Preparando-se para limpar o atendimento ao cliente com a nuvem

Embora a pandemia tenha afetado toda a sociedade, os jovens foram particularmente afetados. Por exemplo, os alunos de nível A deste ano tiveram seus exames cancelados e substituídos por modelos de avaliação alternativos, enquanto muitos perderam partes substanciais de seus estudos nos últimos 18 meses. E para aqueles que pretendem ingressar no ensino superior, provavelmente não tiveram a chance de visitar universidades e faculdades pessoalmente devido aos bloqueios.

Todos esses fatores significam que o processo de aprovação nas universidades deste ano será ainda mais estressante e imprevisível tanto para os alunos quanto para as próprias faculdades. Ninguém sabe o que os novos modelos de avaliação significarão para as notas e se os alunos conseguirão entrar no curso de sua primeira opção ou se precisarão procurar mais longe. E com o dia dos resultados do A level se aproximando rapidamente em 10 de agosto, o pico da liberação está se aproximando rapidamente.

Os problemas de atendimento ao cliente relacionados à compensação

O período de compensação já é o mais movimentado do ano para as universidades quando se trata de comunicações recebidas em seus helpdesks. Se for administrado corretamente, ele oferece a oportunidade de recrutar alunos para preencher os cursos e garantir as receitas tão necessárias. Se não conseguir oferecer a experiência e as respostas que os alunos estão procurando, eles optarão por ir para outro lugar em um mercado extremamente competitivo.

É fundamental para os negócios que a compensação ocorra da forma mais tranquila possível. No entanto, as universidades e faculdades de ensino superior enfrentam cinco desafios principais quando se trata de compensação:

1. 1. A velocidade é essencial. Os alunos exigem comunicação rápida. Eles querem ser capazes de se comunicar facilmente, sem enfrentar linhas telefônicas ocupadas ou sites com problemas.
   2. Os alunos querem poder se comunicar por meio de uma ampla gama de canais, desde o telefone até o e-mail e outros canais digitais. As universidades precisam atender a todas essas necessidades, mas de uma forma imparcial que não favoreça um canal em detrimento de outro.
   3. A compensação afeta diretamente o futuro dos alunos. Isso faz com que seja um momento incrivelmente emocional e estressante para eles. Eles têm muitas perguntas que precisam ser respondidas antes de investirem em um curso.
   4. O período de compensação exige uma enorme quantidade de pessoal adicional para as universidades. Elas podem trazer funcionários de toda a instituição para ajudar ou recrutar recursos externos. Todas essas pessoas precisam ser capazes de começar a trabalhar rapidamente se quiserem agregar valor.
   5. Como toda empresa, as universidades implementaram o trabalho remoto e precisarão garantir que a equipe que trabalha em casa possa operar de forma eficaz para dar suporte aos alunos durante a liberação.

Eliminar os obstáculos do processo

As universidades e faculdades simplesmente não podem se dar ao luxo de serem prejudicadas por sua tecnologia durante a compensação. É aí que o investimento em tecnologia eficaz, moderna e sistemas de atendimento ao cliente baseados em nuvem pode ajudá-los a oferecer aos alunos. Eles devem procurar cinco recursos principais em sua tecnologia:

1. Capacidade de explosão

Como em qualquer pico de demanda, é difícil prever o número de chamadas e outras interações que as universidades receberão. Elas não querem ter falta de capacidade, mas também não podem se dar ao luxo de ter os mesmos recursos durante todo o ano, quando a demanda é muito menor. É nesse ponto que a nuvem facilita a adição de capacidade de expansão para lidar com o aumento da demanda. Basicamente, as faculdades podem comprar mais licenças quando precisarem delas e, depois, voltar à configuração (e aos custos) normais quando a liberação terminar.

2. Soluções fáceis de usar

As faculdades acrescentam pessoal adicional durante a liberação, geralmente de outros departamentos ou até mesmo empregando alunos existentes. Isso significa que eles precisam ter o suporte de uma tecnologia fácil de usar e, ao mesmo tempo, poderosa o suficiente para proporcionar a experiência que os novos alunos desejam. As soluções precisam ser robustas e, é claro, acessíveis de qualquer lugar para atender à equipe que trabalha em casa.

3. Omnichannel

Os alunos querem fazer contato por meio de vários canais e é importante que cada interação seja tratada de forma igual e justa. No entanto, é difícil prever como a demanda irá flutuar entre os canais. O uso de uma solução de contact center que reúna todas as interações em uma única fila oferece um serviço justo e eficiente para todos. Quer as pessoas optem por ligar, enviar e-mail ou usar outros canais digitais, todas terão o mesmo acesso à equipe.

4. Capacidade de fornecer conhecimento em todos os canais

Especialmente após um ano de lockdown, os alunos têm muitas dúvidas sobre possíveis cursos, instalações e as próprias universidades. É improvável que eles tenham tido a oportunidade de visitar pessoalmente ou conversar com os próprios alunos, por exemplo. Ir para a universidade é um investimento substancial, e os alunos querem respostas antes de se comprometerem com um determinado curso ou instituição. Para conseguir isso de forma eficaz, as universidades devem procurar criar uma base de conhecimento centralizada que possa ser acessada pelos alunos por meio de autoatendimento, sem a necessidade de enviar e-mails ou telefonar. A mesma base de conhecimento também pode ajudar a equipe a fornecer respostas confiantes e consistentes diretamente aos alunos. Ela deve ser fácil de atualizar à medida que as circunstâncias mudam durante a liberação. Isso proporciona segurança e aumenta a probabilidade de os alunos se inscreverem em determinados cursos.

5. Gerenciamento do estresse

Como já dissemos, a liberação é um momento extremamente estressante, tanto para os alunos quanto para quem fala com eles. O uso de ferramentas como o Real Time Speech Analytics (RTSA) ajuda nesse sentido. Elas podem detectar sinais de estresse e emoção elevada e encaminhar automaticamente as chamadas para uma equipe mais sênior ou experiente. Isso ajuda tanto os alunos quanto os agentes do helpdesk e demonstra empatia e compreensão.

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