Avaliação de agentes habilitada por IA

Avaliação de agentes habilitada por IA - agora é uma realidade

Os volumes de chamadas do Contact Center estão aumentando exponencialmente, o que faz com que os supervisores lidem com as avaliações dos agentes mais como uma exceção do que como um curso normal dos negócios. Embora as expectativas sejam de que todos os agentes sigam os roteiros de chamadas, gerenciem conflitos e cumpram as normas, tratando os clientes com empatia. Como você pode ter certeza disso?

A realidade atual é que uma experiência ruim do agente pode ter um impacto negativo duradouro na percepção que o cliente tem da sua organização, de uma forma que pode não ser recuperável. Para garantir que isso não aconteça, tudo se resume a treinamento, supervisão, avaliação e feedback.

Há uma enorme lacuna na forma como os agentes são avaliados

A necessidade e o impacto de um treinamento excepcional são óbvios. Menos bem compreendida, e mais importante, é a necessidade de supervisão e avaliação contínuas e consistentes.

Em um recente Whitepaper do ContactBabelEm uma pesquisa realizada em 2008, 74% dos entrevistados identificaram que o maior desafio para gerenciar o desempenho e a qualidade do contact center era não ter tempo ou recursos suficientes para coletar, ouvir e avaliar adequadamente todos os dados gerados pelos agentes, sejam eles de áudio e/ou digitais.

O problema está na estrutura organizacional e nas pressões rotineiras do dia de trabalho habitual. Nas centrais de atendimento típicas, as proporções de agentes/supervisores geralmente são definidas com base na complexidade das tarefas habituais, nas metas de desempenho que devem ser atingidas e no nível de responsabilidade imposto aos agentes e supervisores.

Por ICMIA maioria dos contact centers tem entre 8 e 12 agentes por supervisor e pode chegar a 20 agentes quando os serviços que prestam são mais básicos. Essas proporções não mudaram muito, mas, como resultado da pandemia da Covid-19, a maioria dos contact centers fez uma rápida transição para agentes remotos para prestar serviços quando os clientes mais precisavam deles. Infelizmente, porém, os recursos de supervisão de agentes e garantia de qualidade não evoluíram para atender a essas novas realidades. Com a descentralização das operações e da equipe do contact center, surgiu a necessidade de oferecer abordagens mais abrangentes e flexíveis para as avaliações de qualidade dos agentes.

O valor do supervisor está em recompensar habilidades e comportamentos positivos, oferecer orientação e incentivo contínuos, corrigir práticas inadequadas e identificar lacunas no treinamento, além de isolar a central de atendimento de problemas e questões inesperadas. Isso é especialmente importante para os setores que precisam aderir a scripts específicos e/ou a uma ampla gama de regulamentações e ao lidar com problemas ou necessidades sensíveis dos clientes.

Com a norma do setor de que apenas 5% das chamadas sejam ouvidas, os riscos de que os problemas sejam perdidos estão se tornando cada vez mais altos.

Supervisores analógicos sobrecarregados

• Depende de uma abordagem limitada e aleatória
• As avaliações são propensas a vieses e inconsistências
• Gerencia por exceção, geralmente apenas por voz
• As realidades do dia afetam a integridade do processo de revisão

Portanto, a questão é: como os contact centers aumentam sua capacidade de ouvir e avaliar adequadamente a adesão ao script do agente, a conformidade regulamentar, o tom de conversa e o envolvimento positivo do cliente, demonstrando empatia e respeito?

A análise habilitada por IA fornece o Vantagens; 100% de chamadas avaliadas com consistência

Do ponto de vista das operações contínuas, o uso da IA pode proporcionar benefícios significativos imediatamente. O fato de poder avaliar objetivamente todas as interações dos agentes, de maneira eficiente e oportuna, significa que a excelência pode ser demonstrada, enquanto os problemas podem ser rapidamente identificados e resolvidos, tanto para os novos agentes quanto para os mais experientes. Com a aplicação universal de critérios de avaliação consistentes, as reclamações e os problemas comuns que os agentes têm sobre parcialidade, tratamento preferencial, favoritismo e relacionamentos interpessoais que afetam as avaliações de desempenho são eliminados e colocam todos os agentes em igualdade de condições.

Análise de qualidade habilitada por IA

• Segue uma abordagem estruturada e focada
• As avaliações são objetivas, usando pontuação baseada em regras
• Inclui todos os canais de voz e digitais
• As revisões são completas, oportunas, imparciais e consistentes

Além disso, a capacidade de extrair, de forma contínua, exemplos específicos de comportamentos recorrentes, tanto positivos quanto negativos, ajuda tanto os agentes quanto os supervisores a identificar o que funciona e o que não funciona, eliminando outro problema recorrente que impede o sucesso na maioria das centrais de atendimento.

O resultado é que os agentes se beneficiarão de mais tempo gasto com treinamento proativo, o que os deixará mais motivados e engajados. Quando estiverem adequadamente equipados para lidar com qualquer tipo de interação, eles terão mais facilidade para obter resultados positivos de forma consistente.

Avaliações da qualidade do agente habilitadas por IA; otimize o desempenho do contact center

Uma experiência ruim prejudica a percepção que o cliente tem da sua organização. E se fosse possível verificar 100% de chamadas quanto à adesão ao script, à conformidade regulamentar e à empatia com o cliente?

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