8 funciones de IA que debe buscar en una solución de Contact Center

¿Recuerdas la película 'Suen la que una IA avanzada llamada Samantha interactúa con el protagonista de forma personalizada y emocionalmente inteligente. Este personaje se asemeja a un agente de atención al cliente muy intuitivo y receptivo, lo que ilustra hasta qué punto la IA se ha infiltrado en este campo.

Antes relegada a la ciencia ficción, la IA desempeña ahora un papel fundamental en la atención al cliente.

Recientes hallazgos de Deloitte revelan un sorprendente 14% aumento de la productividad entre los agentes de los centros de contacto que utilizan IA conversacional, observándose las mejoras más significativas entre los recién llegados y los trabajadores menos cualificados.

Por su parte, Gartner prevé que para 2025, un asombroso 80% de las operaciones de atención al cliente aprovecharán la IA generativa para mejorar tanto la eficiencia de los agentes como la experiencia general del cliente.

Dado el potencial transformador de la IA, no será exagerado decir que las empresas con soluciones de contact center basadas en IA superarán a sus homólogas.

Estas son las ocho principales funciones de IA que debería comprobar en su solución de centro actual, o plantearse cambiar a un proveedor que las ofrezca:

1. Agentes virtuales con IA para liberar recursos humanos

Los agentes virtuales están revolucionando el servicio al cliente como primer punto de contacto. Interactúan de forma dinámica, utilizando la PNL para gestionar consultas a través de múltiples canales, ofreciendo respuestas inmediatas y ocupándose de tareas rutinarias 24 horas al día, 7 días a la semana.

Lo que diferencia a estos agentes de los típicos chatbots es su capacidad para actuar con los matices y la atención de un ser humano.

Toma agentes virtuales de Enghouse AIpor ejemplo. Se combinan a la perfección con los equipos humanos para cubrir todas las plataformas, liberando a los agentes humanos para que se ocupen de los problemas más complicados. Mediante el diálogo en lenguaje natural, extraen datos en tiempo real de sitios web y otras fuentes fiables.

Además, automatizan los procesos empresariales críticos, desde las comprobaciones de saldos hasta la actualización de los datos de entrega, lo que aumenta la eficacia y acelera el flujo de trabajo.

Fuente: Enghouse AI

2. Enrutamiento inteligente para reducir los tiempos de espera y mejorar los índices de resolución de la primera llamada

Los sistemas de enrutamiento basados en IA de los centros de contacto automatizan de forma inteligente la distribución de las consultas entrantes al agente más adecuado en función de factores como el conjunto de habilidades, la carga de trabajo y el perfil del cliente.

Plataformas como Enghouse llevan este enrutamiento inteligente un paso más allá al ofrecer una interfaz gráfica fácil de usar para crear y gestionar estrategias de enrutamiento avanzadas de forma visual, como un diagrama de bloques. Esta herramienta permite adaptar el flujo de llamadas en función de condiciones dinámicas como el valor para el cliente y el estado del agente. El valor del cliente se evalúa utilizando entradas de un menú interactivo o sistemas externos, que proporcionan contexto en tiempo real sobre el cliente.

Además, el enrutamiento se ajusta en función de la disponibilidad de los agentes, los niveles de servicio y los tiempos de espera, que varían según las horas del día.

Este método no sólo mejora la experiencia del cliente al ofrecer respuestas puntuales y eficaces, sino que también reduce los costes de gestión y los tiempos de espera, lo que se traduce en mejores índices de resolución en el primer contacto y en la satisfacción general del cliente.

3. Resumir con IA para aumentar la eficiencia y la calidad del servicio

El resumen basado en IA transforma las conversaciones largas en resúmenes concisos y claros. Esto ahorra tiempo al principio y al final de las llamadas, lo que permite a los agentes revisar rápidamente las interacciones anteriores y agilizar los resúmenes posteriores a la llamada.

El resumen con IA de Enghouse utiliza el procesamiento del lenguaje natural (PLN) para crear automáticamente resúmenes precisos después de cada llamada. La IA comprende los aspectos clave de la conversación, destaca los elementos importantes e identifica las próximas acciones. Esto reduce el tiempo y el esfuerzo manual que los agentes suelen dedicar a estas tareas, liberándoles para el siguiente compromiso.

Al condensar las interacciones en hasta cuatro frases, el resumen basado en IA reduce el tiempo total de gestión (AHT) y ayuda a los agentes a comprender rápidamente los detalles esenciales. Esta eficiencia elimina los descuidos y las imprecisiones en los resúmenes manuales, reduce los tiempos de espera en cola, mejora los niveles de servicio y aumenta la satisfacción del cliente.

4. Evaluación automatizada de agentes para mejorar su desarrollo

La evaluación de agentes con IA se refiere al uso de la IA para evaluar el rendimiento de los agentes del centro de contacto durante sus interacciones con los clientes y después de las llamadas con grabaciones. Esta tecnología analiza llamadas en directo, grabaciones de llamadas, chats, correos electrónicos y otras interacciones para identificar puntos fuertes y débiles.

Tradicionalmente, los supervisores comprueban las llamadas de los agentes para evaluar su rendimiento, lo que puede ser parcial y llevar mucho tiempo. Enghouse Evaluación automatizada de agentes utiliza IA para analizar todas las interacciones a través de diferentes canales (voz, correo electrónico, chat, etc.).

Además, el cuadro de mando personalizable permite a los directivos adaptar los criterios de evaluación a sus necesidades empresariales específicas. Esta adaptabilidad hace que las evaluaciones sean pertinentes y estén alineadas con los objetivos de la organización, garantizando la coherencia y la equidad.

Con las evaluaciones basadas en IA, los supervisores pueden identificar fácilmente las áreas de mejora y orientar eficazmente sus esfuerzos de formación. Este enfoque no solo mejora el rendimiento de los agentes y la calidad del servicio al cliente, sino que también reduce los costes y los gastos generales del control de calidad gracias a la automatización.

5. Comprensión de la voz del cliente (VoC)

Cada interacción con una empresa puede proporcionar información sobre los niveles de satisfacción de los clientes y detectar posibles problemas, pero extraer esa información puede ser todo un reto.

EnghouseAI mejora este proceso mediante analizar las interacciones grabadas como llamadas de voz, correos electrónicos, chats y mensajes sociales para descubrir la Voz del Cliente (VoC). Las encuestas pueden enriquecer aún más estos conocimientos al recoger opiniones específicas de los clientes. Si se combinan los datos de las encuestas (incluidas las respuestas de texto libre) con la información procedente de las interacciones digitales, se obtiene un conocimiento exhaustivo de las expectativas de los clientes.

Inteligencia Artificial utiliza tecnología semántica para explorar el contexto y los matices de las opiniones de los clientes, descubriendo emociones como la satisfacción, el miedo, la decepción y el sarcasmo. Esto permite a las organizaciones adaptar estrategias para mejorar la experiencia del cliente.

Al identificar temas, tendencias y preocupaciones clave, ofrece información valiosa sobre problemas logísticos, operativos y relacionados con los productos. Este enfoque proactivo ayuda a resolver los problemas críticos antes de que se agraven, lo que aumenta la fidelidad de los clientes, reduce la rotación y mejora las oportunidades de venta cruzada.

6. Encuestas basadas en IA para descubrir la voz del empleado (VoE)

Capacitar a los agentes es crucial para que las empresas presten un mejor servicio, retengan a los empleados y mejoren la satisfacción del cliente. El primer paso es escuchar y comprender sus necesidades, identificando preocupaciones y motivaciones específicas para abordar los problemas con eficacia.

Las encuestas tradicionales pueden llevar mucho tiempo y a menudo tienen bajos índices de respuesta. Las encuestas basadas en IA ofrecen una solución más inteligente al adaptar las preguntas en función de las respuestas anteriores, lo que garantiza que cada interacción sea relevante y atractiva. Este enfoque produce mayores tasas de respuesta y datos más precisos.

La IA también ayuda a analizar las respuestas de las encuestas, por ejemplo, Inteligencia Artificial de Enghouse extrae información práctica de iniciativas de VoE y encuestas internas con una precisión superior a 95%. Aprovecha una combinación de aprendizaje automático, procesamiento del lenguaje natural (PLN) y jerga específica del sector, Inteligencia Artificial elimina la necesidad de tratamiento o validación adicionales.

7. Traducción automática para una comunicación por chat multilingüe sin esfuerzo

La traducción del chat mediante IA permite a los clientes comunicarse en su idioma preferido con cualquier agente disponible. Cuando los clientes inician un chat web, la IA reconoce y traduce los mensajes, presentándolos a los agentes en su idioma preferido. Los agentes responden en su idioma y la IA traduce las respuestas al idioma del cliente. Esta interacción sin fisuras garantiza una comunicación fluida y mejora la experiencia del cliente, lo que se traduce en una mayor satisfacción.

Traducción del chat en tiempo real de Enghouse ayuda a empresas globales como Hitachi Energy a proporcionar asistencia multilingüe 24 horas al día, 7 días a la semana. Con centros en Estados Unidos, México, India, Polonia y China, Hitachi gestiona consultas en 18 idiomas, incluso fuera del horario laboral, lo que elimina la necesidad de servicios lingüísticos adicionales y aumenta la eficiencia y el retorno de la inversión.

La traducción automática garantiza que los agentes puedan atender a los clientes en su lengua materna, independientemente de sus conocimientos lingüísticos. Esto amplía la base de clientes y mejora la calidad del servicio para todas las personas que llaman.

8. Monitorización de voz en directo para mejorar las conversaciones con los clientes y el control de calidad

La formación en tiempo real evalúa las llamadas de los clientes a medida que se producen, proporcionando información inmediata a los agentes. Esto ayuda a los agentes a controlar el estrés, mantener un tono tranquilo y seguir los guiones de la empresa, garantizando una gestión profesional de las llamadas incluso bajo presión.

El coaching en tiempo real de Enghouse utiliza IA para evaluar llamadas en directo. Va más allá de la escucha analizando el estrés, el conflicto, el tono, el volumen y la velocidad de habla. Este sistema basado en IA ofrece orientación instantánea y recuerda a los agentes las frases clave que deben incluir en sus conversaciones. Estos recordatorios en pantalla ayudan a los agentes a mantener la concentración y gestionar las llamadas con eficacia. Además, las llamadas pueden grabarse para su seguimiento por parte de los gestores.

Esta tecnología de reconocimiento de voz líder en el mercado es compatible con varios idiomas, entre ellos inglés, alemán, italiano, francés, español y turco, con potencial para más. Esta capacidad mejora la garantía de calidad, la formación de los agentes y la optimización de la interacción con los clientes. La solución Enghouse simplifica el papel del supervisor automatizando la supervisión y la formación, lo que facilita la asistencia a los agentes en tiempo real y garantiza un servicio de alta calidad.

Esperamos que esta visión general de las capacidades de la IA le haya dejado asombrado del potencial transformador de la IA para los centros de contacto. Aunque varias soluciones ofrecen diversas funciones de IA, Enghouse lidera el grupo. Veamos por qué.

Enghouse Interactive - AI práctica para centros de contacto más inteligentes

Enghouse AI no es una solución tecnológica más; es una fuerza transformadora lista para revolucionar las operaciones de su centro de contacto. Pero, ¿por qué elegir Enghouse AI frente a otras opciones?

Porque no nos limitamos a ofrecer productos, sino que ofrecemos una asociación dedicada a mejorar su negocio y la satisfacción de sus empleados.

Nuestras soluciones de IA cuentan con una gama de funciones diseñadas para satisfacer las distintas necesidades de los centros de contacto modernos. Desde agentes virtuales hasta formación de agentes en tiempo real, cada oferta está meticulosamente diseñada para proporcionar mejoras prácticas, asequibles y cuantificables en la experiencia del cliente.

Nuestras soluciones integración con sistemas CRM como Salesforce, garantizando un único punto de verdad para los datos de los clientes y mejorando la eficacia operativa general.

Pero aquí está el truco: dominar cualquier herramienta o tecnología nueva requiere una formación sólida; de lo contrario, es como entregar las llaves de un coche deportivo a alguien que nunca ha conducido uno manual: será potente, pero probablemente se calará.

Ahí es donde brilla Enghouse Interactive. Enghouse Interactive domina la formación y la gestión con opciones de aprendizaje flexibles para sus agentes (con instructor, en línea, simulaciones) y programas personalizados para diferentes funciones.

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Así que, si está listo para experimentar la diferencia que la IA Enghouse puede marcar en su centro de contacto, no dude en Contacto.