KI-gestützte Agentenbewertung

KI-gestützte Agentenbeurteilung - Jetzt ist sie Realität

Das Anrufaufkommen in Contact Centern nimmt exponentiell zu, was dazu führt, dass Vorgesetzte eher ausnahmsweise mit Bewertungen von Agenten zu tun haben, als dass dies zum normalen Geschäftsverlauf gehört. Es wird zwar erwartet, dass sich alle Agenten an die Anrufskripte halten, Konflikte bewältigen, die Vorschriften einhalten und gleichzeitig den Kunden mit Einfühlungsvermögen behandeln. Wie stellen Sie das sicher?

Die heutige Realität ist, dass eine schlechte Erfahrung eines Agenten die Wahrnehmung Ihres Unternehmens durch den Kunden nachhaltig negativ beeinflussen kann, und zwar auf eine Art und Weise, die möglicherweise nicht mehr rückgängig gemacht werden kann. Damit das nicht passiert, kommt es auf Schulung, Überwachung, Bewertung und Feedback an.

Es gibt eine riesige Lücke bei der Bewertung von Agenten

Die Notwendigkeit und die Auswirkungen einer außergewöhnlichen Ausbildung sind unbestritten. Weniger bekannt, aber umso wichtiger ist die Notwendigkeit einer kontinuierlichen und konsequenten Überwachung und Bewertung.

In einer kürzlich erschienenen ContactBabel-Whitepaper74% der Umfrageteilnehmer gaben an, dass die größte Herausforderung bei der Verwaltung der Leistung und Qualität von Contact Centern darin besteht, dass nicht genügend Zeit oder Ressourcen zur Verfügung stehen, um alle von den Mitarbeitern generierten Daten, seien es Audio- und/oder digitale Daten, ordnungsgemäß zu erfassen, abzuhören und auszuwerten.

Das Problem liegt in der Organisationsstruktur und dem Routinedruck des üblichen Arbeitsalltags. In typischen Call-Centern wird das Verhältnis zwischen Agenten und Vorgesetzten in der Regel auf der Grundlage der Komplexität der üblichen Aufgaben, der zu erfüllenden Leistungsziele und der den Agenten und Vorgesetzten auferlegten Verantwortung festgelegt.

Per ICMIhaben die meisten Kontaktzentren zwischen 8 und 12 Agenten pro Betreuer und kann bis zu 20 Agenten umfassen wenn die von ihnen erbrachten Dienstleistungen eher grundlegend sind. An diesen Verhältnissen hat sich nicht viel geändert, aber als Folge der Covid-19-Pandemie sind die meisten Kontaktzentren rasch zu Fernagenten übergegangen, um Dienstleistungen zu erbringen, wenn die Kunden sie am meisten brauchen. Doch leider haben sich die Überwachungs- und Qualitätssicherungsfunktionen der Agenten nicht an diese neuen Gegebenheiten angepasst. Mit der Dezentralisierung des Contact Center-Betriebs und der Personalbesetzung ist die Notwendigkeit entstanden, umfassendere und flexiblere Ansätze für die Qualitätsbewertung von Agenten zu entwickeln.

Der Wert des Supervisors liegt in der Belohnung positiver Fähigkeiten und Verhaltensweisen, in der kontinuierlichen Betreuung und Ermutigung, in der Korrektur schlechter Praktiken und in der Identifizierung von Schulungslücken, während er gleichzeitig das Contact Center vor unerwarteten Problemen und Fragen schützt. Dies ist besonders wichtig für Branchen, die sich an bestimmte Skripte und/oder eine Vielzahl von Vorschriften halten müssen, und wenn es um sensible Kundenfragen oder -bedürfnisse geht.

Da branchenweit nur 5% der Anrufe abgehört werden, wird das Risiko, dass Probleme übersehen werden, immer größer.

Gestresste analoge Aufsichtspersonen

• Verlassen sich auf einen begrenzten, randomisierten Ansatz
• Bewertungen sind anfällig für Verzerrungen und Unstimmigkeiten
• Verwaltet in Ausnahmefällen, in der Regel nur die Stimme
• Die Gegebenheiten des Tages wirken sich auf die Vollständigkeit des Überprüfungsprozesses aus

Es stellt sich also die Frage, wie Contact Center ihre Fähigkeit verbessern können, den Agenten zuzuhören und die Einhaltung von Skripten, die Einhaltung von Vorschriften, den Umgangston und die positive Kundenbeziehung zu bewerten und gleichzeitig Einfühlungsvermögen und Respekt zu zeigen.

KI-gestützte Analyse liefert die Positiv; 100% der mit Konsistenz bewerteten Anrufe

Aus der Perspektive des laufenden Betriebs kann die Nutzung von KI sofort erhebliche Vorteile bringen. Wenn Sie in der Lage sind, alle Interaktionen mit Agenten objektiv, effizient und zeitnah zu bewerten, können Sie hervorragende Leistungen präsentieren und Probleme schnell erkennen und lösen - sowohl bei neuen als auch bei erfahrenen Agenten. Durch die universelle Anwendung einheitlicher Bewertungskriterien werden die üblichen Beschwerden und Probleme von Agenten über Voreingenommenheit, Vorzugsbehandlung, Bevorzugung und zwischenmenschliche Beziehungen, die sich auf die Leistungsbeurteilung auswirken, beseitigt, so dass alle Agenten die gleichen Bedingungen vorfinden.

KI-gestützte Qualitätsanalyse

• Verfolgt einen strukturierten, zielgerichteten Ansatz
• Die Bewertungen sind objektiv und beruhen auf Regeln.
• Beinhaltet alle Sprach- und Digitalkanäle
• Die Bewertungen sind vollständig, zeitnah, unvoreingenommen und konsistent.

Darüber hinaus hilft die Möglichkeit, laufend spezifische Beispiele für wiederkehrende Verhaltensweisen - sowohl positive als auch negative - herauszufinden, sowohl den Agenten als auch den Vorgesetzten, herauszufinden, was funktioniert und was nicht, wodurch ein weiteres Problem beseitigt wird, das den Erfolg der meisten Contact Center verhindert.

Das Ergebnis ist, dass die Agenten mehr Zeit für proaktives Coaching aufwenden können, was zu einer höheren Motivation und einem größeren Engagement der Agenten führt. Wenn sie richtig ausgerüstet sind, um jede Art von Interaktion zu bewältigen, werden sie leichter durchgängig positive Ergebnisse erzielen.

KI-gestützte Beurteilungen der Agentenqualität; Optimierung der Contact Center-Leistung

Eine schlechte Erfahrung untergräbt den Eindruck, den ein Kunde von Ihrem Unternehmen hat. Was wäre, wenn es möglich wäre, 100% der Anrufe auf die Einhaltung von Skripten, Vorschriften und Kundenempathie zu überprüfen?

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