Prepararsi a un servizio clienti più chiaro con il cloud

Sebbene la pandemia abbia avuto un impatto su tutta la società, i giovani sono stati particolarmente colpiti. Per esempio, gli studenti del livello A di quest'anno hanno visto i loro esami cancellati e sostituiti da modelli di valutazione alternativi, mentre molti hanno perso parti sostanziali del loro percorso scolastico negli ultimi 18 mesi. E per coloro che intendono proseguire gli studi superiori, probabilmente non hanno avuto la possibilità di visitare di persona università e college a causa delle serrate.

Tutti questi fattori significano che il processo di selezione universitaria di quest'anno sarà ancora più stressante e imprevedibile sia per gli studenti che per le università stesse. Nessuno sa cosa significheranno i nuovi modelli di valutazione per i voti e se gli studenti riusciranno a entrare nel corso di laurea di prima scelta o se dovranno cercare più lontano. E con l'avvicinarsi del giorno dei risultati del livello A, il 10 agosto, il picco del clearing si sta avvicinando rapidamente.

I problemi del servizio clienti relativi alla compensazione

Il Clearing è già il periodo più intenso dell'anno per le università quando si tratta di comunicazioni in entrata ai loro helpdesk. Se gestito correttamente, offre l'opportunità di reclutare studenti per riempire i corsi e garantire le entrate tanto necessarie. Se non riuscite a fornire l'esperienza e le risposte che gli studenti cercano, sceglieranno di rivolgersi altrove in un mercato estremamente competitivo.

È fondamentale per l'azienda che la liquidazione avvenga nel modo più fluido possibile. Tuttavia, le università e gli istituti di istruzione superiore si trovano ad affrontare cinque sfide fondamentali quando si tratta di effettuare il clearing:

1. 1. La velocità è fondamentale. Gli studenti esigono una comunicazione veloce. Vogliono essere in grado di comunicare facilmente, senza dover affrontare linee telefoniche impegnate o siti web in crash.
   2. Gli studenti vogliono poter comunicare attraverso un'ampia gamma di canali, dal telefono alle e-mail e ad altri canali digitali. Le università devono soddisfare tutte queste esigenze, ma in modo imparziale, senza privilegiare un canale rispetto a un altro.
   3. Il Clearing ha un impatto diretto sul futuro degli studenti. Per questo è un momento incredibilmente emotivo e stressante per loro. Hanno molte domande che devono trovare risposta prima di investire in un corso.
   4. Il periodo di liquidazione richiede un enorme aumento di personale per le università. Le università possono coinvolgere dipendenti di tutta l'istituzione per dare una mano, oppure reclutare risorse esterne. Tutte queste persone devono essere in grado di essere rapidamente operative se vogliono fornire valore.
   5. Come tutte le aziende, le università hanno implementato il lavoro a distanza e dovranno garantire che il personale a domicilio sia in grado di operare efficacemente per supportare gli studenti durante le operazioni di sgombero.

Eliminare gli ostacoli dal processo

Le università e i college non possono permettersi che la loro tecnologia li deluda durante le operazioni di compensazione. È per questo che investire in una tecnologia efficace, moderna e sistemi di assistenza clienti basati su cloud possono aiutarli a ottenere risultati per gli studenti. Dovrebbero cercare cinque funzionalità chiave nella loro tecnologia:

1. Capacità di scoppio

Come per ogni picco di domanda, è difficile prevedere il numero di chiamate e altre interazioni che le università riceveranno. Non vogliono essere a corto di capacità, ma non possono nemmeno permettersi di avere le stesse risorse per tutto l'anno, quando la domanda è molto più bassa. È qui che il cloud consente di aggiungere facilmente capacità a raffica per far fronte all'aumento della domanda. In sostanza, le università possono acquistare più licenze quando ne hanno bisogno, per poi tornare alla configurazione normale (e ai costi) una volta terminata la liquidazione.

2. Soluzioni facili da usare

I college aggiungono altro personale durante il clearing, spesso da altri dipartimenti o addirittura impiegando studenti già esistenti. Ciò significa che devono essere supportati da una tecnologia facile da usare e allo stesso tempo sufficientemente potente per offrire l'esperienza che i nuovi studenti desiderano. Le soluzioni devono essere robuste e, naturalmente, accessibili da qualsiasi luogo per soddisfare il personale che lavora a casa.

3. Omnichannel

Gli studenti vogliono entrare in contatto con diversi canali ed è importante che ogni interazione sia trattata in modo equo e corretto. Tuttavia, è difficile prevedere la fluttuazione della domanda tra i vari canali. L'utilizzo di una soluzione di contact center che riunisce ogni interazione in un'unica coda offre un servizio equo ed efficiente per tutti. Sia che le persone scelgano di chiamare, di inviare un'e-mail o di utilizzare altri canali digitali, avranno tutte lo stesso accesso al personale.

4. Capacità di fornire conoscenze attraverso i canali

Soprattutto dopo un anno di blocco, gli studenti hanno molte domande sui potenziali corsi, sulle strutture e sulle università stesse. È improbabile che abbiano potuto visitare di persona o parlare di persona con gli studenti. Andare all'università è un investimento sostanziale e gli studenti vogliono risposte prima di impegnarsi in un determinato corso o istituto. Per raggiungere questo obiettivo in modo efficace, le università dovrebbero cercare di creare una base di conoscenze centralizzata a cui gli studenti possano accedere attraverso il self-service, senza dover inviare e-mail o telefonare. La stessa base di conoscenze può anche aiutare il personale a fornire risposte sicure e coerenti direttamente agli studenti. Dovrebbe essere facile da aggiornare quando le circostanze cambiano durante il clearing. Questo rassicura e rende più probabile che gli studenti si iscrivano a determinati corsi.

5. Gestione dello stress

Come abbiamo detto, il clearing è un momento estremamente stressante, sia per gli studenti che per i loro interlocutori. In questo caso è utile l'utilizzo di strumenti come il Real Time Speech Analytics (RTSA). Questi strumenti sono in grado di individuare i segnali di stress e di forte emotività e di passare automaticamente le chiamate a personale più anziano o esperto. Questo aiuta sia gli studenti che gli operatori dell'helpdesk e dimostra empatia e comprensione.

Non è troppo tardi per le università e gli istituti scolastici per prepararsi al picco delle operazioni di clearing: scoprite come l'Enghouse può fornire in modo conveniente la capacità di cui avete bisogno.