Las 6 mejores soluciones CCaaS basadas en la nube para tu empresa en 2024

Se prevé que el mercado mundial de CCaaS aumente hasta el 7 480 millones de dólares en 2027La demanda de soluciones CCaaS basadas en la nube está en su punto más alto. Las empresas que utilizan CCaaS informan de un 20-30% reducción de costes en comparación con los centros de contacto locales tradicionales.

Esta importante rentabilidad, unida a la flexibilidad que permite el trabajo a distancia, está impulsando la rápida adopción de la implantación de la nube en los centros de contacto.

Hemos rastreado el mercado para ofrecerle las mejores soluciones de CCaaS, centrándonos específicamente en aspectos relacionados con la nube como la escalabilidad, la seguridad, la rentabilidad, etc.

Cada solución CCaaS tiene un diferenciador único. Enghouse es apreciada por sus clientes por su fiabilidad, servicio ininterrumpido durante las horas punta, Vonage para centros de contacto y gamificación de Salesforce, y CloudTalk para grupos de anillos.

Antes de profundizar en las soluciones, echemos un vistazo a los factores que deben tenerse en cuenta para hacer una selección informada.

Cinco factores a tener en cuenta al seleccionar las mejores soluciones CCaaS en la nube

Seleccionar la solución CCaaS adecuada implica evaluar cuidadosamente varios factores críticos para garantizar la alineación con las necesidades de la organización. Por ejemplo, dar prioridad a las certificaciones de seguridad para salvaguardar los datos confidenciales de los clientes es especialmente importante para las empresas de sectores muy regulados, como el financiero o el sanitario.

He aquí cinco consideraciones clave para una selección bien meditada:

1. Escalabilidad y flexibilidad

Aunque las soluciones CCaaS basadas en la nube son intrínsecamente escalables, es crucial evaluar en qué medida pueden satisfacer sus necesidades específicas de crecimiento y adaptabilidad. Busque funciones que faciliten los ajustes de usuario, el escalado basado en la demanda y la integración perfecta con otros sistemas. Estos aspectos garantizan que su inversión esté preparada para el futuro y que sus recursos se optimicen a medida que crece su centro de contacto.

2. Certificaciones de seguridad

Evaluar las medidas de seguridad y certificaciones del proveedor de CCaaS. Garantice la protección de datos y el cumplimiento normativo de estándares del sector como ISO 27001, HIPAA, GDPRo SOC 2.

3. Modelo de fijación de precios

Comprenda la estructura de precios de la solución CCaaS, incluidas las tarifas de configuración, los cargos por uso y las funciones adicionales. Una comprensión clara le ayudará a seleccionar un modelo que se ajuste mejor a sus necesidades empresariales.

Algunos proveedores de soluciones CCaaS ofrecen precios más bajos para las PYME que se comprometan a períodos de permanencia de varios años-una oportunidad que no debe perderse si es una PYME.

4. SLA

Preste atención a las cláusulas del SLA relacionadas con las capacidades de la nube. Busque garantías sobre el porcentaje de tiempo de actividad, la disponibilidad de los datos, las medidas de recuperación ante desastres y los tiempos de respuesta ante problemas relacionados con la nube. Asegúrese de que los procedimientos del proveedor para la migración, copia de seguridad y recuperación de datos se ajustan a sus requisitos de continuidad de negocio.

5. Capacidades avanzadas para las demandas de WFH

Evalúe las características de la solución CCaaS adaptadas a las demandas de trabajo remoto y WFH. Busque funcionalidades como agentes virtuales, soporte omnicanal, herramientas de colaboración e integraciones con plataformas de trabajo remoto. Estas funciones mejoran la productividad y la eficacia de la comunicación en un entorno de trabajo distribuido.

Nuestra selección de soluciones CCaaS

"La mejor forma de publicidad es un cliente satisfecho que no puede esperar a contar a los demás lo estupendo que es tu negocio". - Shep Hyken, experto en atención al cliente y autor.

Elegir la solución CCaaS adecuada significa asociarse con una empresa que comparta su compromiso con un servicio al cliente excepcional, un socio que le apoyará en cada paso.

Nuestras mejores elecciones son empresas que entienden las motivaciones de sus clientes para comprar y no comprar. Este profundo conocimiento es lo que las diferencia.

Estas son las soluciones que hemos cubierto:

1. Enghouse CCaaS
2. Centro de contacto de Vonage (VCC)
3. CloudTalk
4. Genesys Cloud CX
5. Servicio de aspersión
6. NICE CXone

1. Enghouse CCaaS

Enghouse CCaaS es una plataforma de Contact Center de vanguardia diseñada para satisfacer las necesidades cambiantes de las empresas. Esta solución permite a los agentes gestionar eficazmente múltiples campañas para varios clientes, todo desde una única interfaz. Es compatible con una amplia gama de canales de comunicación, como voz, correo electrónico, chat, SMS y mensajería en redes sociales, lo que garantiza un servicio integral al cliente.

Además, Enghouse CCaaS mejora el rendimiento de los agentes con información basada en IA e incluye herramientas esenciales para la gestión de la plantilla. La plataforma también se integra sin problemas con los sistemas CRM y las herramientas de comunicación de Teams, lo que aumenta significativamente la eficiencia operativa.

Fuente: Enghouse

¿Por qué les encanta a los clientes?

Enghouse Interactive, la empresa detrás de Enghouse CCaaS con casi 40 años de experiencia en el sector, es conocida por su fiabilidad (cumple sistemáticamente sus compromisos con los clientes, el personal, los socios y los inversores) y su capacidad de elección (amplitud sin parangón de la cartera de CX) para ofrecer experiencias excepcionales a los clientes.

Los clientes aprecian el alto tiempo de actividad de Enghouse CCaaSrespaldados por acuerdos de nivel de servicio (SLA) y funciones como mecanismos de redundancia y conmutación por error.

En segundo lugar, Enghouse da prioridad a la seguridad aplicando medidas sólidas para salvaguardar los datos de los clientes y garantizar el cumplimiento de la normativa del sector, lo que infunde confianza a los clientes.

Aunque Enghouse CCaaS es una oferta exclusivamente en la nube, Enghouse entiende que cada organización es diferente y tiene sus propios retos y requisitos. Por lo tanto, proporcionan una gama de opciones de despliegueen las instalaciones, en la nube (tanto privada como multiarrendatario) e híbrida a través de diversas soluciones de centro de contacto.

El compromiso de Enghouse Interactive con la personalización, la seguridad y la fiabilidad se ve reforzado por su amplia red de socios estratégicos, tecnológicos y de software.

Estas asociaciones permiten a Enghouse innovar y mejorar continuamente su oferta, proporcionando a los clientes acceso a tecnologías punteras y soluciones integradas adaptadas a sus necesidades.

Desde gigantes del sector como Amazon AWS y Microsoft, a proveedores especializados como Salesforce y Creative Virtual, Asociaciones de Enghouse garantizar que los clientes puedan acceder a las mejores herramientas y servicios para optimizar las operaciones de sus centros de contacto.

Precios

Fuente: Enghouse CCaaS

¿Cuando los clientes no lo eligen?

Enghouse CCaaS podría no ser adecuado para las empresas más jóvenes con menos de diez agentes o para aquellas con una gran demanda de soporte ilimitado de fax por Internet.

2. Centro de contacto de Vonage (VCC)

Centro de contacto de Vonage es una solución de centro de contacto basada en la nube que permite a los agentes mejorar las interacciones con los clientes proporcionándoles datos precisos y reveladores sobre ellos.

VCC ofrece funciones como integración CRM, comunicación omnicanal, enrutamiento impulsado por IA y uso del proveedor de telefonía sin interrupciones. Diseñado para la productividad y la facilidad de uso, Vonage optimiza el rendimiento del equipo y la satisfacción del cliente.

Fuente: Vonage 

¿Por qué les encanta a los clientes?

A los clientes les encanta VCC por sus completas funciones que agilizan los procesos de atención al cliente de principio a fin. En del compromiso de los empleados a la gestión del trabajo a distancia, colaboracióny análisis de clientesVonage ofrece una solución sólida.

Sus funciones tradicionales de centro de llamadas, como los sistemas de distribución automática de llamadas y las grabaciones de llamadas, se complementan con funciones inteligentes como los analizadores de conversaciones, la asistencia virtual y la IA conversacional.

La perfecta integración de la plataforma con Salesforce permite a las empresas aprovechar eficazmente sus datos de CRM existentes, realizar un seguimiento de la actividad y mejorar la gamificación mediante métricas cuantitativas y encuestas posteriores a la llamada.

Precios

Fuente: Precios de Vonage

¿Cuando los clientes no lo eligen?

Es posible que los clientes que buscan interfaces intuitivas y funciones fáciles de usar no elijan Vonage Contact Center. Su Interfaz anticuada, procesos de configuración complejos, informes complicados y herramientas de arquitectura de llamadas disfuncionales. pueden disuadir a los clientes de dar prioridad a las soluciones racionalizadas.

3. CloudTalk

CloudTalk se posiciona como un software de llamadas empresariales de nueva generación diseñado para mejorar la experiencia del cliente y aumentar las conversiones. Sirve principalmente a los equipos de atención al cliente y ventas, ofreciendo una solución basada en VoIP que se integra profundamente con las herramientas de CRM y helpdesk.

Fuente: CloudTalk

¿Por qué les encanta a los clientes?

Los clientes adoran CloudTalk por sus sólidas funciones adaptadas para gestionar eficazmente las llamadas de voz. Con colas de llamadas personalizables, números personalizados y opciones de llamadas gratuitas, las empresas pueden crear experiencias de comunicación fluidas.

La plataforma Enrutamiento y priorización de llamadas basados en IA mejoran la eficacia operativa, mientras que las funciones de productividad, como las notas de llamada y las transcripciones, permiten a los agentes ofrecer un servicio excepcional.

Los completos informes, análisis e integraciones de CloudTalk mejoran aún más el proceso de atención al cliente, proporcionando información valiosa y una integración perfecta del flujo de trabajo. Al centrarse en la seguridad y el cumplimiento normativo, CloudTalk ofrece tranquilidad a las empresas que manejan información confidencial, lo que la convierte en una opción de confianza para una gestión eficaz de las llamadas.

Precios

Fuente: Precios de CloudTalk

¿Cuando los clientes no lo eligen?

Los clientes pueden saltarse este sistema debido a su mala calidad de las llamadas.

Cuestiones como retrasos y audio incoherente afectan a las interacciones con los clientes, causando frustración.

4. Genesys Cloud CX

Genesys Cloud CX es una solución de centro de contacto en la nube todo en uno, impulsada por IA, que orquesta experiencias de extremo a extremo a través de las interacciones con clientes y empleados. Integra funciones de voz, digitales, de IA y de análisis para ofrecer experiencias de cliente personalizadas y escalables.

Fuente: Genesys Cloud CX

¿Por qué les encanta a los clientes?

Los clientes adoran Genesys Cloud CX por su Experiencia como servicioque combina a la perfección las campañas tradicionales de entrada y salida con Personalización basada en IA y gestión de recursos.

La flexibilidad de la plataforma permite a las empresas crear experiencias de cliente únicas combinando soluciones de centro de contacto predefinidas con integraciones de terceros. Su arquitectura escalable se adapta a empresas de todos los tamaños, garantizando una fácil adaptación a las necesidades cambiantes.

Gracias a las completas funciones de elaboración de informes, autoservicio y servicio de voz, los equipos pueden gestionar eficazmente las interacciones con los clientes y maximizar el impacto alternando las funciones según sea necesario.

Precios

Fuente: Precios de Genesys Cloud CX

¿Cuando los clientes no lo eligen?

Los clientes podrían elegir alternativas a Genesys Cloud CX debido a limitaciones tales como carece de colas especializadas, enrutamiento de llamadas complejo y funciones esenciales como el aparcamiento de llamadas.. La configuración es engorrosa y las opciones de personalización son limitadas. La dependencia de las pruebas multitudinarias conlleva riesgos, y el torpe sistema de informes requiere costes de personalización adicionales.

5. Servicio de aspersión

Servicio de aspersión es una solución CCaaS diseñada con una arquitectura nativa de IA que integra canales de voz, digitales y sociales. Sus funciones basadas en IA personalizan cada interacción con el cliente, reduciendo los tiempos de espera y aumentando la satisfacción general. Además, sus potentes herramientas de gestión del personal le ayudan a optimizar la dotación de personal y a gestionar las cargas de trabajo de forma eficiente, incluso en horas punta.

Fuente: Servicio de aspersión

¿Por qué les encanta a los clientes?

A los clientes les encanta el servicio de Sprinklr por su fluidez, experiencia sin canales. Los agentes cambian de canal sin esfuerzo y sin perder el contexto, lo que garantiza conversaciones fluidas.
La plataforma aprovecha la IA para los chatbots, las opciones de autoservicio y el análisis de opiniones. Ofrece una interfaz de agente, paneles de rendimiento y herramientas WEM de programación, previsión y elaboración de informes.
Sprinklr Service cuenta con comunicación omnicanal, IA conversacional, flujos de trabajo automatizados, gestión de casos y asistencia de agente impulsada por IA.
La plataforma ofrece software basado en el conocimientopermitiendo a los clientes encontrar respuestas de forma independiente. Sprinklr agiliza la entrega de guías prácticas, mejores prácticas y preguntas frecuentes en su sitio web, aplicación y sitio de la comunidad. También ayuda a los agentes que utilizan IA a encontrar rápidamente los artículos de conocimiento más relevantes en una consola de agente integrada y omnicanal, reduciendo así el tiempo de respuesta. tiempo medio de manipulación.

Precios

Fuente: Precios del servicio Sprinklr

¿Cuando los clientes no lo eligen?

Los clientes pueden saltarse Sprinklr debido a una falta de apoyo. A pesar de sus posibilidades, muchos usuarios afirman que, con el paso de los años, apenas han recibido formación o asistencia al cliente, por lo que desconocen todo el potencial de la plataforma.

Otra cuestión es la retardo del sonido durante las llamadas telefónicaslo que hace que los usuarios corten involuntariamente a los interlocutores y confundan las pausas con el final de una conversación. Además, los atajos de teclado personalizados a veces no aparecen en la ventana de chat, lo que provoca frustración.

6. NICE CXone

NICE CXone es un proveedor de primer nivel de soluciones de experiencia del cliente basadas en la nube, que ofrece un conjunto completo de herramientas para mejorar las interacciones con los clientes e impulsar el crecimiento empresarial.

Con funciones avanzadas de gestión de centros de contacto, análisis y optimización del personal, NICE CXone permite a las organizaciones ofrecer experiencias omnicanal sin fisuras.

Fuente: NICE CXone

¿Por qué les encanta a los clientes?

Los clientes adoptan NICE CXone por sus completas funciones que mejoran todos los aspectos de la experiencia del cliente. En opciones de autoservicio a sofisticados análisis y automatización robótica de procesosLa plataforma permite a las empresas ofrecer un trato personalizado a los clientes y optimizar la productividad de los agentes.

Con funciones avanzadas de enrutamiento, marcación predictiva, gestión de personal e integraciones CRM sin fisuras, los equipos pueden gestionar eficazmente las consultas de los clientes e impulsar la eficiencia operativa. Además, las herramientas de comentarios de los clientes permiten la mejora continua, lo que garantiza el perfeccionamiento constante de los recorridos de los clientes para lograr el máximo impacto y satisfacción.

Precios

Fuente: Precios de Nice CXone

¿Cuando los clientes no lo eligen?

Los clientes pueden omitir este producto debido a dificultades para acceder a los informes y comprender los procesos de extracción de llamadas. Los métodos de búsqueda manual, como copiar y pegar, pueden llevar mucho tiempo.

Además, la falta de tutoriales exhaustivos durante la incorporación puede disuadir a los usuarios que buscan una experiencia más fluida.

¿Qué diferencia a Enghouse como proveedor de CCaaS basado en la nube?

Enghouse se distingue como proveedor líder de soluciones de centro de contacto en la nube por ofrecer diversos canales de comunicación, entre ellos voz, correo electrónico, chat, SMS y redes sociales. Esta versatilidad garantiza una interacción fluida con el cliente a través de múltiples plataformas.

Además, las soluciones basadas en la nube de Enghouse reducen los costes de hardware e infraestructura y admiten entornos de trabajo híbridos, lo que permite a los agentes trabajar desde cualquier lugar sin comprometer la productividad.

Con funciones de enrutamiento inteligente, Enghouse garantiza que cada interacción llegue al agente más adecuado, mejorando la satisfacción del cliente.

Enghouse también integra con diversas aplicaciones y tecnologías, incluida la IA, para asistencia y análisis, manteniendo a las empresas a la vanguardia en el panorama digital. Su escalabilidad bajo demanda permite a las organizaciones adaptarse sin esfuerzo a las fluctuaciones de las cargas de trabajo y a la evolución de las necesidades empresariales.

Para soluciones inigualables de centro de contacto en la nube, Contacto ¡hoy!

Preguntas frecuentes

1. ¿Qué es un Contact Center basado en la nube?

Un centro de contacto en la nube aprovecha la potencia de Internet y la computación en la nube para agilizar el servicio al cliente. El funcionamiento íntegramente en la nube elimina la necesidad de hardware físico en las instalaciones de la empresa, ofreciendo a las empresas una solución escalable y rentable enriquecida con sólidas funciones para mejorar las interacciones con los clientes.

2. ¿Cuál es la diferencia entre un Contact Center en la nube y un Contact Center alojado?

Centros de contacto en la nube operan en nubes públicas en entornos multiarrendatario. Ofrecen escalabilidad, acceso remoto y rentabilidad con precios basados en suscripciones. Entre sus características destacan la fácil integración con las últimas tecnologías y la rápida adaptabilidad a las cambiantes necesidades empresariales.

Centros de contacto alojados suelen ser soluciones de inquilino único en una nube privada, lo que proporciona más personalización y control. Esta configuración es adecuada para empresas que necesitan configuraciones específicas para el cumplimiento de normativas. Aunque potencialmente ofrecen un rendimiento más constante debido a los recursos dedicados, los centros alojados pueden requerir mayores inversiones iniciales en comparación con las soluciones de nube pública.

3. ¿Por qué trasladar su Contact Center a la nube?

Traslade su centro de contacto a la nube ofrece numerosas ventajas: ventajas económicas al eliminar la infraestructura local, implantación más rápida, integración perfecta con otras herramientas, interfaces fáciles de usar, menor necesidad de personal técnico, escalabilidad sin esfuerzo, mayor accesibilidad y funciones avanzadas de elaboración de informes y análisis.

4. ¿Cuánto cuesta un Contact Center basado en la nube?

El coste de un centro de contacto basado en la nube varía en función de varios factores. Normalmente, los costes de plataforma oscilan entre $30 (funciones muy limitadas) y más de $200 por usuario al mes. Los gastos adicionales incluyen la funcionalidad de IA, la gestión de la fuerza de trabajo y las integraciones personalizadas, y los costes totales se ven influidos por el número de funciones y el modelo de precios del proveedor.

5. ¿Qué es una buena solución de Contact Center basada en la nube?

Enghouse CCaaS destaca como una solución de centro de contacto basada en la nube de primer nivel. Aprovecha la IA de primer nivel para mejorar el rendimiento de los agentes y elevar las interacciones con los clientes. Con un fuerte énfasis en la seguridad robusta y la innovación continua, Enghouse CCaaS se ha asegurado la aclamación de la industria por su fiabilidad y amplia gama de opciones.

Descargo de responsabilidad - Los datos presentados en este artículo proceden exclusivamente de información pública y opiniones de clientes. No dude en ponerse en contacto con nosotros si necesita alguna modificación o actualización del contenido.