Ihre Fragen werden beantwortet: Verlagerung Ihres Kontaktzentrums in die Cloud

Immer mehr Unternehmen verlagern ihre Contact-Center-Infrastruktur in die Cloud. In einer ganzen Reihe von Branchen, von der Wohnungswirtschaft und der Kommunalverwaltung bis hin zum Einzelhandel und den Finanzdienstleistungen, profitieren sie von größerer Flexibilität und höherer Kosteneffizienz.

Viele Unternehmen haben jedoch immer noch Fragen dazu, ob sie ihr Kontaktzentrum in die Cloud verlagern sollten. In diesem Blog beantworten wir daher einige der am häufigsten gestellten Fragen und räumen mit einigen gängigen Mythen auf.

1. Warum muss ich in die Cloud wechseln?

Viele Unternehmen mit lokaler Cloud-Center-Infrastruktur stellten die Notwendigkeit in Frage, die Umzug in die Cloud vor der Pandemie. Die anschließende Umstellung auf Heimarbeit hat dann gezeigt, wie schwierig es sein kann, die Unterstützung von externen Mitarbeitern ihre bestehenden Lösungen zu nutzen. Auf dem Weg in eine hybride Arbeitswelt bietet der einfache Zugang zu Cloud-Systemen Flexibilität, um den Kundenservice effizient und effektiv zu gestalten.

Gleichzeitig bringen Cloud-Kontaktzentren Kostenvorteile mit sich. Sie zahlen nur für die genutzten Ressourcen, was die Gesamtkosten senkt und hohe Investitionsausgaben für die IT in vorhersehbare, laufende Betriebskosten verwandelt. Unternehmen können ihre Ressourcen je nach Bedarf schnell auf- oder abbauen, um z. B. Nachfragespitzen wie zu Weihnachten zu bewältigen.

2. Wird die Umstellung auf die Cloud mein IT-Team aushöhlen?

Die Wartung von On-Premise-Systemen kann für die IT-Abteilung ein Vollzeitjob sein, da sie sowohl die Anwendungen als auch die Server, auf denen sie laufen, verwalten muss. Die Aufrüstung von Contact Center-Anwendungen für den Zugriff auf neue Funktionen kann sich zu komplexen Großprojekten entwickeln. Diese Aktivitäten sind zwar unerlässlich, nehmen aber Zeit von der eigentlichen Aufgabe der IT-Abteilung ab - der Bereitstellung von Lösungen, die Innovationen vorantreiben, höhere Umsätze generieren und neue Dienstleistungen für Kunden bieten. Die Verlagerung von Lösungen in die Cloud entlastet also nicht Ihr IT-Team, sondern verschafft ihm Zeit. Im Wesentlichen wird der Routine-Support ausgelagert, so dass die IT-Mitarbeiter an interessanteren, geschäftskritischen Projekten arbeiten können.

3. Sind Cloud-Lösungen weniger sicher?

Bei Vor-Ort-Lösungen sind Sie für die Sicherheit verantwortlich und müssen auch die neuesten Updates und Patches einspielen. Das kostet nicht nur Zeit und erhöht das Risiko, sondern erfordert auch spezielle Kenntnisse, die viele Unternehmen nicht im Haus haben.

Im Gegensatz dazu können Cloud-Anbieter mehr Ressourcen auf die Sicherheit konzentrieren und verfügen über Spezialisten, die sich um den Schutz vor den neuesten Bedrohungen und die Einhaltung der strengsten Standards kümmern. Diese ständige Wachsamkeit wurde von vielen sicherheitsbewussten Branchen, wie etwa den Finanzdienstleistungen, erkannt. Während sie anfangs Bedenken hatten, ihre vertraulichen Daten online zu speichern, hat eine wachsende Zahl dieser Unternehmen inzwischen die Cloud für eine ganze Reihe von Anwendungen genutzt. In Zusammenarbeit mit Ihrem Cloud-Anbieter können Sie die Einhaltung von Prozessen wie z. B. PCI DSS erreichen.

4. Gibt es bei Cloud-Lösungen mehr Ausfallzeiten?

Auch wenn einige Ausfälle in der Cloud bekannt geworden sind, sind die Lösungen im Allgemeinen viel zuverlässiger als ihre Pendants vor Ort. Cloud-Anbieter verpflichten sich zu einer Betriebszeit von mindestens 99,9% (und halten diese auch ein). Das entspricht einer jährlichen Ausfallzeit von 8,8 Stunden, einschließlich geplanter Wartungsarbeiten. Cloud-Anbieter investieren auch stark in die Minimierung von Ausfallzeiten durch Technologien wie Failover-Lösungen und geografische Redundanz, um sicherzustellen, dass Ihre Systeme immer funktionieren und von überall aus zugänglich sind.

5. Kann ich die Cloud mit lokalen Lösungen integrieren?

Viele Unternehmen verlassen sich bei der Integration in ihr Contact Center auf eine Reihe von On-Premise-Systemen, von CRM bis hin zu Speziallösungen in Branchen wie dem Wohnungswesen. Sie müssen in der Lage sein, problemlos auf diese Systeme zuzugreifen, wenn sie ihr Contact Center in die Cloud verlagern. In der Vergangenheit war dies unter Umständen kompliziert, aber mit der Entwicklung der Branche haben die Anbieter eine Reihe von standardisierten Konnektoren entwickelt, die die Integration vereinfachen. Das bedeutet, dass die Mitarbeiter des Contact Centers nach wie vor nahtlos auf diese lokalen Lösungen zugreifen können und so die Informationen erhalten, die sie benötigen, um mit ihren Kollegen zusammenzuarbeiten und ihren Kunden einen informierten und effektiven Service zu bieten.

6. Muss ich alles auf einmal in die Cloud verlagern?

Auf keinen Fall - ein "Big Bang"-Ansatz kann sogar kontraproduktiv sein. Besser ist ein schrittweiser Ansatz, bei dem die Lösungen in einem Tempo in die Cloud verlagert werden, mit dem Sie zurechtkommen. Das könnte bedeuten, dass Sie für neue Projekte in die Cloud wechseln, während Sie bestehende Lösungen vor Ort behalten. Sie können dann die Leistung überwachen, bevor Sie bei Bedarf weitere Lösungen in die Cloud verlagern. Im Grunde genommen müssen Sie nicht nach dem Motto "alles oder nichts" vorgehen, sondern können eine schrittweise Einführung vornehmen, die Ihren Anforderungen am besten gerecht wird.

Cloud-Lösungen sind inzwischen ausgereift. Das bedeutet, dass die Verlagerung einiger oder aller Ihrer Systeme jetzt ein viel rationellerer Prozess ist, mit minimalen Unterbrechungen und Risiken. Wie die Antworten auf diese sechs häufig gestellten Fragen zeigen, können Unternehmen von folgenden Vorteilen profitieren Umstellung auf die Cloudund bietet damit Flexibilität und größere Effizienz in allen Bereichen.