora la qualità del servizio per tutti i chiamanti.

8. Monitoraggio del parlato in tempo reale per migliorare le conversazioni con i clienti e la garanzia di qualità

Il coaching in tempo reale valuta le chiamate dei clienti mentre avvengono, fornendo un feedback immediato agli agenti. Questo aiuta gli agenti a gestire lo stress, a mantenere un tono calmo e a seguire i copioni aziendali, garantendo una gestione professionale delle chiamate anche sotto pressione.

Il coaching in tempo reale di Enghouse utilizza l'intelligenza artificiale per valutare le chiamate in diretta. Va oltre l'ascolto, analizzando lo stress, i conflitti, il tono, il volume e la velocità di conversazione. Questo sistema guidato dall'intelligenza artificiale offre una guida immediata e ricorda agli agenti le frasi chiave da includere nelle loro conversazioni. Questi promemoria su schermo aiutano gli agenti a rimanere concentrati e a gestire le chiamate in modo efficace. Inoltre, le chiamate possono anche essere registrate per il follow-up con i manager.

Questa tecnologia di riconoscimento vocale leader di mercato supporta diverse lingue, tra cui inglese, tedesco, italiano, francese, spagnolo e turco, con la possibilità di aggiungerne altre. Questa capacità migliora il controllo qualità, la formazione degli agenti e l'ottimizzazione delle interazioni con i clienti. La soluzione Enghouse semplifica il ruolo del supervisore automatizzando il monitoraggio e il coaching, facilitando l'assistenza agli agenti in tempo reale e garantendo un servizio di alta qualità.

Ci auguriamo che questa panoramica delle funzionalità AI vi abbia lasciato a bocca aperta sul potenziale di trasformazione dell'AI per i contact center. Sebbene diverse soluzioni offrano diverse funzionalità di IA, Enghouse è il leader del settore. Scopriamo perché.

Enghouse Interactive - IA pratica per centri di contatto più intelligenti

Enghouse AI non è solo un'altra soluzione tecnologica, ma una forza trasformativa pronta a rivoluzionare le operazioni del vostro contact center. Ma perché scegliere Enghouse AI rispetto ad altre opzioni?

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Le nostre soluzioni di intelligenza artificiale vantano una gamma di funzionalità progettate per soddisfare le diverse esigenze dei moderni contact center. Dagli agenti virtuali al coaching degli agenti in tempo reale e oltre, ogni offerta è meticolosamente realizzata per fornire miglioramenti pratici, convenienti e misurabili alle esperienze dei clienti.

Le nostre soluzioni sono in grado di integrarsi con i sistemi CRM come Salesforce, garantendo un unico punto di verità per i dati dei clienti e migliorando l'efficienza operativa complessiva.

Ma ecco il punto cruciale: per padroneggiare qualsiasi nuovo strumento o tecnologia è necessaria una solida formazione, altrimenti è come consegnare le chiavi di un'auto sportiva a qualcuno che non ha mai usato il manuale: sarà potente ma rischia di bloccarsi.

È qui che l'Enghouse Interactive brilla. Enghouse Interactive domina la formazione e la gestione spazio con opzioni di apprendimento flessibili per i vostri agenti (con istruttore, online, simulazioni) e programmi personalizzati per i diversi ruoli.

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