Die 6 besten Cloud-basierten CCaaS-Lösungen für Ihr Unternehmen im Jahr 2024

Mit dem prognostizierten Anstieg des globalen CCaaS-Marktes auf 7,48 Milliarden USD bis 2027ist die Nachfrage nach cloudbasierten CCaaS-Lösungen so hoch wie nie zuvor. Unternehmen, die CCaaS nutzen, melden eine 20-30% Kostensenkung im Vergleich zu herkömmlichen Kontaktzentren vor Ort.

Diese beträchtliche Kosteneffizienz in Verbindung mit der Flexibilität, Remote-Arbeit zu unterstützen, treibt die rasche Einführung der Cloud für Contact Center voran.

Wir haben den Markt durchforstet, um Ihnen die besten CCaaS-Lösungen vorzustellen, wobei wir uns besonders auf Cloud-bezogene Aspekte wie Skalierbarkeit, Sicherheit, Kosteneffizienz und mehr konzentriert haben.

Jede CCaaS-Lösung hat ein einzigartiges Unterscheidungsmerkmal. Enghouse ist bei seinen Kunden für seine Zuverlässigkeit beliebt, ununterbrochener Service während der Spitzenzeiten, Vonage für Contact Center und Salesforce Gamification und CloudTalk für Ringgruppen.

Bevor wir uns näher mit den Lösungen befassen, sollten wir einen Blick auf die Faktoren werfen, die für eine fundierte Auswahl berücksichtigt werden müssen.

Fünf Faktoren, die bei der Auswahl der besten Cloud-CCaaS-Lösungen zu beachten sind

Bei der Auswahl der richtigen CCaaS-Lösung müssen mehrere kritische Faktoren sorgfältig geprüft werden, um sicherzustellen, dass sie den Anforderungen des Unternehmens entspricht. Zum Beispiel ist die Priorisierung von Sicherheitszertifizierungen für den Schutz sensibler Kundendaten besonders wichtig für Unternehmen in stark regulierten Branchen wie dem Finanz- oder Gesundheitswesen.

Hier sind fünf wichtige Überlegungen für eine gut durchdachte Auswahl:

1. Skalierbarkeit und Flexibilität

Cloud-basierte CCaaS-Lösungen sind zwar von Natur aus skalierbar, aber es ist wichtig zu prüfen, inwieweit sie Ihre spezifischen Wachstums- und Anpassungsanforderungen erfüllen können. Achten Sie auf Funktionen, die einfache Benutzeranpassungen, bedarfsgerechte Skalierung und nahtlose Integration mit anderen Systemen ermöglichen. Diese Aspekte stellen sicher, dass Ihre Investition zukunftssicher ist und Ihre Ressourcen optimiert werden, wenn Ihr Contact Center wächst.

2. Sicherheitszertifizierungen

Bewerten Sie die Sicherheitsmaßnahmen und Zertifizierungen des CCaaS-Anbieters. Stellen Sie den Datenschutz und die Einhaltung von Branchenstandards sicher, z. B. ISO 27001, HIPAA, GDPR, oder SOC 2.

3. Preismodell

Verstehen Sie die Preisstruktur der CCaaS-Lösung, einschließlich der Einrichtungsgebühren, Nutzungsgebühren und zusätzlichen Funktionen. Ein klares Verständnis hilft Ihnen bei der Auswahl eines Modells, das besser auf Ihre Geschäftsanforderungen abgestimmt ist.

Einige Anbieter von CCaaS-Lösungen bieten niedrigere Preise für SMBs, die sich für mehrere Jahre binden-eine Gelegenheit, die Sie als KMU nicht verpassen sollten.

4. SLA

Achten Sie auf die SLA-Klauseln in Bezug auf die Cloud-Funktionen. Achten Sie auf Garantien für die prozentuale Betriebszeit, die Datenverfügbarkeit, Disaster-Recovery-Maßnahmen und Reaktionszeiten für Cloud-bezogene Probleme. Vergewissern Sie sich, dass die Verfahren des Anbieters für Datenmigration, -sicherung und -wiederherstellung mit Ihren Anforderungen an die Geschäftskontinuität übereinstimmen.

5. Erweiterte Funktionen für WFH-Anforderungen

Beurteilen Sie die Funktionen der CCaaS-Lösung, die auf die Unterstützung von Fernarbeit und WFH-Anforderungen zugeschnitten sind. Achten Sie auf Funktionen wie virtuelle Agenten, Omnichannel-Support, Tools für die Zusammenarbeit und Integrationen mit Plattformen für Telearbeit. Diese Funktionen verbessern die Produktivität und Kommunikationseffizienz in einer verteilten Arbeitsumgebung.

Unsere Auswahl für CCaaS-Lösungen

"Die beste Werbung ist ein zufriedener Kunde, der es kaum erwarten kann, anderen zu erzählen, wie toll Ihr Unternehmen ist." - Shep Hyken, Experte für Kundenservice und Autor.

Die Wahl der richtigen CCaaS-Lösung bedeutet, mit einem Unternehmen zusammenzuarbeiten, das Ihr Engagement für einen hervorragenden Kundenservice teilt - ein Partner, der Sie bei jedem Schritt unterstützt.

Unsere Favoriten sind Unternehmen, die die Beweggründe ihrer Kunden für den Kauf oder Nichtkauf verstehen. Dieser tiefe Einblick ist es, der sie auszeichnet.

Hier sind die Lösungen, mit denen wir uns beschäftigt haben:

1. Enghouse CCaaS
2. Vonage Contact Center (VCC)
3. CloudTalk
4. Genesys Cloud CX
5. Sprinkleranlage
6. NICE CXone

1. Enghouse CCaaS

Enghouse CCaaS ist eine hochmoderne Contact Center-Plattform, die auf die sich wandelnden Anforderungen von Unternehmen zugeschnitten ist. Mit dieser Lösung können Agenten mehrere Kampagnen für verschiedene Kunden effizient über eine einzige Schnittstelle abwickeln. Sie unterstützt eine breite Palette von Kommunikationskanälen, darunter Sprache, E-Mail, Chat, SMS und Social Media Messaging, und gewährleistet so einen umfassenden Kundenservice.

Darüber hinaus verbessert Enghouse CCaaS die Leistung der Agenten mit KI-gesteuerten Erkenntnissen und enthält wichtige Tools für das Workforce Management. Die Plattform lässt sich außerdem nahtlos in CRM-Systeme und Teams-Kommunikationstools integrieren, was die betriebliche Effizienz erheblich steigert.

Quelle: Enghouse

Warum lieben es die Kunden?

Enghouse Interactive, das Unternehmen hinter Enghouse CCaaS mit fast 40 Jahre Erfahrung in der Branche, ist bekannt für seine Zuverlässigkeit (konsequente Einhaltung seiner Verpflichtungen gegenüber Kunden, Mitarbeitern, Partnern und Investoren) und seine Auswahl (unvergleichliche Breite des CX-Portfolios), um außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu bieten.

Die Kunden schätzen die hohe Betriebszeit von Enghouse CCaaSdie durch Service Level Agreements (SLAs) und Funktionen wie Redundanz- und Failover-Mechanismen abgesichert sind.

Zweitens stellt Enghouse die Sicherheit in den Vordergrund, indem es robuste Maßnahmen zum Schutz von Kundendaten und zur Einhaltung von Branchenvorschriften einführt, um das Vertrauen der Kunden zu stärken.

Obwohl Enghouse CCaaS ein reines Cloud-Angebot ist, weiß Enghouse, dass jedes Unternehmen anders ist und seine eigenen Herausforderungen und Anforderungen hat. Daher bieten sie eine Reihe von Einsatzoptionen: vor Ort, in der Cloud (sowohl privat als auch mandantenfähig) und hybrid für verschiedene Contact Center-Lösungen.

Das Engagement von Enghouse Interactive für Anpassung, Sicherheit und Zuverlässigkeit wird durch ein umfangreiches Netzwerk von strategischen, technologischen und Software-Partnern noch verstärkt.

Diese Partnerschaften ermöglichen es Enghouse sein Angebot kontinuierlich zu erneuern und zu verbessernund bietet den Kunden Zugang zu Spitzentechnologien und integrierten Lösungen, die auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten sind.

Von Branchenriesen wie Amazon AWS und Microsoft, zu spezialisierten Anbietern wie Salesforce und Creative Virtual, Enghouses Partnerschaften sicherzustellen, dass die Kunden Zugang zu den besten Tools und Services haben, um ihre Contact Center-Abläufe zu optimieren.

Preisgestaltung

Quelle: Enghouse CCaaS

Wenn die Kunden es nicht wollen?

Enghouse CCaaS eignet sich möglicherweise nicht für jüngere Unternehmen mit weniger als zehn Mitarbeitern oder für Unternehmen, die einen hohen Bedarf an unbegrenztem Internet-Fax-Support haben.

2. Vonage Contact Center (VCC)

Vonage Kontaktzentrum ist eine Cloud-basierte Contact Center-Lösung, die es Agenten ermöglicht, Kundeninteraktionen zu verbessern, indem sie ihnen genaue und aufschlussreiche Kundendaten zur Verfügung stellt.

VCC bietet Funktionen wie CRM-Integration, Omnichannel-Kommunikation, KI-gesteuertes Routing und nahtlose Nutzung durch Telefonieanbieter. Vonage ist auf Produktivität und Benutzerfreundlichkeit ausgelegt und optimiert so die Teamleistung und Kundenzufriedenheit.

Quelle: Vonage 

Warum lieben es die Kunden?

Die Kunden schätzen VCC für seine umfassenden Funktionen, die die End-to-End-Kundensupportprozesse optimieren. Von Mitarbeiterengagement bis hin zur Verwaltung der Fernarbeit, Zusammenarbeitund Kundenanalytikbietet Vonage eine robuste Lösung.

Die traditionellen Call Center-Funktionen wie automatische Anrufverteilungssysteme und Anrufaufzeichnungen werden durch intelligente Funktionen wie Gesprächsanalyse, virtuelle Assistenz und KI ergänzt.

Die nahtlose Integration der Plattform in Salesforce ermöglicht es Unternehmen, ihre vorhandenen CRM-Daten effektiv zu nutzen, Aktivitäten zu verfolgen und die Gamification durch quantitative Metriken und Umfragen nach Anrufen zu verbessern.

Preisgestaltung

Quelle: Vonage Preisgestaltung

Wenn die Kunden es nicht wollen?

Kunden, die intuitive Schnittstellen und benutzerfreundliche Funktionen suchen, sollten sich nicht für Vonage Contact Center entscheiden. Sein veraltete Benutzeroberfläche, komplexe Einrichtungsprozesse, schwierige Berichterstellung und dysfunktionale Tools für die Anrufarchitektur können Kunden davon abhalten, rationalisierten Lösungen den Vorzug zu geben.

3. CloudTalk

CloudTalk positioniert sich als eine Business-Calling-Software der nächsten Generation, die das Kundenerlebnis verbessern und die Konversionsrate steigern soll. Sie dient in erster Linie Kundendienst- und Vertriebsteams und bietet eine VoIP-basierte Lösung, die sich tief in CRM- und Helpdesk-Tools integrieren lässt.

Quelle: CloudTalk

Warum lieben es die Kunden?

Kunden lieben CloudTalk für seine robusten Funktionen, die auf die effiziente Verwaltung von Sprachanrufen zugeschnitten sind. Mit anpassbaren Anrufwarteschlangen, personalisierten Nummern und gebührenfreien Optionen können Unternehmen nahtlose Kommunikationserlebnisse schaffen.

Die Plattform KI-unterstützte Anrufweiterleitung und Priorisierung Tools verbessern die betriebliche Effizienz, während Produktivitätsfunktionen wie Gesprächsnotizen und Transkriptionen die Agenten in die Lage versetzen, außergewöhnlichen Service zu bieten.

Die umfassenden Berichte, Analysen und Integrationen von CloudTalk verbessern den Kundensupportprozess weiter und bieten wertvolle Einblicke und eine nahtlose Workflow-Integration. Mit dem Fokus auf Sicherheit und Compliance bietet CloudTalk Unternehmen, die mit sensiblen Informationen umgehen, ein sicheres Gefühl und ist damit eine zuverlässige Wahl für effizientes Call Management.

Preisgestaltung

Quelle: CloudTalk-Preise

Wenn die Kunden es nicht wollen?

Die Kunden können dieses System aufgrund seiner schlechte Gesprächsqualität.

Themen wie Verzögerungen und inkonsistenter Ton die Interaktionen mit den Kunden beeinträchtigen und zu Frustration führen.

4. Genesys Cloud CX

Genesys Cloud CX ist eine allumfassende, KI-gestützte Cloud-Contact-Center-Lösung, die End-to-End-Erlebnisse für Kunden- und Mitarbeiterinteraktionen orchestriert. Sie integriert Sprach-, Digital-, KI- und Analysefunktionen, um personalisierte, skalierbare Kundenerlebnisse zu liefern.

Quelle: Genesys Cloud CX

Warum lieben es die Kunden?

Kunden lieben Genesys Cloud CX für seine Erfahrung als Serviceansatzdie traditionelle Inbound- und Outbound-Kampagnen nahtlos mit KI-gesteuerte Personalisierung und Ressourcenmanagement.

Die Flexibilität der Plattform ermöglicht es Unternehmen, einzigartige Kundenerlebnisse zu schaffen, indem sie vorgefertigte Contact Center-Lösungen mit Integrationen von Drittanbietern kombinieren. Die skalierbare Architektur eignet sich für Unternehmen jeder Größe und ermöglicht eine einfache Anpassung an veränderte Anforderungen.

Mit umfassenden Berichts-, Self-Service- und Voice-Service-Funktionen können Teams Kundeninteraktionen effizient verwalten und die Wirkung maximieren, indem sie die Funktionen nach Bedarf umschalten.

Preisgestaltung

Quelle: Genesys Cloud CX-Preise

Wenn die Kunden es nicht wollen?

Kunden könnten sich aufgrund von Einschränkungen für Alternativen zu Genesys Cloud CX entscheiden, z. B. Fehlen von spezialisierten Warteschlangen, komplexer Anrufweiterleitung und wichtigen Funktionen wie Anrufparken. Die Einrichtung ist umständlich, und die eingebauten Anpassungsoptionen sind begrenzt. Die Abhängigkeit von Crowd-Sourcing-Tests birgt Risiken, und das schwerfällige Berichtssystem erfordert zusätzliche Anpassungsgebühren.

5. Sprinkleranlage

Sprinkleranlage ist eine CCaaS-Lösung mit einer KI-nativen Architektur, die Sprach-, digitale und soziale Kanäle integriert. Die KI-gesteuerten Funktionen personalisieren jede Kundeninteraktion, verkürzen die Wartezeiten und erhöhen die allgemeine Zufriedenheit. Darüber hinaus helfen Ihnen die leistungsstarken Personalmanagement-Tools bei der Optimierung des Personaleinsatzes und der effizienten Verwaltung der Arbeitslast, selbst in Spitzenzeiten.

Quelle: Sprinkleranlage

Warum lieben es die Kunden?

Die Kunden lieben Sprinklr Service für seine nahtlose, kanalfreie Erfahrung. Die Agenten wechseln mühelos zwischen den Kanälen, ohne den Kontext zu verlieren, und sorgen so für reibungslose Gespräche.
Die Plattform nutzt KI für Chatbots, Selbstbedienungsoptionen und Stimmungsanalysen. Sie bietet eine Agentenschnittstelle, Leistungs-Dashboards und WEM-Tools für Planung, Prognosen und Berichte.
Sprinklr Service bietet Omnichannel-Kommunikation, konversationelle KI, automatisierte Workflows, Fallmanagement und KI-gestützte Agentenunterstützung.
Die Plattform bietet wissensbasierte Softwareso dass Kunden selbständig Antworten finden können. Sprinklr rationalisiert die Bereitstellung von Anleitungen, Best Practices und FAQs auf Ihrer Website, App und Community-Website. Außerdem hilft es Agenten, die KI nutzen, um schnell die relevantesten Wissensartikel in einer integrierten Omnichannel-Agentenkonsole aufzurufen. durchschnittliche Bearbeitungszeit.

Preisgestaltung

Quelle: Sprinklr Service Preisgestaltung

Wenn die Kunden es nicht wollen?

Kunden können Sprinklr aufgrund einer mangelnde Unterstützung. Trotz ihrer Möglichkeiten berichten viele Nutzer, dass sie im Laufe der Jahre nur wenig oder gar keine Kundenunterstützung oder Schulungen erhalten haben, so dass sie das volle Potenzial der Plattform nicht kennen.

Ein weiteres Problem ist die Tonverzögerung bei TelefongesprächenDies führt dazu, dass Benutzer unbeabsichtigt Sprecher abschalten und Pausen für das Ende eines Gesprächs halten. Außerdem werden benutzerdefinierte Tastenkombinationen manchmal nicht in das Chat-Fenster eingefügt, was zu Frustration führt.

6. NICE CXone

NICE CXone ist ein führender Anbieter von Cloud-basierten Lösungen für die Kundenerfahrung und bietet eine umfassende Suite von Tools zur Verbesserung der Kundeninteraktion und zur Förderung des Unternehmenswachstums.

Mit fortschrittlichen Funktionen in den Bereichen Contact Center Management, Analytik und Personaloptimierung ermöglicht NICE CXone Unternehmen die Bereitstellung nahtloser Omnichannel-Erlebnisse.

Quelle: NICE CXone

Warum lieben es die Kunden?

Die Kunden schätzen NICE CXone wegen seiner umfassenden Funktionen, die jeden Aspekt der Customer Experience Journey verbessern. Von Selbstbedienungsoptionen zu anspruchsvoll Analytik und robotergestützte ProzessautomatisierungDie Plattform ermöglicht es Unternehmen, personalisierte Kundenkontakte herzustellen und die Produktivität ihrer Mitarbeiter zu optimieren.

Mit erweiterten Routing-Funktionen, Predictive Dialing, Workforce Management und nahtlosen CRM-Integrationen können Teams Kundenanfragen effizient verwalten und die betriebliche Effizienz steigern. Darüber hinaus ermöglichen Kundenfeedback-Tools eine kontinuierliche Verbesserung und gewährleisten eine konsequente Verfeinerung der Customer Journey für maximale Wirkung und Zufriedenheit.

Preisgestaltung

Quelle: Nice CXone Preisgestaltung

Wenn die Kunden es nicht wollen?

Kunden können dieses Produkt aus folgenden Gründen auslassen Herausforderungen beim Zugang zu Berichten und beim Verständnis von Call-Pulling-Prozessen. Manuelle Suchmethoden wie Kopieren und Einfügen können zeitaufwändig sein.

Außerdem kann das Fehlen umfassender Anleitungen während der Einführungsphase Nutzer abschrecken, die eine reibungslosere Erfahrung suchen.

Was zeichnet Enghouse als Cloud-basierten CCaaS-Anbieter aus?

Enghouse zeichnet sich als führender Anbieter von Cloud-Contact-Center-Lösungen durch das Angebot verschiedener Kommunikationskanäle aus, darunter Sprache, E-Mail, Chat, SMS und soziale Medien. Diese Vielseitigkeit gewährleistet eine nahtlose Kundenbindung über mehrere Plattformen hinweg.

Darüber hinaus reduzieren die Cloud-basierten Lösungen von Enghouse die Hardware- und Infrastrukturkosten und unterstützen hybride Arbeitsumgebungen, so dass die Agenten von überall aus arbeiten können, ohne die Produktivität zu beeinträchtigen.

Mit intelligente Routing-FunktionenMit Enghouse wird sichergestellt, dass jede Interaktion den am besten geeigneten Mitarbeiter erreicht, was die Kundenzufriedenheit erhöht.

Enghouse auch integriert mit verschiedenen Anwendungen und Technologien, einschließlich KI, zur Unterstützung und Analyse, damit Unternehmen in der digitalen Landschaft die Nase vorn haben. Dank der bedarfsgerechten Skalierbarkeit können sich Unternehmen mühelos an schwankende Arbeitslasten und sich entwickelnde Geschäftsanforderungen anpassen.

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FAQs

1. Was ist ein Cloud-basiertes Contact Center?

Ein Cloud Contact Center nutzt die Möglichkeiten des Internets und des Cloud Computing, um den Kundenservice zu optimieren. Der vollständige Betrieb in der Cloud macht physische Hardware in den Geschäftsräumen überflüssig und bietet Unternehmen eine skalierbare, kosteneffiziente Lösung, die mit robusten Funktionen zur Verbesserung der Kundeninteraktion ausgestattet ist.

2. Was ist der Unterschied zwischen einem Cloud Contact Center und einem Hosted Contact Center?

Cloud-Kontaktzentren arbeiten in öffentlichen Clouds in mandantenfähigen Umgebungen. Sie bieten Skalierbarkeit, Fernzugriff und Kosteneffizienz mit Preisen auf Abonnementbasis. Zu den Merkmalen gehören die einfache Integration mit den neuesten Technologien und die schnelle Anpassungsfähigkeit an sich ändernde Geschäftsanforderungen.

Gehostete Kontaktzentren sind in der Regel Single-Tenant-Lösungen in einer privaten Cloud, die mehr Anpassungs- und Kontrollmöglichkeiten bieten. Diese Konfiguration eignet sich für Unternehmen, die aus Compliance-Gründen bestimmte Konfigurationen benötigen. Gehostete Zentren bieten zwar potenziell eine konsistentere Leistung aufgrund dedizierter Ressourcen, können aber im Vergleich zu Public-Cloud-Lösungen höhere Anfangsinvestitionen erfordern.

3. Warum sollten Sie Ihr Contact Center in die Cloud verlagern?

Umzug Ihres Kontaktzentrums Die Verlagerung in die Cloud bietet zahlreiche Vorteile: Kostenvorteile durch den Wegfall der Infrastruktur vor Ort, schnellere Bereitstellung, nahtlose Integration mit anderen Tools, benutzerfreundliche Schnittstellen, geringerer Bedarf an technischem Personal, mühelose Skalierbarkeit, bessere Zugänglichkeit sowie erweiterte Berichts- und Analysefunktionen.

4. Wie viel kostet ein Cloud-basiertes Contact Center?

Die Kosten für ein Cloud-basiertes Contact Center hängen von mehreren Faktoren ab. In der Regel liegen die Plattformkosten zwischen $30 (sehr begrenzte Funktionen) und über $200 pro Benutzer und Monat. Zu den zusätzlichen Kosten gehören KI-Funktionen, Workforce Management und benutzerdefinierte Integrationen, wobei die Gesamtkosten von der Anzahl der Funktionen und dem Preismodell des Anbieters abhängen.

5. Was ist eine gute Cloud-basierte Contact Center-Lösung?

Enghouse CCaaS hebt sich als erstklassige Cloud-basierte Contact Center-Lösung ab. Sie nutzt erstklassige KI, um die Leistung der Agenten zu verbessern und die Kundeninteraktionen zu optimieren. Enghouse CCaaS legt großen Wert auf robuste Sicherheit und kontinuierliche Innovation und ist in der Branche für seine Zuverlässigkeit und sein umfassendes Angebot an Optionen bekannt.

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